礼仪培训总结.doc

关于员工礼仪培训
工作总结及跟进措施的建议
模拟中心于3月24日特邀请在礼仪培训领域有较高知名度的，徐教授给全体员工进行了一次生动而贴近现实的员工礼仪培训，使我们所有员工都受益匪浅，特有如下总结及跟进措施的建议陈述如下:
礼仪培训总结：
学习员工礼仪，我们要达到三个目的：第一，内强素质。礼仪是一个人是否有修养的体现，良好的素养、优秀的品质都要以礼仪作为载体。第二，外塑形象。懂礼仪的的人言谈举止都能做到恰当得体。自然会赢得他人的尊重，也会给人留下好的印象。第三,可以增进交流。所谓礼尚往来,任何人都希望能够与讲道理、懂礼貌的人交往。礼仪也就能成为彼此沟通的桥梁。
得体的员工礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。徐教授在授课中讲到，尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德，尊重来培训的学员（下面称为客户）是一种常识,尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养.
一个企业的根基在于对每个员工的培养，而要能培养出,处处都能够尊重他人的员工，是要讲究一定方法和原则的,这样的员工要时时善于表达对他人的敬意和友好，时时为他人着想，为他人所接受，形成互动.
总的来说,我们觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象,展示自己的气质修养,赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础，也是一个企业的成功基础。所以,如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人,同时，时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值,还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。这就是“阳光心态”、“发光人生”的完美体现。
综合以上所述,对照自己在平时工作中的表现，发现有很多地方做的不足，需要提高。在平时工作中与同事、客户的沟通中，很容易忽视语言上的礼仪，有时的确没有把握好沟通技巧。通过学习使我们进一步认识到加强礼仪培训的重要性和必要性，理清了以往对于员工礼仪的肤浅认识和模糊观念。
经过这次礼仪培训，在今后的工作中,一定要争取在与同事、客户沟通交流中考虑周全.把学到的知识，应用到工作实践中，达到学以致用，来提高我们的礼仪水准。
跟进措施的建议：
首先让我们再回顾一下,徐教授在上课时讲过的礼仪的五项原则：
一、尊重的原则；二、平等的原则；三、宽容的原则；四、诚信的原则;五、自律的原则
然后以这五个原则为准绳，展开跟进措施的建议。
一、让全体教员，树立一种自觉意识，自觉服务广大学员、教练的意识
对于员工来说，只有树立这种自觉意识，为客户着想，尊重客户，才能做到“时时善于表达对他人的敬意和友好，时时为他人着想，为他人所接受”
(1.）首先从仪容仪态上规范，除了穿工作服，带铭牌以外,按照中心的相应规章制度以外，我们还应该做到哪些?
作为一个教员，就要有一个教员应有的样子，为人师表的样子；（作为一个教员，在众多学员面前，你就代表了中心,你的一言一行都代表了中心的形象，换位思考一下,如果你到一个地方接收培训，教员都吊儿郎当，稀稀拉拉,说明了什么，丢的是谁的脸？）
所以，要让有这种不好习惯的教员,清楚的认识到自己的错误，在制度和主管的督促和监督中改掉不好的习惯。
（2。）语言的规范
语言规范分为很多,比如，对待学员的提问，也要注意回答的口气和语气等等。(换位想想,你是学员,有问题请教教员时，用你现在的口气，语言去回答，会对你带来什么感想,你当时的心情会怎么样？)
徐教授在上课时讲到的六大常用语: 、是；、好的；、让我来；、马上改进；、我会注意的；、谢谢你的指教。是什么时候使用的，用怎么样的语气去表达？面对上面讲到的，很多教员在教学容易犯的错误,我们怎样去规范，以改正不正确的教学用语和语气?
要让有这种不好习惯的教员，清楚的认识到自己的错误,在制度和主管的督促和监督中改掉不好的习惯。
（3.）岗位的规范
岗位规范沟通的技巧：服务过程中待客要“真心” ；服务流程中操作要“用心” ;当遇到问题要“将心比心” ；首先,让每位教员清楚的认识到，你的岗位有哪些礼仪标准，比如窗口服务,要做到来有迎声、问有答声、去有送声；教员们做到了哪些，没做到哪些，做到的继续努力，没做到的，改；当然制度和主管的督促和监督也是很重要的。
（4.） 危机处理规范、
紧记，在危机处理时，对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事,尽可能地为客户提供细致周到的服务,同形形色色的客户处理好关系；同时要做好与总部领导汇报、沟通工作,让总部领导能及时了解发生了什么，并能协助做好处理工作，也是对上级领导的尊重。
（5。)窗口服务规范四个到和电话礼仪六大常用语：
窗口服务“四个到”
真心实意、全心全意、充满善意
眼到：目中有人,眼里有事
口到:讲普通话，说话因人而宜
身到：姿正、腿勤、手快
意到：表情神态自然、大方、心口一致
电话礼仪六大常用语
您好，这里是XXXXXX培训中心
请问我能为您做什么事？
抱歉让你久等了
请稍候，我帮你来查一查
麻烦您请重复一遍
您能了解我的意思吗？
二．根据礼仪的五项原则，及上述的各项要求，有目标的，分阶段的要求每位教员根据具体岗位去做到员工礼仪要求。
三．让全体教员,树立团队精神，全面提升所有教学点的核心竞争力
核心竞争力的提升，全体教员自觉树立以客户为中心,以驾培行业的发展为导向，以满足客户服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础,通过提升教员服务技能和服务礼仪为重点,拥有良好的团队精神，不为个人的利益斤斤计较，努力营造服务格局，全面提升所有教学点的核心竞争力。
总的来说，这次礼仪培训使我们受益匪浅,在以后的工作中，我们更要严格要求自己,耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的学员，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造港城机动车驾驶模拟培训服务中心的良好服务形象。