练习场各岗位职责要求及工作流程细节.doc

练习场各岗位职责要求及服务细节
职责要求
一、练习场主管工作职责
1、熟悉球会相关运作程序，熟悉高尔夫球运动专业知识，有强烈安全意识。
2、确保练习场各项设施设备正常运行。
3、熟悉球会相关政策及制度,熟练掌握练习场相关消费政策及要求。
4、及时补充客用物品，定期检查客用物品保质期，保证服务工作正常开展。
5、招聘和培训练习场职员。
6、严格遵守球会练习场运作程序相关财务要求。
7、熟悉会员及常客消费习惯，有良好的对客沟通协调能力。
8、记录对客服过程中存在的问题和客人的意见反馈，及时向部门负责人进行汇报。
9、检查练习场职员的行为和工作情况。
10、负责协调客人与服务员的关系，提高对客服务质量。
11、负责监督练习场结帐程序是否符合要求,不定期抽查消费卡，开球单及客人其它消费项目。
12、保证球员在一个安全范围内进行练习。
13、每日检查当日练习球及其它物品情况，与球童主管一起严格控制练习球损耗，每周对练习球损耗情况做统计并报部门负责人.
14、每周向高球部经理报告练习球销售及其它消费情况(包含员工使用部分)。
15、保持练习场整洁有序。
16、练习场物资盘查，折旧及盈损报表制作。
17、做好与各部门的关系协调，为员工营造一个愉快的工作环境.
18、主动配合各部门负责人完成练习场的营销工作，每月完成练习场收入及客户群消费分析报表.
19、积极参加公司组织的各类培训及活动。
20、遵守球会的规章制度和员工手册上的相关规定。
二、练习场领班工作职责
1、确保练习场各项设施设备的正常运行，有强烈的安全意识。
2、熟练掌握练习场相关消费政策及要求。
3、检查练习场员工的行为和工作情况.
4、负责协调客人与服务员的关系，提高对客服务质量。
5、保证球员在一个安全范围内进行练习。
6、厅面上监督协调练习场职员的服务工作。
7、熟悉会员及常客消费习惯，有较好的对客沟通协调能力。
8、记录对客服务过程中存在的问题和客人的意见反馈,及时向主管汇报。
9、配合完成练习场物品盘查，折旧，盈损报表制作。
10、每日向练习场主管呈交当日练习球及其它物品情况报表。
11、每天向练习场主管报告当日销售及使用情况（包含员工使用部分）。
12、配合完成练习场职员管理及培训工作。
13、保持练习场整洁有序。
14、配合主管监督练习场结帐工作流程。
15、配合完成练习场营销工作。
16、遵守球会的规章制度和员工手册上的相关规定。
三、练习场职员工作职责
1、服务人员准时到岗，按部门要求签到。
2、检查各自仪容仪表是否满足服务需要，要求：制服整洁,身上无异味,女员工头发挽起，化淡妆，不得留长指甲，抹彩色指甲油，男员工头发不得齐耳，不得留胡须,不留长指甲。
3、按照当班上班人数安排站岗顺序，保证球道上有人值班，值班人员有其他工作安排时,必须先找其他同事顶替方可离开岗位。
4、检查营业区域的卫生情况，保证练习场设施设备满足营业需要。
5、检查练习场各打习球道垫子是否摆放整齐，tee架是否缺漏，桌椅是否摆放整齐，是否洁净。
6、打扫餐厅，出球室及球童休息室卫生,要求桌面，家具，台面,电器台面,地面洁净，物品摆放整洁，桌布平整，洁净，餐具摆放整齐,洁净，租杆摆放整齐,洁净,租鞋洁净无异味。
7、练习杆及配套物品的检查，清点练习杆，租鞋数目，同时检查是否有破损或开裂，发现问题及时停用并上报主管做相应处理。
8、提前将球数到竹篮备用，准备充足橡胶TEE架，创可贴，白药喷雾剂。
9、检查相关电器，开启电脑，热水机，空调（冬天）等设 备，早班及时关闭过道灯，晚班根据时差及时开启射灯。
10、注意顾客的新需要,并提前为客人考虑好，如：若发现客人的球篮里的球只有10个左右时，应该主动上前询问客人是否需要加球。若发现客人在练习场做出一些违背俱乐部规定的行为，应婉转提醒客人,如客人无礼的拒绝,则尽快向当班主管报告.
