房地产销售案场工作规范与管理制度.doc

销售管理制度本制度共包含以下八项内容1、 置业顾问守则2、 销售案场管理制度3、 销售业绩统计原则4、 办公用品使用制度5、 考勤制度6、 客户信息管理制度7、 保安保洁制度8、 工装管理制度置业顾问守则置业顾问职业道德标准置业顾问必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高销售技术水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售“服务，我们就是要以一流的服务取胜。销售案场制度一、房地产销售案场工作规范与管理制度1.案场形象规范1)案场人员在8：308：45之间为着装准备时间；2）案场人员必须着标准制服上岗；3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链,手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4）员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；5）所有员工必须穿黑色办公鞋,每天擦鞋油,保持鞋面整洁；6）案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范1）案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；2）不能在上班时间吃零食，在销售中心吸烟；3）不得做与工作无关的事情;4）销售员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊;5）案场前台接待员工,必须在客户进门时全体起立,并同时说：“欢迎参观！”；6)接待客户时必须手持SalesKit，并面带微笑；7）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅,并示意请坐，等客户落座后方可坐下,员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；8)当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口,此时,前台人员必须同时起立，并说:“谢谢光临，请慢走！”；9)案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“新城华府，你好！有什么帮到你”,并做好接听记录。10）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准,不得无故离开工作岗位.3。员工服务意识1）客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表;2）销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照客户接待规则;3）遇有销售员老客户进门，而原接待销售员正在接待其他客户，则其他销售员必须上前热情接待,同时告之原销售员，并帮助其解决客户问题； 4）资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；4。员工工作规范1）案场员工必须于08：45分前至会议室参加每日晨会.晨会时间为5分钟。2）员工08：45前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗;3)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；4）案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；6)销售员有义务提出合理化建议,完善案场销售工作；7）销售员午餐时间为12：0013：00,由组长安排分两批轮流进行。5.样板间操作规范1）样板间由接待销售带看，带看样板间必须热情接待客户，不得懈怠客户；2）样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；3）当客户进入样板间时,应由销售员主动递上鞋套或其他保护性工具。4）每日带看样板间的销售员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理.一、 热线电话接听制度三、 案场接待管理制度1、 置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者(详见轮排表，轮排表由案场经理负责制作）。客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。2、 置业顾问在接待客户前必须做好充分准备：销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、销售讲解准确等，不得中途停止接待。3、 接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。4、 老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的销售,不做轮值客户；如未指明,作为新客户轮值接待。5、 培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待,如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的,业绩视为该置业顾问的销售。6、 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或递名片。7、 客户接待完毕，应详细填写贵宾登记表，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。8、 如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准.9、 置业顾问在工作等各方面发生矛盾时,要绝对服从案场经理的调解与评判.10、 客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待.（市调者及推销、广告人员等)11、 来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业顾问为非轮排接待）,接待完毕后,如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空,自动转到下一轮继续轮排.四、 案场接待规范为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养,体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售,完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、 接待客户时，首先应起身站立，并至问候语:“您好”,待客户落座后,为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求,如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意,取得客户谅解.2、 对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。3、 在通道或房门等狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。4、 如与客户在销售上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况,统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。5、 在与客户办理售、催款和入住等销售时，必须严格维护客户的隐私权。6、 在接待客户时，应热情接待,但不得泄漏公司经营机密.不得将公司内部文件外传。7、 置业顾问每接待一个客户都要详细登记。记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径。8、 置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资料详实记录在客户档案内。9、 置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负.如果客户有某种需求,可向案场经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请,批准后方可执行.五、 销售案场销控管理及操作流程1、 销售案场由指定案场经理负责案场销控,其他人不可进行销控表的修改。2、 置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。3、 营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控.4、 客服人员应具体、及时、准确把控房源.5、 案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。