督导各项工作流程及配合表格.docx

督导各项工作流程
督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位,是联结公司和代理商及零售店的重要桥梁，督导的工作职责是代表公司营销部对公司的代理商和零售店进行管理监督和业务指导、辅导。督导的核心工作目标是协助客户或直营店铺完成公司下达的业绩指标。
工作一：外出督导工作流程：
一、督导任务来源(6种)：
1、计划性业绩提升督导任务:根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。
2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况,如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。
3、新店督导：新店开业时，由公司派驻新店的业务辅导。
4、一般性督导:如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务.
5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。
6、试销: 公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题
二、督导下店前的路线图安排：
1、督导按照《 月督导巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序；
2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；
3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。
三、督导工作流程：
分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。
（一)、业绩提升督导工作流程:
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下三个基本工具：
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料（1)（店铺认证资料）;（2）、店面布局图、货架陈列图，SKU数；（3）、客户历史销售数据；（4）、客户联络名单;（5）、本次《督导任务单》等.
2、讲课资料：须携带电脑,并带(6）〈店员专业培训PPT>；（7)、〈店铺标准服务〉（DVD光盘)；（8）〈标准陈列手册〉
3、销售和管理表格：（9）店铺七好标准检查表(10）、店铺档案十全表 （11)《督导出差报告》PPT.
注：与商品部、零售部相关经理沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。
B、督导工作流程：
1、到达店铺：
(1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况《店铺档案十全表》
填写《竞争品牌信息表》相关内容
（2)、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等
（必要时拍照留档)
（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的。按照《十全表格》填写店铺资料，也可以神秘顾客身份考验店铺服务水平和流程。
2、进行店铺检查：填写《店铺七好检查表》；
3、与店长、店员沟通，查询POS数据（或询问）或查阅报表,获得店铺近期进销存情况;
4、根据日报和销售数据分析业绩未达成的真正原因；
5、按公司的《每周报表分析》需要做前四周的《每周销售分析表》；（商品部协作支持)
6、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息,补充填写《竞争品牌信息表》;（十全表格中)
7、根据《店铺七好检查表》检查内容进行评估：
（1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励;
（2)、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；
（3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。
8、培训辅导:
（1)、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据店铺人员技能、服务、管理、陈列等，进行现场培训辅导;
（2)、采用辅导的教导技术：
“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。
9、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
10、确认店铺已掌握技术，则告别店铺,并通知下次预计拜访时间。
12、与店铺管理者沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，店铺管理者在相关检查文件上面签字确认留档。
13、离开店铺.
（二）、新店督导工作流程：
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下三个基本工具:
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料（1）（店铺认证资料）；（2)、店面布局图、货架陈列图，SKU数；（3)、客户历史销售数据；（4）、客户联络名单；（5）、本次《督导任务单》等。
2、讲课资料：须携带电脑，并带(6）〈店员专业培训PPT〉；（7）、〈店铺标准服务>（DVD光盘)；(8）<标准陈列手册>（9）《品牌文化与产品知识》PPT
3、销售和管理表格：（9）新店验收检查表（10）、店铺档案十全表 (11）《督导出差报告》PPT.
注:与工程部相关经理沟通店铺装修后落实情况并协助检查是否符合品牌标准要求等。
B、新店督导工作流程：
1、开业前七日协助商品部一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交店铺管理者确认。
2、一般提前二天到达店铺现场，首先与店铺管理者进行沟通,对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时.
3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。
4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；
5、提醒店铺管理者或店长购买日常用品、兑换零钞(专卖店)，做好开业准备。
6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货品管理员,并进行及时调整。
7、对员工进行现场道具的讲解,并按照货品的陈列主题要求;带领员工进行货品陈列,在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。
8、组织员工现场培训，强化优质服务和销售技巧，加深品牌文化和产品特点的学习，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。
9、开业动员大会，公布开业指标和任务，设立奖惩激励措施，对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。
10、开业活动实施,并按照《店铺成交分析表》（表三),进行店铺客流的分析填写。以便总结不足,及时调整改正。
11、督导回公司后，需两日内立即填写《( ）新开店状况分析表》（表四），并即发至市场部经理、商品部经理
（三）、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导)工作流程：
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下三个基本工具：
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料（1）（店铺认证资料）；（2）、店面布局图、货架陈列图，SKU数;（3)、客户历史销售数据；(4）、客户联络名单；（5)、本次《督导任务单》等.
2、讲课资料:须携带电脑，并带（6）<店员专业培训PPT〉;(7）、〈店铺标准服务〉（DVD光盘）;(8)〈标准陈列手册〉
3、销售和管理表格:(9）店铺七好标准检查表（10)、店铺档案十全表 (11）《督导出差报告》PPT.
注:与商品部、零售部相关经理沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等。
B、一般性督导工作流程：
1、到达店铺,向店长、店员问候，说明拜访目的
2、进行店铺检查：填写《店铺七好检查表》；
3、根据《店铺七好检查表》检查内容进行评估：
（1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；
（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；
（3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识.
4、培训辅导:
（1）、一般都在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《店铺七好检查表》及本次《督导任务单》的要求,进行现场培训辅导；
（2）、采用辅导的教导技术：
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。
5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看"三步曲进行再次培训,并分步再次进行训练。
6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。
7、与店铺管理者沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识,店铺管理者在相关检查文件上面签字确认留档
工作二:在公司工作流程：
督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：
1、每日日常工作：
A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息;
B、主动和货品主管沟通,了解货品情况，掌握店铺货品库存；
C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；
D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行;
E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；
F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；
G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时,自己一无所知的尴尬境地。
2、公司期间与客户进行电话沟通，利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将沟通情况上报市场部经理.
3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训,培训完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表五）;
4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕,必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》;
工作三:其他工作：
1、重大活动推广：
A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。
B、在公司展厅进行活动布置模拟。
C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。
E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。
2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。
3、试销工作。
4、上级安排的其他工作安排。
附表一：
《 月督导巡店计划表》
填写日期： 填写人：
本月巡店原因：