11、配合有关部门维持练习场的安全。
12、配合保洁工随时保持练习场的清洁
13、所有营业前准备工作必须在营业前二十分钟准备好，并且接受当班主管的检查。
14、没有球包的客人，练习场服务员应询问客人是否需要租杆服务或教练服务等。
15、协助客人开练习球单，办理租用物品相关手续。
16、将客人引领至正确球位，并预祝客人打球愉快。
17、对客人需要的其他服务做出快速反应（如客人需要教练服务,用餐服务等）。
18、协助客人完成结帐手续，配合收银避免逃帐事件发生。
19、客人返还租用物品及办理相关手续。
20、客人离开练习场前与之确认好球杆及携带物品，确保客人没有遗留物品，同时也可确保客人没有错误地带走练习场的物品。
21、协助客人将球包放到车上，并欢送客人,邀请客人下次光临.
22、送走客人后,快速将客人使用过的球位及其它场所清洁好，准备为下一位客人服务。
23、做好当天的销售统计报表。包括出球室每天统计的出球数与酒水销售，每天晚上上下班前必须把当天所整理出出球单.
24、完成当日各工作面的卫生清理，保持各厅面整洁，清洁。
25、认真写交班本，下班前关好照射灯，餐厅灯，电脑等设备。归还,清洗球车,关好练习场所有门窗。
26、遵守球会的规章制度和员工手册上的相关规定。
四、练习场工作要求
1、当客人到达练习场时，服务员需面带微笑主动向客人问好,帮客人接包并为客人安排合适的球位，（为了方便服务最好的集中安排客人,）为客人安排球位后礼貌询问客人所需球数及是否需要饮料等.
2、如果客人的球包是存包时，则要询问清楚存包号及客人姓名通知存包室送包;
3、若客人需要租杆时，要询问租杆的号数及数量并明确告知客人消费单价，待客人同意后后通知出球室服务员取杆并开单,递球杆给客人时要请客人检查球杆的状况，告知客人如有损坏需要赔偿.
4、站岗服务员要在球道上来回巡视,及时发现客人的服务要求,第一时间将客人要求反馈给其他服务员配合解决，必须保证球道上有服务人员。
5、客人桌上的茶水及时填加，烟灰缸要勤更换,及时收走客人桌上的空碗空盘，保持桌面的清洁。
6、当发现客人球还剩10颗左右时，应该主动询问客人是否需要加球,如需加球，就通知出球室服务员客人所需球数及所处球道号,如客人不再继续则提前准备客人帐单,以备客人随时提出结帐要求提高工作效率。
7、服务的过程中，时刻注意客人的需求意向，做到在客人举手叫服务以前，已经主动去询问客人的需求.
。
8、客人如要结帐时，首先询问清楚客人的结帐方式，若是使用存储卡和会员卡结帐时请客人出示卡（会员卡仅限本人使用）
9、收杆时，要先清洁球杆并理清球杆后向客人确认杆数，待客人确认清楚后方能拎包送客，若客人提出寄存球包的话需先明确告知消费价格，待客人确定后通知存包室工作人员办理相关手续.
10、结帐时到专卖店通知收银员结帐道号和结帐方式，将帐单放如收银簿中交由客人签字确认消费金额，银行VIP卡客户仅签名在托卡便签,存储卡客户需要核对帐单后直接在帐单上确认。
11、送走客人离开前要确认是否已经结清相关帐目，避免跑单或错结帐的事情发生。
12、当客人准备离去时，请客人确认是否带齐随身物品后服务员与客人确认目的地，到达目的地时请客人再次确认物品是否已经全部带齐，确认后向客人道别,注意严禁未成年人驾驶球车。
13、遇有客人投诉时,首先耐心听取，及时将情况汇报当班领导或主管处理，如果当班领班或主管不在或事情紧急时必须第一时间打电话给部门经理处理.
