汽车4S店礼仪.docx

汽车4S店礼仪
说明:
作为汽车4S店工作人员要懂得仪容仪表、站姿坐姿等基本礼仪,还要懂得握手、电话、名片等工作礼仪。总之，汽车4S店员工礼仪从一定层面上可以反映出该企业的企业形象、企业文化等,因此在早会中要重视礼仪方面知识。
1。基础礼仪
1.1 仪容礼仪
1.1.1 仪容
汽车4S店工作人员要经常接待客户,与客户交往,因此必须注意维护自我形象，修饰仪容.一般在仪容在修饰方面应注意以下几项：
（1） 仪容保持整洁、清爽。
（2） 要注意个人卫生，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物.经常换衣服，身上不要有异味。
（3） 注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后漱口,不能当着客人的面嚼口香糖。
（4） 指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面。
（5） 仪容庄重大方，斯文雅气,可以使自己赢得他人信任。
（6） 既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。
1.1.2 仪表
仪表反映出一个人的精神壮态和礼仪素养,是人们交往中的“第一印象"。良好的仪表修饰应遵循四个原则。
（1）T。P。O T。P.O是时间（Time)、地点（Place)、场合（Occasion）的简称.T。P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化,使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
(2）适体性。仪表修饰与个体相适应、相协调，根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。
（3）适度性。仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果.
（4）整体性。仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使这浑然一体,营造出整体风采。
1.2 坐姿
汽车4S店工作人员如果到客户处回访时，千万不要太随便地就座，因为这样不但不会让客户觉的亲切，反而会觉得你不够礼貌.即使是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自已的举止形象，以表示对客人的尊重.
1.2.1 入座
（1）入座要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。
（2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍捋一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅.
（3）如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置时，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。
（4)入座时，神态从容自如，嘴唇微团，下颌微收，面容平和自然.
（5）正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。
（6）待坐在椅子上再移动位置，是有违社交礼仪的。
1。2.2 坐后
（1）不要频繁转换姿势,也不要东张西望。
(2）双肩平正放松，两臂自然弯屈放在腿上，也可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
（3）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，不东倒西歪。
（4）双膝自然并拢，两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动,那样会显得粗俗和傲慢。
(5）坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,宽座沙发则至少坐1/2.
（6）与客户交谈时，勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。正确的做法是，根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背.
1.2。3 起座
（1）端庄稳重，右脚向后收半步，而后站起。
(2）避免猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。
1。3 站姿
汽车4S店工作人员的站姿要求,主要包括以下几点：
（1） 头正，双目平视,嘴角微闭,下颌微收，面容平和自然。
（2） 双肩放松，稍向下沉,人有向上的感觉.
（3） 身体保持平衡，躯干挺直，挺胸、收腹。
（4） 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手放松。
（5） 双腿立直、并拢，脚跟相靠，身体重心落于两脚正中。
（6） 男士与肩同宽，身体平稳,女士呈小外八字或V字形.
1。4 行姿
汽车4S店工作人员的行姿要求，主要包括以几点：
（1） 双目向前平视,微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。
（2） 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时,手不要超过衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。
（3） 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹，重心稍向前倾。
（4） 行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米；女士则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿）.
（5） 男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，步伐频率每分钟约100步；女性步幅约20厘米，或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长,步伐频率约每分钟90步。
（6） 跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因不韵律节奏而显优美柔韧。
（7） 行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里。
1.5 蹲姿
汽车4S店工作人员在日常工作中，避免不了要蹲下捡拾东西、清洁等,优美的蹲姿要求如下:
（1） 下蹲时,左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲.
（2） 左（右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面；右(左）脚跟提起，使脚掌着地；右（左）膝内侧靠于左（右)小腿内侧，形成左(右)膝高而右（左）膝低的姿势。
（3） 臀部下沉,基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬.
1。6 微笑
一个成功的汽车4S店工作人员，总会以一个充满活力的灿烂笑容出现在顾客面前，人们看到的总是他那张春风满面、笑意盈盈的脸庞。
因此，既要用微笑迎接服务客户，也要用微笑感染团队的每一个人，相扶相助，互惠互利，笑对未来,笑迎明天。
（1） 像空姐一样微笑。说“E—-—-”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻轻浅笑，减弱“E-———”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方;相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
（2） 时时刻刻微笑。汽车4S店工作人员应该在生活和工作中不断地运用微笑,品味微笑，时刻保持微笑.
2.工作礼仪
2。1 握手礼仪
汽车4S店工作人员在握手时，要注意以下礼仪:
（1） 先问候，再握手。
（2） 手要干燥、洁净、温暖。
（3） 双腿直立,上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角,掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握,忌握手时摇晃对手手臂.
