营销部案场管理制度.doc
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1、营销部管理制度 销售管理制度 一.销售部岗位职责1.销售经理岗位职责: 业务直接上级:营销管理部领导;直接下级:销售助理、 销售代表 . 2。负责销售部各项业务的组织、协调、安排,制定各项规章制度及销售工作计划; 3。制定行之有效的市场策略,监督各项销售工作的拓展; 4.根据市场情况制定每期销售报价,有计划的进行销售控制; 5.及时了解市场动态,提出项目开发方向性建议; 6。完成公司下达的各项经济指标,增创效益,开拓经营; 7.每周、每月提交销售报告、业绩统计,全面分析项目情况,并提出销售策略及建议; 8。组织并负责所有销售人员的招聘、培训、考核,提高业务人员素质; 9.负责销售部所有销售人员
2、及现场的日常管理,调动销售代表的工作积极性,提高团队的凝聚力; 10。负责督促销售代表及时将成交客户的应交款项催交到帐; 11。及时反馈客户的意见和建议,并协助公司其它部门解决客户提出的问题; 12。协调与客服、策划以及财务部的工作关系; 13.完成公司及各上级领导交办的其他任务. 二.销售助理的岗位职责:直接上级:销售经理 1。负责部门内销售资料(文件、办公用品、工服等)的领取、发放、登记、存档工作; 2。根据考勤制度,制作考勤明细及汇总上报; 3。负责部门各项文档的处理及发文流转工作; 4.负责销售日报、周报、月报等销售数据的统计上报工作; 5.配合销售代表和其他岗位人员,完成销售审核、录
3、入工作; 6.对上级制定的销售开盘、控盘工作严格执行,并严格保密; 7。协调配合客服等部门工作,协助完成部门业务流程(认购书、合同流转归档等); 8。负责整理部门周、月例会会议纪要,并存档; 9。负责销售部月、季、年度销售排名的统计、上报工作; 10.负责销售部公益金管理; 11.每月按时进行佣金统计并归档; 1 12.负责销售部人事变动、入离职人员的手续办理; 13。完成经理及有关领导交办的其他工作任务。 三。销售代表的岗位职责: 1.熟练掌握项目情况,严格按公司销售部管理制度及流程规定执行工作; 2.完成月、季销售任务; 3.协助销售经理对销售现场及销售办公区进行日常管理; 4。与客户谈判
4、并负责签约、银行按揭手续等事宜; 5.及时准确的将客户的意见和建议反馈给销售经理,并及时解决问题; 6.督促成交客户的应交款项催交到帐; 7。每天认真填写销售日报表,来电、来访登记表等业务报表,并及时准确进行系统录入;日报中将当天业务进展情况及现场发生情况及时、认真的进行记录,需紧急处理的问题应及时向销售经理或值班经理汇报; 8。及时反馈市场信息和客户意见; 9。定时进行市场调研,并完成市场调研报告; 10。积极参加销售部组织的各项培训,努力学习,增进业务水平; 11。完成上级安排的其他工作任务。 四。客服人员岗位职责 1。配合本部门完成售楼工作,组织好开盘及日常销售工作; 2.督导和掌控项目
5、楼盘的销售情况,销控房源,跟进催签、按揭等相关工作; 3.组织入住收楼,登记并处理后期业主投诉,应对突发事件; 4。根据公司要求,组织及办理相关事务; 5。集团化CRM系统的维护,管理和开发; 6。销售基础数据和客户相关信息的管理和存档; 销售现场管理 一.接听热线、接待来访制度 1.销售部按接电、接访的先后顺序进行销售工作: 2。接访组主要接待现场来访客户,接电组主要接听热线电话。原则上当职组分别接待当天访、电,具有排它性。但如下情况例外: 3.电话铃响二声之后,任何在现场的人员就近均有义务接听来电。 4.销售代表按照大轮顺序接电、接访。接电不补,接访以下原因一律不补: 除进门后就言明为市调
6、的,可以由最后一位顺序的销售人员接待外,其它情况一律视为正常接待;公司委派其他任务的;老客户来访占用接待顺序的。 二.考勤制度 2 1。上班时间:早8:3017:30;上午8:30上班签到;8:40前换好工装、化妆完毕;早8:30准时到岗,8:30后为迟到,迟到人员停电停访;暑期值班人员9:30到岗,9:30后迟到人员(包括值班人员)当天停电停访。 2。午餐时间:中午11:30-12:00;用餐时间保证前台值班。销售人员应在该时间段用餐,由于接待客户误餐,可按时间顺延,用餐时间内,前台安排值班人员,待其他人就餐完毕后接替值班人员就餐。 3。下班时间:晚17:30。 4。值班时间:暑期7、8、9