6、 下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。六、 回访管理制度1、 每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况.2、 本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评.组长回访追踪情况由本组组员进行点评.3、 组长统计回访追踪情况有本组组员进行点评。4、 组长统计回访客户存在的问题。5、 由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成交.6、 案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业顾问电话回访质量。7、 每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会进行公开表扬。七、 成交原则及撞单处理1、 为了促进竞争,采用“第一成交原则”、“友好协商原则”、“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况.2、 第一成交原则：无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人,享受全部业绩与佣金。3、 友好协商及判断原则:置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好合作精神：达不成一致意见的,根据实际发生的情况由案场经理进行业绩比例分配.判断标准:根据回访次数和写到回访本上的谈判深度来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。4、 客户选择原则：多名置业顾问同时跟进一个客户，客户有权选择一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认.至此其他置业顾问不能跟进,如客户投诉，将给予置业顾问黄牌.在客户确认置业顾问时,应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置业顾问强迫客户意愿者,一旦发现，终止其接待，并以1000元罚款.八、 恶性竞争的处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：1、 甲乙共同跟进一个客户,其中乙为争取顾客，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉,将给乙黄牌警告一次并处以5001000元的罚金，如置业顾问投诉，将给予乙警告一次并处罚金100元罚金。2、 甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金的分配是,甲得60,乙得40，如果甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以低折扣成交,则业绩与佣金100%归甲，给予乙黄牌一次并处以5001000元的罚金.3、 无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金100%归甲，而给予乙黄牌一次并处以10002000元的罚金。4、 置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣费等)、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于2000元的罚金。5、 公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及时公布给置业顾问，则不管以前多名置业顾问的接触情况如何，将适用于“第一成交原则”.6、 营销总监、案场经理,为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整,但必须通知公司，并在公司同意后执行。九、 假业绩的控制办法为了杜绝假业绩，进行公平竞争是“末位淘汰制”的基石,因此在业绩评比中规定如下：1、 成交签约时,置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名字，并有义务判断其真实性,以此作为业绩评判的依据.2、 在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期；3、 公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩,视情节将给予1000元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保组、置业顾问为“冲冠造成假业绩,已经查明将立即免职或给予黄牌.4、 对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负责。对于本月应到的款项而未到的，延期30天以内到帐的款项按到帐总额的80计算业绩；延期3145天以内到帐总额的60计算业绩;延期45天后到帐的，不算业绩。（注：因公司原因造成延期付款的除外）十、 处罚原则十一、认筹期奖励办法十三、售楼部会议制度案场日会早会十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度1、 案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售准备的。2、 每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用.3、 私人严禁使用任何销售道具、礼品.4、 发现不按规定使用时，严重者处以黄牌处罚.5、 带客户参观样板房时，注意样板房的卫生，自觉维护样板房内的饰物。6、 发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系,及时更换，并对破损进行追查。7、 发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。8、 每次由专人统一到公司领取销售所需物品,并填写物品领取登记表进行登记备案。销售业绩统计原则一、 业绩统计以销售回款为统计标准(一次性付款的以全款到账为准）.二、 公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双方平分。销售案场分两组,每组设组长一名,置业顾问若干名，由组长带领置业顾问进行日常销售工作,组长根据综合业绩每赛季调换。三、 本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问50元（待定）。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名（每赛季为三个月）。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司将给予一定程度的奖励。每季度第一名奖励1000元,第二名奖励500元，第三名奖励300元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算)（奖金待定）。四、 上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌警告一次，上赛季最后三名置业顾问，在本赛季上升至前三名的，公司将奖励200元（待定),仍排在后三位的将予以淘汰1-2名。五、 工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之一，也将参加销售评比。六、 无论是在那个赛季签约的房屋,在本赛季内退房的，房款将在本赛季业绩中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩中扣除。七、 统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为准。八、 凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房号在赛季结束未履约的，清出的房屋可对外出售.