温泉客房部-前台岗位职责及工作流程-、考核.docx

前台接待岗位职责
岗位名称
前台接待
所属部门
温泉客房部
直属上级
前台领班
直属下级

工作描述
（根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）
1。 在酒店制定的政策和程序的范围内为客人提供各种前台的相关的服务, 以达到客人的最大的满意度。协助客人并保证客人在入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。
2。 履行所分配的职责,尽自己所能提高工作效率.
3. 要落实交班本上需要跟进的事情。
4. 要做好备用金和发票、收据等内容的班次交接。
5。 当班时，要检查备用金，发票、收据，客人账单，工作表格，文具等相关物品是否充足.
6. 要跟进报表上需要跟进的工作内容。
7。 按照服务标准，为客人办理开台、退台，入住登记和结账退房手续，确保为客人提供迅捷，热情和高效的专业服务。
8. 确保酒店的电脑系统中保存有全面综合的客史资料.
9. 要负责所有的预订资料准确地输入酒店的电脑系统中。要将错误减少到最少。准确真实的统计资料将保证整个饭店的正常运转。
10。检查每日预抵客人表、重要客人、回头客和散客、团队的预抵报表.
11。要及时和准确地完成公安局报客单工作。
12。为客人提供前台保险箱的服务。
13。为客人进行换房和延住的操作。
14。严谨地进行结束班次的操作。
15。要负责向管理人员汇报所有即将抵达的贵宾的情况，以便能够进行特殊的安排。
16.确保所有客人的询问和要求能够得到及时、热情、友好的帮助。
17.确保为所有的电话查询提供有关酒店服务和设施的简要信息。
18.确保非常清楚酒店为客人和来访者所提供的服务和设施.
19。了解酒店的消防和紧急事件的程序，并在紧急事件当中要负的责任。
20。要理解认可客人的重要性.
21。要对烟台有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情。要确保快捷，友好地解答所有打电话的人或者客人的询问。
22.要完成准备客人登记入住时所需要的物品的工作（例如:登记单，欢迎卡,钥匙，手牌等)，为重要客人，团队抵达前事先做登记。
23。完成其它指派的工作。
任职要求
最低学历
大专
相关资格证书
无
岗位专业技能及能力要求
1。有强烈的责任心
2.为人踏实，工作认真
3。0年以上本岗位工作经验
个性特征
办事认真，踏实细致。
前台领班岗位职责
岗位名称
前台领班
所属部门
温泉客房部
直属上级
服务主管
直属下级
前台接待 温泉接待
工作描述
（根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）
1. 按照要求履行工作职责，尽可能提高工作效率。
2。 在当班期间通过适当的监督和指导，对前台的正常运作负责.
3。 管理前台的交班本。要检查和落实交班本上需要跟进的事情.
4. 监督前台的备用金和发票、收据等内容的班次交接.
5。 检查前台的备用金，发票、收据，客人账单，工作表格,文具等相关物品是否充足。
6。 监督跟进报表上需要跟进的工作内容是否得到很好的跟进.
7. 监督前台温泉客人开台、退台和住店客人的入住登记和结账退房工作的状况,确保为客人提供迅捷，高效和专业的服务。
8。 确保酒店的电脑系统中保存有全面综合的客史资料，接待处领班要确保酒店的客史档案是最好的、最准确和最个性化的。
9. 要负责确保所有的预订资料准确地输入酒店的电脑系统中。要将错误减少到最少。准确真实的统计资料将保证整个饭店的正常运转。
10.检查每日预抵客人报表和贵宾、回头客和散客、团队的预抵情况.
11。监督和检查公安局报客单工作的进行。
12。监督和检查前台保险箱的使用情况。
13。监督和检查住店客人资料的归档情况。
14.监督和检查员工结束班次的进行情况。
15.要负责向上一级管理人员汇报所有即将抵达的贵宾的情况，以便能够进行特殊的安排.
16.全力关注和参与酒店贵宾的入住和退房的操作.
17.确保所有客人的询问和要求能够得到及时、热情、友好的帮助。
18。确保为所有的电话查询提供有关饭店服务和设施的简要信息。
19.负责确保同所有员工，区域和其他部门保持良好的沟通.
20.确保非常清楚酒店为客人和来访者所提供的服务和设施。
21。确保客人的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。
22。了解酒店的消防和紧急事件的程序,并在紧急事件当中应负的责任.
23.要确保员工理解认可客人的重要性。
24。要对烟台有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情.要确保快捷，友好地解答所有打电话的人或者客人的询问。
25。要组织进行和检查准备客人登记入住时所需要的物品的工作（例如：登记单，欢迎卡，钥匙，手牌等),为重要客人,团队抵达前事先做登记。
26。期间通过适当的监督和指导,对前台的正常运作负责。
27。保同所有员工，区域和其他部门保持良好的沟通.
28.完成其他指派工作.
任职要求
最低学历
大专
相关资格证书
无
岗位专业技能及能力要求
1.有强烈的责任心
2。为人踏实，工作认真
3。2年以上同岗位管理工作经验
个性特征
有较好的亲和力和沟通能力，能够快速、有效地处理紧急事件.
温泉接待岗位职责
岗位名称
温泉接待
所属部门
温泉客房部
直属上级
前台领班
直属下级