7、月份:晚9:3019:00. 5。上、下班均需签到、签退。 6.每日晨会为8:40-9:00,由销售经理安排主持。每周五的销售经理应制定下一周的值班表,并在周五5:30前完成并发送销售助理存档。 7.病、事假须提前向销售经理申请,请假需提前一天,当日请假需在上午8:30前。在不影响该组正常业务的原则下,销售经理有权批准;超过一日者须提出书面申请,上报公司有关领导批准;销售助理做好考勤记录;事、病假均不补客户;任何请假,均须填写请假申请单,经理签字后生效,由销售助理存档。无故不请假的、没有请假申请单的,均按旷工处理。病、事假的工资不予发放。 8.事假超过一小时的,按半天事假计;超过半天的,按事假
8、一天计;一月内事假超过3天(含)的,公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格,做岗下培训。 9.病假须由正规医院出具的医疗诊断证明或病假条,一次病假超过5日(含)的,公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格,做岗下培训. 10.一月内迟到一次除正常罚款外停一次电/访;累计迟到两次除正常罚款外停一天电/访;累计迟到三次除正常罚款外停职反省一周;累计迟到三次以上者除正常罚款外,对其进行一周以上的停职教育,直到其作出深刻书面检查后恢复上岗。 11.每周每人休息一天。无故旷工三日者(含三日),则视为自动离职。 12.所有销售人员外出公干、直销、市调须经销售经理批准,同时填写外出单,当日下班前必需回
9、到售楼处,未经批准及填写外出单私自外出的,按旷工处理. 13。前台值班人员在离开前台时应进行相应的部门内部工作交接,知会销售经理或其他销售代表。 14。员工离职须提前一个月以书面形式提出申请,经公司批准后并按公司规定做好交接工作后方可离开。 15.销售代表在办公时间应坚守工作岗位,需暂时离开时应与经理汇报;当需要离开销售大厅(包括到样板房和工地现场),需要在留言板上作“去向登记”(在回到现场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。未向经理汇报或未作“去 3 向登记”的,按脱岗处理。 16。销售代表有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在销售人员的陪同下到工地看
10、房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、服从工程部管理要求。销售代表应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,有责任劝告客户改日再访;销售代表应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍。 17.病、事假的申请由他人转告或采用短信形式均视为无效,按旷工处理. 18。休完病、事假的人员应于上班当日向销售经理销假。 三。接访、接电要求 1.接电流程: 销售代表按接电顺序进行热线接听.首先致问候语并报上项目名称“海滨会馆-您好!,然后礼貌地问询客户以前是否联系过,如该客户联系过并说出销售代表的名字,接电销售代表应礼貌地请客户稍等一下,并马上去叫客户联系过的销售代表接听;如客户明确表示未联系过,则视
11、为陌生客户热线接待,销售代表须在三至五分钟内对项目进行一个简短的介绍,并了解客户所需求的户型及用途,热情地邀请客户来销售现场进行详细面谈,接听热线过程中应了解客户来电登记表中的相关信息并进行记录,最后有礼貌的留下客户的联系方式(由于热线的主要目的是让客户来现场深入了解本项目,因此接听电话时间不宜过长,需简短而有效)。 2。注意事项: A、铃响三声之内必须接电话 B、接电时间控制在35分钟之内 C、态度要积极热情,保持面带微笑 D、信息披露范围要符合销售说辞及答客问要求 E、尽可能了解来电登记表中的相关信息 F、接听热线后应在第一时间进行客户确认 3。 接访流程: 销售代表按接访顺序到前台静候来
