温泉部管理制度.doc
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1、温泉部管理制度一、 工作纪律管理规章制度1、绝对服从和执行上级指令,工作安排与调配。2、敬业爱业,热爱本职工作,乐意为客人服务。3、遵纪守法,严格执行企业的各项规章制度.4、不得对客人或上级无礼,不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌,注意个人仪表和个人形象.6、熟记同事及上级之名字,主动与同事和上级打招呼,增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处,要相互尊敬,互助合作,不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在
2、何种情况下,服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时,要耐心解释或请示上级帮助解决。14、与客人交谈时,不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动,要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时,服务员应第一时间与客人打招呼,表示问候。16、不准在客人休息的地方(如大堂等)或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人,听到或见到一些滑稽的事情时,不能大声笑,以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯,随时而自然地使用礼貌面文
3、雅的语言,对客人应态度和蔼,彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为.21、不得损公利己,偷拿或挪用公款公物.22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非,影响他人名誉及团结.24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗.25、积极参加各种培训,努力提高个人素质,加深与拓展个人知识及业务知识的广度,养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌,耍手机,打接电话.29、当值时不准干私事或睡觉,追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止,要有正确的站
4、立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物.32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时,要严格按照高效时间量化标准进行工作,保证工作效率,不影响工作进程,严禁因工作散慢,粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐,看电视或使用客房的任何设备.38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门a、客人遗下物品;b、房间内缺少(丢失)或损坏了东西;c、需要维修的房内设备及一切用具;d、可疑的人或事;e、意外或可能导致意外的事情;f、客人生病;g、房内的打骂声或异常动静
5、;h、焦味或不明烟雾;i、客人的无理要求或投诉;j、易燃易爆或国家违禁品;k、客人聚赌,嫖娼,吸毒贩毒,制造假票据,假钞假证;l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人;m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满,心境怡朗。40、不准迟到,早退,不签到、退,不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡,私自调班等。41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务。42、未经领导允许,不得带人参观设施及营业场所。二、卫生管理制度1、 要严格地、坚定不移地坚持“高标准,经常化的原则,搞好卫生清洁工作.2、 实行卫生区域责任承包制,谁管理谁负责。3、 温泉内不论何时何地都要做到从左到右,从上到下,从里到外无
6、灰尘,无污渍,无蛛网,无害虫,无垃圾,无异味,无霉变,无头发,无不报修等“八无”。4、 卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、 卫生工作要做到时时讲,天天坚持“三级检查”(即服务员责任人自查、主管检查、经理抽查).6、 不准随地吐痰,乱扔垃圾。7、 个人卫生要严格按照企业要求执行。8、 不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、 床单、枕套、拖鞋做到一客一换。10、要保持口气清新,不准吃气味过浓的食物。11、卫生要求与标准 、高空卫生:天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网.、墙面卫生:
7、墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。、地面卫生:大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。、木质卫生:椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。、吧台卫生:温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘;货架吧台物品摆放整齐.、电器卫生:电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。、不锈钢卫生:餐盘、各通道扶
8、手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。、玻璃卫生:各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点.、消防设备:灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。、花草卫生:各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。备注:每周四进行一次部门内部卫生大检查。三、服务管理制度一、总则1、 坚持“三项礼仪”和“有求必应,一包到底”的服务,做到尽心尽责尽力,不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求,不能说:“没有”、“办不到或“不知道”等字词,如确实做不到需请示上级,让客
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