工作描述
(根据重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）
1. 按时参加部门例会并掌握部门及公司最新活动内容，接待温泉客人并为其介绍馆内营业情况及最新活动内容.
2. 快速、准确为客人收、取鞋子,并能简单清理客人鞋面污渍，保持鞋吧区域内所有角落的卫生清洁。
3. 及时填充、消毒客用拖鞋,保持鞋柜、鞋架的整洁、有序；及时补充大桶水及一次性纸杯,保证客人的使用方便。
4. 及时领用、发放客用一次性毛巾，保证毛巾折叠美观、整洁.
5. 做好客人遗留物品处理，及时上交并在前台做好登记。
6. 做好对客服务，如有问题及时向前台领班、服务主管寻求帮助，做到让客人满意。
任职要求
最低学历
高中
相关资格证书
无
岗位专业技能及能力要求
1.有强烈的责任心
2。为人踏实，工作认真
3。0年以上工作经验
个性特征
有较好的亲和力和沟通能力，踏实、勤劳、有礼貌
前台、温泉接待工作流程及标准
流
程
与
标
准

温泉接待
1）8：30—8:45 参加部门早例会.按照要求开关区域内的灯。
2）8:45-8：50 领毛巾，根据前日营业数据领取当日所需毛巾；领取完毕，按照规范要求整理毛巾，保证每条毛巾干净、整洁、无污渍。大厅客用饮用水及时补 充和加热,保证营业时间内客人需水量。
3）8：50—9:15 用公司专用手牌框领取手牌，领取完毕后根据大小号提前摆放整齐，根据客人人数、要求进行发 放，做到客人换衣穿插无拥挤。
4）9：15—9:30 每日清理鞋柜，保证每个鞋柜无污渍，干净整洁。
补充已消毒拖鞋，鞋柜分2男2女，按照鞋号大小，从左至右，2排女2排男,每排6双拖鞋,拖 鞋方向一致，最左侧女鞋柜最下方摆放儿童拖鞋6 双,鞋柜上方2排必须保证有消毒拖鞋。
5）9：30—00：00 打开鞋吧机，登陆开台系统。
开台后,鞋号一对一夹好，准确无误的放置在相应的鞋柜中。
天气恶劣的情况下，对客人鞋子的污渍及水渍进行简单的清理，给客人一个温馨的感觉.
在客人离店时,根据出鞋单准确为客人拿取鞋子,客人离店向客人道别并欢迎客人再次光临。
6)23：50—00：00核查客人数量，与前台核对馆内客人数量与开台数量是否一致。
7)00：00 排查安全隐患，如泡温泉客人全部离店,切断电源。如还有客人未离店与前台交接工作。
前台早班与中班
1）8:30—8：45 参加部门例会，准确无误的传达上一班次的问题 及相关通知.
清点前台备用金。前台2号与5号抽屉每个抽屉有3000元人民币备用金。
登录当班收银接待系统（温泉,客房，餐饮三大接待板块）输入工号、密码进行登录。
2）8:45-9：30 整理前台区域卫生，查看当日物资剩余量（POS单、打印纸、毛巾等）
协助鞋吧人员领取当日毛巾，填写领取毛巾数量。(前台专用毛巾统计表)
整理当日预订，调整当日网络房态。（携程、艺龙、爱哪去哪、美团、爱订不订)
公安系统退宿，保证当日退房客人与实际在店客人相吻合.
3）9：30—16:30 办理客人退房手续，正确及时退押金、退宿，根据客人消费金额对客人进行账务核算.
手牌结算：根据客人提供的手牌，按照财务结账细则进行账务结算，确保每笔账务准确无误。
4）12:00-14:00及时通知客房查房，保证客房及时清理房间,为预订房客人提供干净整洁的客房。
客人14:00退房后，根据当日预订提前整理预订单及房卡。
客人入住核对客人信息,保证入住客人与预订信息相符合。
客人入住时必须录入公安系统，请客人出示身份证，在公安系统输入房间号码，进行拍照上传。
