服务台岗位职责.doc
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1、集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范一、岗位职责1、树立主人翁的责任感,勤奋敬业,热爱本职工作.2、在岗员工精神饱满,统一着装,佩戴胸卡,并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目,为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务,热情周到的为广大消费者提供优质的服务。4、严格遵守作息时间,不迟到、不早退,不代他人打卡,休息时间不得随意变动,统一按照排班表执行。5、上班时间不得扎堆聊天,大声喧哗,不得玩手机、看报纸、杂志,不得利用工作之便做与工作无关的事情。(违者罚款10元)6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证,认真审核各商户的销售单是否填写
2、标准,杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失,并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。(违者罚款10元)7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物,不得丢失.(违者照章赔偿且罚款50元)8、如有客户投诉,需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决,如有突发事件,要及时通知值班经理或各展厅业务经理,不得耽误。9、遵守职业道德,严守商业秘密,否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。(违者罚款10元)10、无论在任何情况下,不得发生与顾客争吵的现象,如有顾客(顾客及商家)投诉,应做自我检讨并接受相应的处罚。(违者罚款50元)11、服务台工作人员要团结互助,互相配
3、合,齐心协议做好本职工作,时时为大局着想,有为企业奉献的精神.12、遵守企业的各项规章管理制度,服从集中统一的行政管理,接受监督与考核。13、完成领导交办的其它工作.二、工作规范为规范咨询服务,更好地做好顾客问询接待工作,全面周到为顾客服务,保障服务质量,维护企业形象,特制定本工作规范。(一)咨询服务1.遇有咨询的顾客,应主动与顾客打招呼“您好,欢迎光临,我能为您做什么?”,表情自然大方,面带微笑。2。对于顾客咨询方位问题,应详细指明所在位置、到达路线及方式.3。对于顾客咨询的商品、促销问题,不清楚时可请顾客稍候,迅速打电话与楼层、展厅联系,不得做出不确切的回答.4.当顾客询问不能满足时,应有
4、礼貌表示歉意。5.遇有顾客投诉时,应按照家居广场的相关规定解决问题。(二)电话咨询服务1。有顾客电话咨询时,接起电话首先问候:“您好,集美益源家居广场,很高兴为您服务”,电话铃声响过三遍以上应及时道歉:“对不起,让您久等了,很高兴为您服务”。2。以亲切的语言,耐心回答顾客的各种询问.3。不得使用总台电话打私人电话,保证电话的畅通。4。遇到顾客电话投诉时,应按照家居广场相关规定帮助顾客解决,不得拖延、推诿。(三)收银服务 1、快速准确的收取营业款,在保证收银动作规范化,标准化的前提下,提高收银速度和准确性。2、规范的收银工作不得出现任何差错,每笔收款账目与收入额必须相符,错账必须立即查明原因,及
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