学员投诉管理制度.doc
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1、学员投诉管理制度为规范学员投诉受理工作,及时处理学员投诉,保护学员的合法权益,维护驾校的声誉,制定本制度。一、学员投诉内容学员认为驾校、教练员及其他工作人员,侵害其合法权益时可以进行投诉.具体内容包括:1、驾校未按教学大纲规定的内容和时间培训的;2、驾校乱收费的;3、驾校没有履行对学员承诺的;4、教练员索要钱物或参加宴请的;5、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的;6、教练员无故停止学员训练的;7、要求学员履行非法定义务的。二、投诉管理1、接到投诉后,由办公室填写学员投诉表,并签定意见后,交由会长阅示。2、符合立案条件的,由驾校组成的调查小组进行调查.3、调查后应形成书面材料,包括证人证言,被投诉
2、人的情况说明及调查报告。4、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上。三、投诉处理1、学员投诉内容属实,应按下列原则处理:(1)没有达到规定学时的要对学员补训;(2)讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉,并按学校其他规定处理责任人;(3)收取钱物或参加宴请的,按学校规定对责任人处以3倍罚款,并将收取的钱物或学员宴请支付的费用,如数退还学员;(4)驾校乱收费的由驾校及时退还学员;(5)没有履行对学员承诺的应兑现承诺;(6)其他问题,由驾校根据学校有关规定提出处理意见。2、对投诉的责任人除按上述原则处理外,还应按驾校其他规定处理。四、处理时限接到学员投诉后,应在三日内处理完毕,需要延长的一般不超过7日,超过7日的由会长批准.五、学员投诉处理的后续工作1、驾校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员.2、处理结果应备案保存。3、对责任人的处理材料存入驾校投诉处理档案。
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