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物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc
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1、物业秩序维护人员服务礼仪训练手册培训要求:1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中,每日一至两项,每月完成循环训练一次;2、训练以实操为主,单人或两人配合演练,每人动作规范达标是为合格;3、每次训练需填写培训记录,以备复验.项目规范BI不允许要领站姿当工作人员呈现站姿时,应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品.抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑坐姿当工作人员呈现站姿时,上
2、身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然.1. 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手,翘二郎腿。2. 趴在台面上或双手撑头.自然端正行走巡逻1. 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2. 巡逻时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。3. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起、“请借过”,然后再加紧步伐超越。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行.3. 工作场合内奔跑,跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。行礼1. 着制服值班的
3、员工行礼为正规军礼,着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2. 当值期间,遇到业户询问或与业户交涉时,制服人员须行礼,西服人员需问好。3. 当值期间,遇到由集团高层等同事陪同业户参观时,制服人员须行礼,西服人员需微笑目视客户。4. 当值换岗时,制服人员须双方相距1。5米,立正行礼。5. 车辆进出园区,立岗期间及重要客户来访时,需立正向驾驶人员敬礼。1. 行礼时,距离太近。2. 不按着装规定行礼.着制服行军礼,着西服行30度左右的鞠躬礼或点头致意.对讲机使用1. 语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“rr岗、rr岗,收到请回答!”2. 应答要明朗,“rr岗收到,请讲!表达完一个意思时
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