12、访客户,客户进入销售大厅时,销售代表应立即面带微笑走向客户,并致问候“您好!欢迎光临!.到客户近前,首先礼貌地确认客户是否为第一次来访,如已联系过,应请客户稍等,并立即请已联系过的销售代表前来接待;如未曾联系过,则按程序接待。 4 首先,请客户带到项目区域图前,讲解区域位置、环境及配套。 接着请客户至沙盘前,进行热情专业的讲解。包括项目位置、规模、规划设计、发展商背景、工期进度、户型等)。讲解过程以5-8分钟为宜,话语及内容要简练、清楚、到位;态度要专业,并保持面带微笑. 接下来,销售代表要进一步了解客户的兴趣及需求.包括感兴趣户型、需求面积、喜好楼层、购房用途等,然后有针对性的向客户介绍本项
13、目所提供的他(她)所需求的相关产品。 模型讲解完后,可请客户到洽谈区落座,辅助人员送上饮品。此时,销售代表已大致了解客户的需求,并已做好相应的准备,向客户提供项目资料,加深客户对本项目的印象及了解,并顺应客户的需求进行详细介绍和针对性推荐,激发客户购买下定的欲望.在此过程中,应详细解答客户疑问,如实、准确的把项目情况向客户陈述清楚,促其成交;对客户提出的其它竞争项目进行如实的对比,认真说明竞争对手的优劣势,本着为客户提供置业投资顾问的原则,对客户强力推荐项目。根据洽谈进展情况,向客户逐步介绍价格构成、认购方式及按揭还款等细则。 最后,请客户填写来访登记表并留下联系方式,约定下次来访时间,同时表
14、示项目销售速度很快,希望客户能尽快做出决定 (表达方式切忌过于直白)。 4。注意事项: A、前台必须保证2-3人备岗,销售经理须随时查岗,并对各种问题进行调整。 B、如人员不足,按顺序由他人参加备岗。 C、接待人员须站立或坐在面向门的方位,保证第一时间看到客户到来。 D、遇有在接待中心门口驻足向内观望的路人,须站立在门前备岗. E、接访完毕后须收拾水杯及周边杂物。 F、不作不实承诺,按答客问及项目资料提供的信息解答各种问题。 G、销售人员接待是必须携带激光笔、ipad. 销售部员工工作规范 为了提高销售部服务水平,规范销售人员的日常行为及业务行为,全面提升业绩水平及提高客户服务的质量,特制定本
15、行为规范. 一.总则 5 1。全体员工必须遵守公司章程,遵守公司各项管理规章制度、决定和决议,对任何违反公司章程和各项制度的行为,公司均要予以追究和处罚; 2.公司禁止损害公司利益、破坏公司发展损害公司形象和声誉的行为; 3.公司禁止任何部门、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产; 4.公司通过发挥全体员工积极性、主动性和提高全体员工的业务及管理水平,不断完善公司的经营、管理体系。 二。基本准则 1.遵守中华人民共和国各项法律、法规; 2。 严格贯彻执行公司各项规章制度; 3.公司提倡团队合作精神,公司员工的人格平等,工作中应互相尊重、相互协助; 4。 员工应积极参与公司组织的各种业务、文体及公
16、益活动。 三。日常行为规范 1.着装礼仪规范 1。1 工作时间员工应着正装,佩带工牌,并保持衣着整洁、大方、得体; 1。2男员工要求穿长袖衬衫,系领带,领带色调要统一,颜色不宜太鲜艳,图案不宜太夸张。穿深色皮鞋,深色袜子,不能留长发、染发、不梳奇异发型,勤修面,保持口气清新; 1。3女员工要求化淡妆,不得涂抹带颜色指甲油,发型整洁,不宜染不适当的颜色,忌珠光宝气、浓妆艳抹,忌涂抹过浓香水,保持口气清新,要求统一穿浅色丝袜,黑色中跟皮鞋,严禁穿凉鞋; 2.办公礼仪规范 2。1保持良好的办公环境,不得在办公区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍、报纸、杂志,不得上网,不得在办公区域
17、内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得带领客户进入办公区域; 2.2上班前做好准备工作,保证资料齐全,摆放规整,不在客户面前乱找东西; 2.3 注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻,不得在办公区大声喧哗; 2.4找人电话应轻声传唤,不得影响接待区整体环境; 2。5 同事之间以礼相待,对上级以职务相称,如“经理”(姓氏),平级同事之间,如销售人员应互称“张小姐”、“王先生”,忌绰号、昵称、不敬称谓等。 四。办公日常规范 1。工作时间应坚守岗位,不得擅离职守; 2.电话铃响应在3声内接听。使用电话应注意礼仪,语言简明.使用文明用语, 6 接电话时首句:“海滨会馆,您好!”,等客户挂断电话后,方可将电
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