浅谈机场旅客服务的改进课稿.doc
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1、浅谈机场旅客服务的改进一、提升机场服务质量的重要意义1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次,货邮吞吐量1129。0万吨 ,中国民航已成为全球第二大航空运输系统,北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次,位列世界第二(美国亚特兰大第一,达到8930万人次);上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨,位列世界第三(第一是香港,航空货运量共计417万吨)。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国,作为机场必须以旅客为中心,不断提升服务品质和服务内涵,增强国际竞争,成为引领世界民航发展的国家,才能
2、实现由民航大国转变为民航强国。2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势,服务地方经济社会发展的现实需要.随着经济社会的发展,人们出行不断追求安全、舒适、快捷,民航与其他交通运输行业相比,它的优势就这此个方面,那么只有不断提高服务质量,才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江,从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展,服务地方经济.3、是坚持以人为本,构建和谐机场的具体举措.航空运输工作容易受天气等方面的影响,在发生航班不正常的情况后,我们要想旅客所想,做好解释工作及餐食、食宿等后续服务,防止群体性事件的发生.二、机场服务质量标准层级1、国际标准(I):国际航空运输协会(IATA)
3、、国际民航组织(ICAO)国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准;如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等.2、国家标准(GB):国家标准化管理委员会2007年3月发布的公共航空运输服务标准;3、行业标准(MH):民航局2006年10发布的民用机场服务质量标准。4、企业标准(C):国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场,国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。三、我国民用机场服务质量总体框架行业标准(MH)1、总体讲以机场服务流程为主线 ,由
4、通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。 每项标准又进行逻辑递延分级,分为二、三、四、五级指标。五项标准元素:根据务服务指标的具体情况,从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。“服务设施设备、时间/空间/效率”,较多体现了客观或硬性服务质量要求,尽量淡化服务设计角度,从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求,强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等.二大标准类别
5、:主观标准和客观标准,主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断,是定性玫不可量化的,如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化,是可具体测量的,如时间、空间要求。2、国内机场服务标准分类原则:类 旅客吞吐量1000万人次及以上的机场类 旅客吞吐量5001000万人次的机场类 旅客吞吐量100-500万人次的机场类 旅客吞吐量50-100万人次的机场类 旅客吞吐量10-50万人次的机场类 旅客吞吐量10万人次以下的机场每一类机场相应的服务标准不一样,因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比,因此标准相对低一些。四、支线机场服务质量的具体标准支线机场是指旅客吞吐量在50万人次
6、及以下,航班一般在8001500公里范围内。(一)、通用服务质量标准(共有二级指标15项,重点讲与我们机场相关的项目,具体标准太细不详细讲解)1、进出机场的地面交通服务与城市交通连接顺畅,便捷。机场交通文明执法、维护有序,接送旅客车辆应准时,司机要做到耐心、热情、规范、周到。2、航站楼公共信息标志系统清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。3、航班信息显示系统信息准确,便于阅读理解,更新及时,位置合理。4、问询服务应及时掌握航班信息动态,接受问询时应站立,礼貌服务,应耐心细致,有问必答5、公众广播应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一 ,内容更新及时,使用普通话、外
7、语两种以上语言广播。航班延误或取消,催促旅客登机等特殊信息应及时广播,次数应符合要求.6、公众告示7、航站楼空间(功能分区设置合理,面积、座位有相应的指标,流程布局,无障碍设施使用方便)。8、航站楼舒适度通风设施好、照明设施完好,视觉环境好,座椅安全、舒适、无破损。9、航站楼清洁度(地面、墙面、垃圾处理)无尘、无污渍、干爽、防滑,应有日常消毒及紧急疫情处置预案,桶内垃圾不应超过二分之一,有完善的清运流程。10、航站楼旅客运输系统(指电梯、自动步道,支线机场没有)11、洗手间地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍,在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。12、航站楼动力能源系统供水、
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