14、如遇到晚上10点后还在练球的客人，员工不得要求客人提前离开，不得表露出不愉快的样子迫使客人离开。
15、发放免费的创可贴等客用物品时要注意配合部门做好成本控制控制工作。
16、备用球车的钥匙不得插放在球车上.
17、服务员应主动与客人进行沟通，但是不得影响客人正常练球，如果客人正在于其他人说话时不要随意插话。
18、需要向客人说明某事，而客人正在与他人讲话时，服务员不得立即打断或插话，而是站在旁边，等客人的注意你时用眼睛示意，表达你有事情汇报并且说“抱歉，可以打扰一下吗？某先生”得到允许后简洁清楚的向客人说明事由，结束后要向客人表示感谢.
19、当客人需要了解练习场各类消费价格时，应主动热情地将目前的相关销售政策详细的向客人介绍.
20、对于自己不清楚的相关销售政策可及时向领班，主管报告,由领班，主管向客人解释，不能擅自向客人不负责任的解释.
21、热爱公司，严守公司要求保守商业机密，除球会对外公开的政策外不允许向客人泄露公司的商业机密。同时严禁向客人透露其他客户的信息.
五、练习场结帐要求
1、球会的任何有价单据包含练习场消费卡，出球单，杂项收费单，酒水单及结帐单等,不得私自作废或销毁，当班结束后所有开具或已作废的票据必须交财务审核.
2、任何有价票据在领取前必须确认有无残缺或漏号的情况存在，如果发现问题必须第一时间汇报，未经检查的票据一旦出现问题则由票据领出及当班员工承担相应责任。
3、任何员工不得私自保管球会的任何有价单据，当日票据需按照球会相关政策当日进行处理。
4、任何员工不得随意涂改相关单据，因客人原因或书写错误需要调整必须由当班主管或领班确认签字.
5、严格遵守球会相关消费及财政管理政策，不得出现私自调整客人帐目的情况出现.
6、送交休息亭的有价票据必须详细记录单号并请接受的服务员签字确认备查.
7、下班核对单子时必须核对流水号，出球单号及点菜单号等有价票据.
8、练习场结帐须知:
1) 会员结帐：确认会员身份，确认会员本人签字方可结帐。如是球会球队队员，只有本人可以享受免费球。不得用自己VIP卡，帮其它球道客人结帐。只有会员本人签字方可享受会员打折价，代签都不可以打折。会员租杆，租鞋都不打折，灯光费也不打折.
2) 储值卡：确认客人身份，签字和卡名一样方可结帐，帐单上签字确认下卡金额.
3) 练习场消费卡：结帐时出示消费卡，客人必须在帐单上签字方可下卡结帐。
4) 练习场客户卡：结帐时出示客户卡，客人签字在帐单上方可下卡结帐。
5) 本球会球队客人结帐:确认会员属于本球会球队的队员,请该会员签字确认相关消费,练习球为免费,其它费用按照会员消费政策收取。本球会球队队员不得让其它球道人享受球队相关优惠。
6) 球会经理签免：请经理签字在消费卡上，说明接待原因方可结帐，做为经理签免。
7) 球会总经理签免：请总经理签字在消费卡上，方可结帐为球会签免.
8) 协议单位：确认客人是有效签单人后，请客人在帐单上签字方可挂帐。
六、前 台
1、客人到达前台，登记人员看是否有预约时间，确认客人的身份,是会员的请出示会员卡感应，不是会员的开消费卡，输入客人的名字选择正确的身份并确定,打印出发单,嘉宾的要让会员签字确认，并祝客人打球愉快.
