客服部管理规章制度.docx
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1、客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做.即: 三要:要“请字当头,“您”字不离口,“再
2、见”结尾. 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户.四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事.2、电脑显示器位于台面右侧, 工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等.如有特殊情况,必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;3、每天员工检查衣着、仪容仪表和
3、个人区域的卫生整洁情况.4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管,严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好.2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责.每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉.3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因,须事先提出.五、客服部岗位职责1、按时上下班
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