5)16：00—16:30 参加部门例会
与上一班次员工交接
备用金清点
6）16:30—00：00 手牌客房账务核算
客房入住
7）22:00-22：30与鞋吧查验手牌有无错漏
晚班
1）00：00-00:30 整理未离店客人账务,按照要求开关相应的灯，整理24：00之后客人离店的拖鞋。确保大厅的干净整洁。
2)00：30—01：00 结算手牌及夹子根据号码组合完毕放置相应的柜子.
3）01:10—01:15 关闭大厅灯。
4）01：15-01:30 清点账面手牌,防止错漏发生。
5)01:30-02：15 清点当日手牌数量.清点缺失损坏手牌做好手牌登记。
6)02:15—02:30 结算当日毛巾消耗数量，填写毛巾数量登记表。确认当日毛巾剩余量，为次日领用毛巾作为参考.
7）02:30-03:00 根据当日入住客人数量，统计客人早餐数量，填写早餐统计表。
8)03：00-03：30 查验客房手牌登记有误错漏。
9)03：30—04：00 准备次日使用打印纸
9）04：00—05：10 整理调整次日网络订房量。
*注：以上工作必须实际客人全部离店后进行
10)05：10-05：30清理前台卫生，关闭前台地灯灯
11）05：30—06：30 整理团队确认单,核对团队账务.（大型团队一般会在次日7：30之前离店。)
12)06:30—06:40打开前台大厅指引灯，恢复正常营业照明
12）06：40—07:30 核对次日预订。
前厅考核细则
序号
项目
考核分值
1
服务态度不好导致客人投诉者
2分
2
面客时聊私人话题及不雅动作，抠手指，捏耳朵，摇摆身体等
1分
3
因个人失误造成公司经济损失的，由个人承担损失费用
2分
4
网站后台房量当班控房不及时
2分
5
前厅回音,迎宾喊出“您好，欢迎光临"后,其他员工需回应：“您好，欢迎光临”
0。5分
6
前台上班时间在营业区域出现打闹者
0.5分
7
营业区域内扎堆聊天,喧哗
0.5分
8
迎宾站位时倚靠吧台
0。5分
9
擅自拿客人遗留物品
10分
10
每班工作记录不详细,交接班不清晰
0.5分
11
路遇宾客未主动微笑问好、让道
0.5分
12
鞋吧出现由于个人原因放错鞋，导致客人鞋子丢失由个人承担损失
1分
13
鞋吧人员不及时补充物资、拖鞋(消毒拖鞋充足必须保证正上方2排拖鞋满）
0。5分
14
鞋吧人员在无工作进行时出现拖鞋长时间不清理
0.5分
15
上班时间吃零食
0.5分
16
工作区域物品摆放整齐,按标准摆放，不允许出现杂物，台面物品如出现移动
0。5分
17
公安系统未进行登记、退宿、上传
0.5分
18
住房客房信息未填写完整
0.5分
19
房间手牌未按房间实际登记
0.5分
20
网络售票未验证登记、网络住房未及时做预订（由个人承担相应损失）
0.5分
21
物品配备数量不齐全(毛巾、pos纸、打印纸）
0。5分
22
未记录当天毛巾使用量、填写毛巾单
0.5分
23
早餐统计单未按规定登记
0.5分
24
未统计温泉当天开台人数
0。5分
25
由于自身原因导致系统出现问题
0.5分
26
账务问题参照财务部结账考核制度执行（附件1）

27
受到客人口头奖励（服务主管、部长接收客人信息为准)
+2分
28
收到客人书面奖励（能够树立服务案例典范者为准,已培训或要求的不计）
+10分
29
网络客人点名表扬奖励
+10分
30
维护公司利益，以个人能力维护公司形象造成良好宣传形象奖励
+20分