房地产销售客户管理细则.doc

房地产销售客户管理细则
　　（一)、客户管理的步骤
　　收集记录客户信息
　　筛选客户信息（分类）
　　研究分析客户情况
　　客户信息再分类
　　客户跟踪与回访
　　客户资料存档
　　再次跟踪与回访/交易不成功
　　交易成功
　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用
　　（二）、接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序.
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待.当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户.
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚.一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成,否则属义务接待。
　　(1）如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待,则按排序表接待
　　(2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。
　　(3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到,时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者,即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%.
　　(4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说”不知道",而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答.
　　（三）、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录.
　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表.销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上.
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上.
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》.
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款.
11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
　　（四）、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户,要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查.
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中,便于销售经理对意向客户的把控.
3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报.
　　（五）、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
　　（1）客户建档有效期为2个月.
　　（2）以成交为准。
　　(3)以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户,不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
　　(1）销售员A（以下简称A)在接待过程中，知道销售员B(以下简称B)曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待,成交后业绩属B.
　　（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责,若成交则业绩属A，若B属建档有效期,提成为A:80%，B:20％,，若B属建档无效期，则与B无关.
　　（3)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B:80％，C：20%分配。
　　（4）客户说出B曾接待过,但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后,此客户成交与B无关。
　　（5）客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待,若A不在场，则由第二位销售员B接待,以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待.
　　（6)如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A.
　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁(B)接待,则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁,若属建档有效期,则由”A或B"负责后继工作，成交后业绩属”A或B”，奖金A：50%,B：50％，若属建档无效期，则与B无关。
　　(8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后,业绩奖金属A:50％,N次前的销售员50％.
　　(9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责.(10)原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
　　（11）客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房，成交后以先接待者为准.
　　(12）销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表.
　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门.当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
　　(六）、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名:签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房.
　　(七）、现金管理
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
　　（八）、突发性事件的管理
　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
　　（九）、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写.
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写.
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写.
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
9、收取客人定金后，开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份,销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息,提供给部门有关人员分析.