本月巡店人员及时间安排
巡店人员
巡店店铺
到达时间
离开时间
主要工作
预计效果/目标业绩

市场部经理意见：

运营总监意见：

总经理确认意见:

注:本表经总经理签字确认后，督导方可出差。总经理因事无法签字可由总监代签
附表二：
督导任务单
开单日期： 督导:
客户名称

客户类型
□自营 □加盟 □总代
□单店 □多店
任务类型
□业绩扶持 □新店开业 □试销 □店铺认证 □一般督导
难度系数

派遣督导

客户电话

去年同期业绩

今年按现状预期

希望达到目标

店铺出现的问题描述:
工作计划:（由派遣督导填写）

市场部经理核实：
营销副总批准：
以下为任务结束后填写
督导意见： 实际完成业绩： 完成率:
市场部经理意见：
总经理意见:
注：本表经总经理批准确认后,方能执行。总经理因事无法签字可由总监代签
附表三：
店铺成交分析表
填表人: 填表日期: 天气：晴;阴;雨； 属：季初/中/末
测试时间段： 月 日（ ）午 时 分—-— 时 分共 小时
人流量分析
从左经过人数

从右经过人数

合计人流量

进店人数

进店率

进店率与日常相比
1、高；2、中；3、低
周边品牌名称

与周边品牌相比
1、高；2、中;3、低
原因分析

试穿分析
试穿人数

试穿率=试穿数/进店数

试穿率与日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

每个试穿客户成交分析
序号
时间段
有无成交 （√，×）
成交或不能成交原因
1

1、尺码;2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式；6、价格
2

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
3

1、尺码；2、质量;3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
4

1、尺码；2、质量；3、服务不标准;4、成交技巧;5、款式；6、价格
5

1、尺码；2、质量;3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
6

1、尺码；2、质量;3、服务不标准;4、成交技巧；5、款式；6、价格
7

1、尺码;2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式；6、价格
8

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
9

1、尺码;2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
10

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式;6、价格
11

1、尺码；2、质量;3、服务不标准;4、成交技巧；5、款式；6、价格
12

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
13

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
14

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
15

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式;6、价格
16

1、尺码；2、质量；3、服务不标准;4、成交技巧；5、款式；6、价格
17

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式；6、价格
18

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式；6、价格
19

1、尺码;2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
20

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
21

1、尺码；2、质量;3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
22

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
23

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式;6、价格
成交数

成交率=成交数/试穿数

成交率与日常相比
1、高；2、中；3、低
成交率与周边品牌相比
1、高;2、中；3、低
不能成交原因汇总
尺码
质量
服务不标准
成交技巧
款式
其他

占比

续销率分析
成交人数

续销人数

成交件数

续销件数

续销率与日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

横向比较分析
与（ ）杭州武林店（ ）其他（ ）其他店铺：_____________________
进店率
1、高；2、相同；3、低
原因

改进方法

试穿率
1、高;2、相同;3、低
原因

改进方法

成交率
1、高；2、相同；3、低
原因

改进方法

续销率
1、高;2、相同;3、低
原因

改进方法

综合改进意见：
1、
2、
如果产品不能更改情况下，如何提升业绩?具体步骤：
1、
2、
附件四：
《( ）新开店状况分析表》
填表日期： 填表人:
店铺详细地址

城市类型
□直辖市/省会/特区
□地级 □县级 □城镇
店铺联系方式

负 责 人

市场商业属性
□一类 □二类 □三类
店铺位置
□街头 □街中 □街尾
店铺人员配置
共 人
店铺属性
□专卖店 □边厅 □中岛
店长及电话

平均月收入
元/月
消费习惯场所：□专卖店 □批发市场 □大型商场 □综合购物中心 □夜市
周边品牌:1、 2、 3、 4、 5、
开业业绩
第一天 元，第二天 元，第三天 元
业主对业绩的满意度: 1、很满意；2、较满意；3、一般；4、差
店铺位于街面或商场楼层位置平面图：
现场分析： 时间段：（ )午( )点—-—（ ) 点
不同的购买
阶段
顾客人数记录
顾客通过率
评价（高/一般/低)
人数统计（用“正"字统计）
小计
进店人数

/

试穿

成交

续销

开店业绩分析：
未来业绩分析:

注:本表回公司后两日内上报。
附件五:
《店铺培训/实习总结》
填表日期： 填表人：
本周培训/店铺实习主题

本周培训/店铺实习时间

培训/店铺实习收获：

目前存在的问题
拟解决方法
完成时间

市场部经理评语：
签字：
日期：