2、前台接待各种身份的客人。
3、租赁球鞋.
4、租赁球包。
5、费用输入。
6、改单。
7、前台物品报修.
8、认真贯彻执行前厅部主管下达的营业及管理命令,负责完成上级下发的任务，服从上级的工作调动和安排。
9、上班后进行工作交接，了解当天的情况，如有遗留问题要即使处理.
10、搞好前台卫生，协作部门防火防盗工作。
11、当班时遇到客人投诉或者其他紧急情况，要立即上报主管.
12、负责确认客人身份,帮助客人办理前台全部手续。
13、保证前台各种设施设备完好可用。
14、填写前台接待的各种报表，给球会领导作为参考.
15、着装整洁，淡雅清妆,服务时要面带微笑。
16、办理每位客人的手续不应超过2分钟。
17、确保每位客人资料输入的准确性。
18、工作时接打电话要用礼貌用语.
19、 处理问题要思路敏捷，严禁承诺客人公司制度以外的事情。
每日工作流程
1营业前
1检查场地，确保码数牌等场外物品摆放就位，迅速清除场地内的垃圾、杂物。
2清除练习场内垃圾及杂物，保持服务台、收银台及其他区域地面、柜台、楼道、洗手间的卫生清洁，清理垃圾桶内垃圾；
3检查打击垫、隔道器、球盒摆放整齐有序、做好清洁工作,检查球座是否完好，确保座椅干净清洁、无尘无污渍；
4以30个球为单位分装到球盒,并点数记录；
5清点水吧用品数、毛巾、烟灰盅、小瓶、托盘等,并将相关物品摆放就位；
6做好洗球房清洁卫生工作,确保物品摆放整齐，地面台面无尘；
7通知练习场值班教练做好服务准备.
2营业中
1客人光临练习场，服务员应迅速上前，使用：“欢迎光临、您好”等敬语向客人问好，并帮助客人拿球包等行李物品；
2注意球场礼仪,客人高声叫喊、穿拖鞋、背心或者赤身来场，服务人员应礼貌地加以劝止；
3服务人员应主动询问未携带球包球杆的客人是否需要租杆，确认左右手杆及球杆类型;
4询问客人是否需要教练服务，并告知客人教练的相关信息及收费情况;
5客人确认练习场球位后跟客人确定球包的球杆数，把客人需要的练习球倒入球盒中，为客人开好账单；
6询问客人是否需要饮料、或者是否需要其他帮助；
7按规定填写《练习场开道单》，为客人准备好毛巾；
8如客人有随行人员，特别是小孩，服务人员应时刻提醒客人并严加防范，确保非打球人员在安全线以外，避免发生意外；
9现场服务人员应提醒客人保管好重要物品，不要随意摆放；
10服务人员在为客人加球前,应注意客人及自身的安全；
11当球道服务员发现客人球盒里的练习球快打完时,应主动上前询问客人是否需要加球,并认真做好记录。
12客人在场，需确保现场时刻有服务人员跟进服务，离开工作岗位应注意与其他服务人员做好交接，严禁出现客人无人服务的情况;
13服务人员不得坐下与客人交谈，必须有礼貌地站立应对，为确保给每一位客人提供服务,练习场服务人员不得与个别客人长时间交谈，其他客人有需要必须积极响应,主动服务；
14练习场工作人员不得擅自动用客人的球具用品；
15严禁客人在打位前的草地上练球或捡球,如有出现,服务人员应礼貌劝止并做好解释工作；
16严禁外来人员进入练习场行走或捡球，如有发现应及时制止；
17客人结账时,服务人员首先确认客人是否为公司会员,如果是会员，则在《练习场消费单》上注明会员号码，并根据相关价格政策进行结算；普通客人则确认其消费总额，将收到的票款送至收银处结算，完毕后将找赎的票款及消费单交给客人;
18客人打球结束后，服务人员应再次确认客户的球包及球杆数，送球包上车时，应注意轻拿轻放，避免挂到客人的汽车；
3营业后
1整理当天单据，每日统计《练习场营业日报表》，每月汇总统计《练习场营业月报表》上报相关领导；
