物业各岗位运作方案及岗位职责.doc

物业各岗位运作方案及岗位职责运作方案（一）客服运作方案客服(管家、前台、内勤）工作范围 客服承担着物业管理处直接对业主服务的工作，其中包括：业主关系的协调和环境卫生的管理，是体现物业服务档次，展示物业管理公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口,是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。业主服务的主要工作是对业主的服务和社区的整体环境管理。其中包括： 办理业主的入住、装修手续。 二次装修的管理。 环境的管理与策划。 接待访客，解答业主的疑问。 受理业主服务需求、投诉、报修，并转callcenter. 邮件、报刊杂志分捡、收发. 协助费用的收缴。 日常的巡查. 信息的搜集与业主回访. 社区的文化建设与举办业主的联谊活动。 提供有偿服务，特约服务及商务中心功能。 业主档案管理. 评价服务质量及业主意见的征询等。岗位职责前台接待员岗位职责1. 负责日常接待工作，业主出行或回家要及时问候。2. 负责记录业主及其他人员投诉，并将信息转移至callcenter。3. 为业主办理各类的手续,业务要熟悉，态度要热情，工作要细心,动作要敏捷，核算要准确。4. 更新每天业主投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报客服管家；5. 负责跟踪业主对各项服务的满意程度，负责协助调查业主服务满意率；6. 负责向业主提供有偿服务目录及报价，并将业主要求的有偿服务信息转callcenter；7. 热诚帮助业主,主动自觉地为业主着想，收集业主对物业管理的建议.8. 必须按时上。、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。9. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。10. 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。11. 保持前台的环境整洁。客服管家岗位职责1. 每日对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告;2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；3. 接受及处理业主投诉，并予记录，转相关部门；4. 追收物业管理费等各类费用之工作；5. 巡视检查清洁及绿化设施之情况;6. 整理物业之业主资料；7. 必须按时上。、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目.8. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。9. 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。内勤岗位职责1. 认真领会政府部门的有关政策及上级文件精神，及时了解和掌握公司各部门的工作进程及本公司有关的外界情况.2. 负责会议通知、议程安排、会场布置、签到、会场服务等工作，并做好会议记录和纪要工作.3. 收集业主档案,定期整理分类。4. 起草或整理工作计划、总结、规章制度等各类文件。5. 做好与公司各部门的业务联系工作。6. 负责公司文件、资料的打字复印工作，讲求效率,稳中求快，做到认真，仔细，不出差错。按时完成打印任务。7. 严格按照操作程序使用电脑，保持电脑清洁,发现问题及时安排维修。8. 负责对外来公文的签收，登记，并按拟写批示分送有关领导及有关部门。9. 遵守保密制度，搞好保密工作,废弃文稿应及时消毁。10. 完成领导交办的其他工作。保洁负责人岗位职责1. 上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。2. 检查保洁员工出勤情况.3. 每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括：清洁情况、安全情况、工程情况、其它情况4. 每日负责监控和检查公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。5. 根据工作安排,合理布置各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行,与其建立合理的工作程序往来。6. 每日实地检查清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。7. 跟进处理业主对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。8. 配合清洁合作商进行清洁员工的招聘、选拔和培训工作。9. 监督低值易耗品质量,并协助采购。10. 与其它部门沟通、协调，密切合作.11. 定期对保洁、绿化服务质量进行评估.12. 要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准.13. 负责协调业主有偿服务关于清洁的事务.14. 巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。15. 每月上报低值易耗物料计划,并合理控制领用数量。16. 负责检查、督导垃圾清运事宜.17. 完成领导交给的其它工作。保洁员岗位职责保洁班长岗位职责1、 对上级负责,直接指挥下属员工进行分区域的保洁卫生；2、 检查员工每日出勤情况，如有缺勤,及时安排补位保洁；3、 检查员工所管辖范围的保洁卫生情况，并进行当班考核；4、 检查员工所使用的工作器具和保养设备的完好情况,督促员工爱护工具和设备及贯彻使用制度；5、 编制使用保洁用品、物料的计划，控制保洁卫生耗用成本。6、 及时做好保洁器具材料的采购及公共区域的水、电、照明的维修报告.保洁员岗位职责1、 一律着装上岗；2、 服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的保洁工作； 3、 工作完毕,不得擅自离岗，确保区域的保洁。（二）、维修运作方案工程维修的职责和任务1. 为公司提供设备技术支持,指导其做好市政设施、园林绿化、房屋及其附属设备设施的运行管理工作。2. 市政设施、园林绿化、房屋及其附属设备设施的日常运作进行安全使用监督，对存在的安全隐患提出整改意见.3. 负责对设施设备进行日常运行维护管理。4. 负责业主小修、急修工作。5. 负责设备技术安全管理工作。6. 负责各设备专业对业务主管部门和其他有关单位的业务联系工作。7. 对本部门环境因素的识别、评价及管理。8. 完成公司下达的责任指标.综合维修工岗位职责1、 服从主管的工作安排，保质保量完成工作任务。2、 按照主管的安排，依据维修检修制度的规定，对木工、油漆、瓦工范围内的工作进行维修检修，并达到质量要求。3、 严格执行岗位责任制及安全责任制,确保人身和设备安全。4、 工作中注意保护现场,避免污染公共区域,保持环境卫生整洁。5、 接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录,上报工程主管，并尽快回到值班地点。6、 严格执行职工守则和物业公司其它规章制度。