（4） 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先。
（5） 握手的力度要适中，长度以1~3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松。
（6） 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手。
（7） 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手。
2.2 电话礼仪
2。2。1接听电话
汽车4S店工作人员要经常接听电话,或者是用电话对客户进行回访。虽然说接听电话人人都会，但真正懂得其礼仪的人却不多。
（1） 接电话、问候。接听电话要及时，铃响三声内接听,先问好，如接电话稍迟一点,应该致歉，说声“让您久等了”。接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名。
（2） 通话中,尽可能地避免厌烦的神情和语调，要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。
（3） 通话后，应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条"上，以口头形式转达,或以便条形式传递。
2。2.2 转接电话
转接电话，首先必须确认同事在办公室,并说：请您稍等。若同事不在,一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电（不要随便将同事的手机号码告知别人）。
谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂电话，不要忘了说再见。
2.2。3电话留言
若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告。电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录。按Who、When、Where、Why、What、How询问记录。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误.
2.2。4 拔打电话
（1）拔打前，时间时机的选择得当,谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
（2）接通后对相识的人,简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题;用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
（3）拔打中，要表达全面、简明扼要;需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方是否方便。交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
(4）如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。记住委托人姓名，致谢.
2.3.1名片准备
汽车4S店工作人员在准备名片时，需要注意的事项，主要包括以下几点：
（1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
（2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）.
（3） 保持名片或名片夹的清洁、平整。
2。3。2接受名片
汽车4S店工作人员在接受名片时，一定要注意以下事项:
（1） 必须起身接收名片。
（2） 应用双手接收。
（3） 接收的名片不可来回摆弄。
（4） 接过客户名片后应点头致谢。
（5） 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上.
2。3.3 递送名片
汽车4S店工作人员在递送名片时，需要注意以下事项：
（1） 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如果是介绍时,应由先被介绍方递名片。
（2） 名片的正面应对着对方，名字向着客户,最好拿名片的下端,让客户容易接收,并可以迅速阅读名片上的信息.
（3） 保持中速，不可过快；要用双手,并且要拿名片的角位,自然地从胸前递向对方，让客户在接收名片时感受到你对他的尊重。
2。3。4 互换名片
汽车4S店工作人员在互换名片时，需要注意以下事项：
（1） 用右手拿自己各片，用左手接对方的名片后,用双手托住.
（2） 看一遍对方职务、姓名等.
（3） 遇到难认字，应事先询问。
（4） 如遇到多人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
2.4 引导客户礼仪
汽车4S店工作人员在引导客户时，要注意以下礼仪:
（1） 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座.遵照女士优先、长者优先的原则。
（2） 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜.
（3） 上下楼梯靠右单行行走,不可多人并排行进。
（4） 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下。
（5） 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门.
（6） 开门时使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门。
2.5 交谈礼仪
汽车4S店工作人员在客户或同交谈时，要注意以下礼仪：
（1） 主动寒暄，面带微笑。
（2） 音量适中，语调平稳、谦和，多使用敬语。
（3） 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题。
（4） 注意倾听懂，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好.
（5） 合适的交谈距离为1。2米左右。
（6） 交谈中可配合适度的肢体语言,但不宜过多,动作不宜过大。
2.6 走路礼仪
汽车4S店工作人员在走路时，要注意以下礼仪：
（1） 展厅内遇急事可快带行走,切忌跑步.
（2） 遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方,如须超越，先打招呼。
（3） 二人并行以右为上,三人并行中间为上,如果接待众多客户,保持在客户左前方2~3步的距离。
2。7 递送饮料或茶点礼仪
汽车4S店工作人员在给客户递送饮料或茶点时，要注意以下礼仪:
（1） 首先告知客户可选择的饮料品种,并询问客户的需求。
（2） 饮料不宜装得太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿。
（3） 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边。
（4） 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料。
2.8 资料递送礼仪
汽车4S店工作人员在向客户递送资料时,要注意以下礼仪：
（1） 资料正面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。
（2） 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。
（3） 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导。
可以说：“这是XXX资料，请您过目。”“我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗?"
2。9 送别客户礼仪
汽车4S店工作人员在送别客户时，要注意以下礼仪：
（1） 握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店。
（2） 提醒客户不要遗忘物品。
（3） 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前,为客户打开车门。
（4） 告知客户离去的路线.
（5） 微笑、挥手送别，直至客户从视线中消失。
2。10 车辆乘坐礼仪
2.10。1 开车门礼仪
（1)用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端,以免对方进入车子时头部碰撞。
（2）对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门,不可用力过大。
（3）从车前绕过，进入驾驶位。
（4）提醒对方系好安全带。
2。10。2 下车礼仪
（1)停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方,避免客户头部碰撞。
(2)待客户下车后,轻轻关闭车门。
2。10。3 乘坐位置
（1）了解尊卑次序同时尊重客人习惯。
（2)有时司机右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐最小。
（3）主人开车时，驾驶座旁为上位.
(4）九人座以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序。
(5）为客户及女士开车门。