2清理球道物品,球、筐、烟灰缸、毛巾、清理垃圾等；
3毛巾、瓷碟等进行消毒处理，消毒完毕后，将消毒柜清理干净；
4客人离场后将球道上的练习球全部捡回，清洗练习球,并注意自身安全，避免夹伤、碰伤、触电等，清洗完毕后放入仓库；
5检查所有电器是否关闭,物品、门窗是否锁好,确保安全无隐患,确认无误后方可离开。
四、 练习场人员练球
1练习场练球需在规定区域内，严禁占用客用区域；
2练习场人员将每周统一组织练球，每周星期三下午，特殊情况除外；
3除每周三外，练球需在下班后；
服务细节
一． 迎宾
1. 注视客人进车场,主动上前问候客人“先生/女士，您好！欢迎光临玉山城高尔夫练习场（鞠躬，微笑，距车门一步远)，请问您有带球包吗？”如有，小心打开车尾箱,取出球包(注意不要将球包底部刮碰汽车)，询问客人是否要取出衣物袋“您需要将衣物袋取出吗？”小心的关好车尾箱（注：不能过于用力)。
2. 将球包送到门厅接包区等待客人，询问客人是否有预定，请客人到前台做登记开消费卡,询问客人如“先生/女士,您今天是去VIP房间还是到一楼打位练球？”并介绍球场的消费设施和消费项目，消费价格等相关信息，确认打位后，VIP房间开始计时,一楼打位开始记筐
注意事项：
1. 为体现优质服务，要在第一时间为客人提供服务,如:指引客人到合理的停车位，为客人开车门,协助客人拿物品.
2. 将客人的球包送至消费区域后，与同事做到客人信息交接畅通,以便服务更加流畅.
3. 在运送客人球包时,仔细认真,以免刮坏,划坏。
二． 前台
1.“先生/女士您好！请出示您的会员卡，您的打位号是××，”读卡完毕“先生/女士您的卡，请收好，”递单同时随说“祝您打球愉快！”
2.打球途中客人来前台，站姿服务“先生/女士您好！有什么可以帮您吗？”
3。客人打球完毕,“先生/女士您好！"接过消费单，“请您稍等”，结账完毕,“您好，您本次消费了××元/打了××球，请您在账单的空白处签字确认，”“谢谢，请慢走”.
注意事项：
1。保持良好的仪容仪表，使用规范的礼貌用语，微笑服务，做到：三米注视，一米问候.
2。计时准确为客人开单结账，减少客人等待时间。
3。入账须认真仔细，零错误.
4.对非会员客人要仔细解释公司消费情况，并通知干部或销售
人员进行跟踪服务。
5。对会员卡的推销人人有责，不要放过任何办卡及续卡的机会。
6。在结账过程中如果出现要客人等待的情况，要至致歉语“对不起,让您久等了！”
三． 服务工作中
1. 根据登记将球包放至指定打位，把客人球包里的球具数量点清，向客人确认杆数“先生/女士您好!您的球杆数是×木×铁×推×球杆套对吗？”并做好登记。
2. 遇到客人需要租杆时，首先需告知客人租杆的收费标准,递杆给客人时要请客人看清球杆完好无损，避免客人使用不当损坏球杆而拒付赔偿金.
3. 给客人加完球后“先生/女士，球已经加好了，您需要喝点什么？（我们这儿有茶水，饮料）需要时：“好的，请稍等，"“不好意思让您久等了，这是您点的××茶/××饮料，请慢用!"若不需要时，“我们就在旁边，有什么需要您随时叫我们,祝您打球愉快！”
4. 在客人的球数少于10颗时，主动询问客人是否需要加球“先生/女士您好，再为您加几盒球呢？”若需要加“好的,请您稍等一下，”不需要加时“不好意思打扰了，请您继续，"准备收杆。
5. 给客人收杆时，需再次确认杆数做好记录，并询问客人“先生/女士，您的球包是存这儿还时带走呢？"根据客人要求将球包送至相应地点，并提醒客人“请您带好随身物品到前台结账。”
注意事项：
1. 要双手接客人消费单，并体现出服务热情，认真确认客人球包,避免拿错,在运送过程中仔细,认真.