（三）安管运行方案任 务保安部是公安、消防部门在物业小区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业小区秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护物业小区设备设施及辖区内业主的人身及财产安全.保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责和“群防群治”的原则,履行以下职责：1、 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏的四防工作，维护物业小区范围内的治安秩序.2、 严格治保安理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、 严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患.4、 做好停车场管理，确保车辆停放有序、安全5、 积极配合公安部门打击物业小区内及周围发生的违法犯罪活动。6、 负责对物业小区各位业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。7、 抓好保安队伍业务培训。岗位职责保安领班职责 1、 主持本班工作，坚决执行公司及主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职现,认真做好安全保安员工作。2、 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和部门例会精神,研究提出贯彻意见,并具体组织落实.3、 负责本班人员的考勤,如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管上级请示报告。4、 负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。5、 爱岗敬业，遵纪守法,严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。6、 熟悉保安各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安保安员工作的规律及特点。7、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误,或本班人员出现严重违法违纪的情况负责.8、 负责抓好全班的训练工作。9、 负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。车场（库)岗位职责 1、做好进出车辆登记和外观情况检查记录。2、指挥车辆的进出和停放。3、对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。4、检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主)或报告当值主管。5、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。搞好车场(库)值班室的清洁卫生.6、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级维修更换,不准使用消防水源洗车。7、值班人员要勤巡逻,细观察，随时注意进入车场的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告主管或主管上级。出入口保安员岗位职责1、树立良好个人形象，热心为楼内业主服务，热情解答业主提出的问题并 解决业主的要求。2、做好各项岗位交接工作，认真填写各类工作流程表格，发现问题及时上报。3、当遇来访人员应遵守保安规定,填写访客登记表并做到全面、细致。4、认真遵照物业小区出入管理办法。当业主需要出门时，应填写出门条,并签收.当发现可燃、易燃品要进入时，应给予制止，并做合理安排。5、值班人员必须24小时坚守岗位，禁止到处流窜，严禁空岗、串岗等情况发生，正确使用对讲机频道。并管理好个人当班物品，以免造成丢失等现象.6、见到上级出入或来检查工作期间应热情、有礼貌，并做到主动问好并敬礼.7、严格执行公司上下班考勤制度,严禁迟到、早退。8、当遇到发生紧极情况，应及时上报值班上级，遇到不明确问题应及时汇报.9、夜间值班人员禁止睡觉，应对大堂内外多加巡视，不得在无关区域长时间逗留，做好各项保安员工作。巡逻岗岗位职责1、 监视管区内的人员、车辆活动情况,维护管区内秩序,防止发生事故2、 巡查、登记公司部位设施，设备完好情况。3、 对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。4、 制止管区内发生的打架、滋扰事件。5、 驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。6、 每班巡场一至两次，对公共区域的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。7、 检查、看管好停入在管区内的车辆，防止丢失或损坏。8、 指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。9、 负责火警、匪警的验证和处置。10、 回答访客的咨询，必要是时为其导向。巡查保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。保安员交接班制度1、 交接班地点为保安部值班室，人员为主管、内保员。2、 内保接班人员（主管、内保员）必须提前10分钟到达值班室备勤，等待与交接班人员进行工作交接.3、 交班人员需向接班人员移交工作交接记录本、对讲机及其他用品，并要交待清楚当班期间发生的问题及下一班工作应注意的事项。4、 接班人员要认真倾听交班人员的口头交待,认真查阅上一班工作记录内容，接收工作交接班记录本、对讲机以及各种表格及其他用品。5、 交接班后若无问题，接班人员要在工作交接记录本上签字。6、 交接班工作完成后，接班人员要按保安巡视规定继续工作，交接人员在短时间内自行离开。7、 如遇突发事件或上一班未完成工作，交班人员需征得主管的同意后方可离去。8、 服从上级上级的管理,认真完成交派的各项任务。物品出入管理制度目的为了加强对物品出入的管理，确保物业小区的正常工作秩序和物业使用人的财产安全，特别定本规定。适用范围 本制度适用于对业主/物业使用人的物品出入的管理与控制。管理规定1、 物品的搬入1） 当业主/物业使用人或其他人住物业小区内搬运物品时，值班保安员应礼貌地询问是何物品，搬往何处,必要时可委婉地提出查验,确认无危险后，可予放入.2） 当确认搬入物品属危险品时，值班保安员应拒绝搬入，无法确认时，可报告主管或保安部。2、 物品的搬出1） 业主/物业使用人需要搬出贵重物品，则应提前到保安部或致电前台，由保安至业主单元办理手续，说明需要搬出的物品，在出门证存根上签字认可,保安部按照业主/物业使用人提供的情况出具出门证。2） 当班保安员收到出门证后，应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后，予以放行,并签上（保安员)本人的姓名和放行的时间，然后对搬出物品人的支持与合作表示感谢.出门证由保安部管理人员于一周内收回.若业主/物业使用人搬迁物品时未办理出门证，保安员应予提示并拒绝 放行，特殊情况可立即报告主管或保安部.