九、 凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完成付款义务的房屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问百分考核制度及小组竞争机制一、 置业顾问百分考核综合考评办法1、 服务质量(5分)如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任,扣5分并处10-50元的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣2分；与客户发生口角争执一次扣3分;案场经理发现置业顾问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的，一次扣2分；对应掌握的销售不熟扣2分;得到客户的书面表扬一次加3分；在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2分；2、销售业绩（60分）置业顾问每人完成每月销售定额任务的，得60分；按销售额的完成比例得分;3、工作态度及责任心（5分)不服从工作分配扣3分；由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣3分，并处以1030元罚款造成较大失误的扣5分，并处以不低于50元的罚款；工作不主动，缺乏工作热情扣2分；除完成本职工作外,还能主动承担其他工作加2分;4、团队精神（5分）缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣4分；员工之间不团结各扣3分；工作之间,不能主动合作、积极配合的各扣2分；不积极参加集体活动一次扣2分；不计较个人得失,主动为大家服务一次加2分；5、出勤情况（占10分）每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣2分（出具医院证明的病假者不扣分）;以此累计扣分；享受公司考勤制度中的婚、丧假的,不扣分；迟到或早退一次各1分；如有二次以上者，累计扣分;少休公休假一天加2分；除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分；每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9分;6、仪容、仪表（5分）违反仪容、仪表准则任一条款的扣2分，并根据相应情况处以10-20元的罚款;7、回访档案的检查（10分)置业顾问不及时对客户进行回访的，扣5分；回访后回访情况记录不及时的，发现一次扣5分；回访时客户提出异议的问题,置业顾问置之不理、不予解决者,扣3分；二、百分考核具体实施办法1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于70分者,写出书面检查一份，并在营销部月会上通报批评;连续两个月综合成绩低于70分者,给予黄牌警告一次；2、百分考核的前三名，根据名次的不同，分别奖励元（待定），并在月会上提出隆重表扬；3、百分考核的实施由各组组长负责监督;组长将根据置业顾问违反百分制的具体情形,将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确认后，扣分的情况由客服人员存档备查；涉及到罚款的，由客服人员开具罚单并负责收缴；4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接上报案场经理，待核实后，由客服人员根据其所违反的条款，作出具体的处罚;5、两个小组之间有义务互相监督,并有权将另一组的违反的情况,直接向其主管汇报，如所反映的情况属实的，将给予该组组员相处罚，并给予其组长双倍的处罚.三、小组竞争机制及奖励办法：1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高员工的工作积极性为目的；2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销售竞赛；3、小组竞争评比分为两个阶段：a以月为单位进行月评，评出每个置业顾问的月综合成绩；b 以赛季为单位进行季评,（每赛季为三个月），评出每个置业顾问的赛季综合成绩；4、月、季评比标准:(以百分考核为依据作为评比标准.)5、月、季评比方法：以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为准评出优秀小组；6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员，公司将给予不同程度的物质奖励；(待定)7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计；8、参与评比的人员：营销总监、主管、客服人员；9、竞赛周期：a月评:每月日至下个月日;b季评：每寒季的开至结束；10、评比时间:月评为每月的最后一日;季评为每赛季的最后一日.客户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料,建立客户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。一、客户信息管理目的l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作;2、加强对销售人员的业绩考核力度;3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据;4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈,可为营销部门提供参考；5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向;6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料,做到客户资源共享。二、客户资源管理()销控管理1、操作程序（1)售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；（2）及时通知销售人员房位认购情况,督促其填写房源表.2、销售统计（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计,售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况；(2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整,可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控(1）对每天的来人来电量作出统计,及时反馈客户关注问题,并据此编制销售日动态表；（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。（二)意向客户资源管理1、销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时填报客户追踪情况;2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。（三）订金客户管理1、客户定房后，销控将资料输入业主登记一览表，以便于对业主情况进行查询；2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率;3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入客户换房、退房一览表，并及时更新业主登记一览表有关数据；4、可定期出一份销售退房情况一览表，以便掌握销售动态,并总结退房原因,及时调整销售策略；5、特殊优惠客户备案,将享有特殊优惠的客户资料输入特殊优惠客户一览表，以便查询。（四）签约管理1、签约客户管理将未按规定期限签约的客户输入未签约客户一览表,按销售代表分类,以便尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。2、签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入契约签署一览表，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。（五）资金回笼管理1、客户交款情况输入客户交款情况明细表,客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼;2、将办理延期付款的客户输入延期付款客户一览表,并结合客户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。（六）问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户一览表,并及时上报,以便尽快解决。三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写来电来访客户记录，下班前交由案场经理负责整理并汇总成销售国统计报表;2、每周由营销总监安排案场经理根据销售日统计报表汇总成销售周统计报表，并同时填写成交客户档案;3、营销总监每月根据销售周报表和成交客户档案内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成销售月报的撰写工作；4、销售周报表、成交客户档案、销售月报等相关表格按月上报公司相关领导;5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚.四、销售统计、客户资源管理相关表格1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、销售房型、价格、面积、楼层统计表4、销控房位统计表5、房源控制表6、房位确认单7、认购协议书8、意向客户登记表9、业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表五、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人100元/次罚款处罚；2、销售数据统计出现错误,一经核实，给予责任人50元/次罚款处罚；2、 没有及时上报公司报表的,根据情形给予责任人1050元的罚款处罚