2. 积极主动推销外卖品，认真关注客人需求，做好二次推销的准备。
3. 熟练掌握公司各服务项目及价格，合理推荐客人消费。
4. 服务人员在服务过程中掌握服务技巧,注意自身及客人的人身安全，对存在安全隐患的操作及时制止.
5. 加强岗位巡视,提醒客人将放在休息区的物品合理存放,防止丢失，贵重物品提醒客人寄存服务台。
6. 服务人员在服务过程中须走动服务，才能纵观全局，看到客人的茶水只剩1/2时,须主动加水，加水须离杯口2厘米左右.
7. 严禁客人在打位前的草地上练球或捡球，如有出现，服务人员应礼貌劝止并做好解释工作，如果客人有随行人员，特别时小孩,服务人员应时刻提醒客人并严加防范，确保非打球人员在安全线外，避免发生意外.
8. 熟练掌握托盘技巧，在运送茶水，饮料等物品时，必须使用托盘,运送过热的茶水时要注意自身安全，并在客人饮用前提醒客人“先生/女士请慢用,小心烫"。
9. 清点球杆须快速，准确,用时不超过1分钟，收杆不超过两分钟。
四、VIP
1. 根据登记引导客人至二楼VIP区域，带客人到准备好的房间，请客人坐下,清点客人的球杆数“先生/女士您好，你的球杆数是×木×铁×推×球杆套对吗?"做好登记，告知客人开始时间，同时打开电视，询问室内温度。
2. 给客人加完球后“先生/女士，球已经加好了，请问您需要喝点什么？（我们这儿有茶水、饮料）”，若需要“好的，请稍等"， 迅速准备，送茶水时轻敲三声门：“请问服务员可以进吗？"“不好意思让您久等了这是您点的XX茶/XX饮料，请慢用，祝您打球愉快”！“如果您有其他需要请随时拨打我们的服务热线XXXX，祝您打球愉快!"
3. 在客人进房半小时左右后，主动询问客人是否需要加球“先生/女士您好，需要加球吗？”若需要加：“好的请您稍等一下，"不需要加时“不好意思打扰了,您请继续”。同时对房间内客人消费情况仔细观察，如:二次推销，是否需要加水更换烟灰缸等。
4. 询问客人收杆后，再次确认球杆数后做好记录，并询问客人“先生/女士，您的球包是存在这儿还是带走呢？”根据客人的要求将球包送至相应地点，并提醒客人“请您带好随身物品到前台结账"
5. 及时检查房间内物品、设施是否有损坏的情况,如果有及时通知前台与当班干部。
查房程序：a先关闭无用的电源
b看是否有火灾隐患
c房间物品是否完整无损
d报退房
注意事项：
1. 为体现优质服务,在问候及服务过程中，保持良好的热情与微笑，应要求蹲式服务
2. 熟练掌握托盘技巧,在运送茶水，饮料等物品时，必须使用托盘，运送过热的茶水时要注意自身安全，并在客人饮用前提醒客人“先生/女士请慢用，小心烫"。
3. 房间内卫生做到一客一清理，保持良好的室内卫生，清新的室内空气，每间房间清理时间控制在五分钟以内。
四． 送别客人
1. 在给客人送包时禁止将包放在地上拖行（有轮的包除外),必须将球包背在肩膀上或提在手上离开地面.
2. 打开车尾箱，将球包轻放在车上,并利用好车箱内空间,轻关好后尾箱，不能过度用力。
3. 送别客人时必须至欢迎词，如：先生/女士请慢走，欢迎下次光临.目送客人驶离会所。