客户管理制度及流程.docx
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客户管理制度及流程 版本号:1。0 文档控制 文档位置 (依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构,在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制) 版本更新纪录 版本号 更新日期 更新简述 拟制人 审核人 批准人 1.0 2013-07-01 初版 高飞剑 分发 该文档分发如下人员(特别需要注明文档分发的外部客户名单) 姓名 角色/职务 一 、客户管理制度 1.1 总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化,提升公司客户服务水平,特制定本办法。 1.2 客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别:目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户. 1.3 客户存档 1、每发展一个新客户,均应建立客户档案户头; 2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 (1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案 (2)公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案 1.4 客户备案 1、业务部门接触到新客户后,须在5个工作日内到市场推广部进行备案,填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况,业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。 1.5 客户档案查阅 1、本业务部门客户档案,经部门经理批准后,可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。 1.6 客户管理 1、接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户,公司要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度. 4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系. 1.7 客户维护 1、对于不同类别的客户,市场推广部将根据公司市场客户的管理办法,进行分类维护,并制定相应的客户拜访及关系维护方案。 2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查,并以此做为业务部门相应考核依据. 3、公司将定期组织统一层面的客户答谢,各业务部门须提供相应名单. 1.8 惩罚措施 1、对于没有备案的客户,凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用,财务部门一律不予报销。 2、对于不及时进行客户存档备案,经市场管理人员多次督促均不配合的,月底KPI考核时给予相应惩罚。 1.9 附则 本制度由市场推广部解释、补充,经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。 二 、客户管理流程 客户管理过程中主要涉及到三个流程,客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示: 2.1 客户备案流程 2.2 客户拜访流程 2.3 客户费用报销流程- 配套讲稿:
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