物业公司企业理念.doc

物业公司企业理念
1. 企业宗旨：
依法管理，业主至上，五心营造温馨家园
2。 企业精神：
敬业修德 高效创优 诚信进取
3。 工作态度:
主动 热情 周到 细致
4。 服务准则：
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5. 企业管理理念:
5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好,就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。
5。2 领导与管理不是耍威享福,而是引导与劝戒，更是支持与服务。
5。3 兼听则明，偏信则暗。
5.4 上级不引导，下级无目标。
5.5 要求下级做到的，自己要先做到.
5。6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗.
5。7 奖励20％的优秀者,鼓励70%的普通者,淘汰10％的落后者。
6. 员工修养理念:
6.1 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
6。2 天下大事,必做于细;天下难事，必做于易.
6。3 决不内耗.
6.4 无成见地对待团队中的每一位同事.
6.5 成就企业，成就自己。
6.6 每日学习,每日进步。
7. 企业服务理念：
7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7。3 迅速反应，马上行动。
7.4 不要计较客户的态度如何,你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。
7.5 永远不要与客户争辩.
7.6 始终保持耐心,始终保持微笑。
7。7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7。8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象.
7.9 客户的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是领导的事。
7。10客户的关切是我们工作的重中之重.
7。11客户服务无小事。
7.12专精创造卓越。
7.13有缺陷的服务等于无效服务。
7。14将投诉做成惊喜。
7。15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况.
8。 企业愿景:
8。1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步.
8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。
8.3 学则逆水行舟,不进则退；企业不发展就是退步.
2.0项目基本情况
1.XX一期项目概况
1。1XX一期经济技术指标和主要配套概况
项 目
指 标
备 注
总用地
22176 ㎡
33亩
总建筑面积
57215 ㎡
不含地下室
其 中
住 宅
53475 ㎡

商 业
3540 ㎡

配套公建
200 ㎡
（会所）
地下室
6500 ㎡
停车及设备用房
建筑密度
29.5%

绿地面积
7760 ㎡

绿地率
35%

规划总户数
459 户
以每户3。5人计
规划总人口
1600 人

停 车 位 设 置 一 览 表
项 目
数 量
备 注
小车位
246 位
（不含8号楼）
地面12位
地下126位
地面停车库
64 个
地 面
自行车停车面积
780 ㎡
地 面
摩托车停车面积
600 ㎡
地 下
主 要 电 气 设 备
项 目
数 量
位 置
备 注
柴油发电机组
1 组
地下室

变配电室
1 间
地下室

小区变配电室
1 间
地下室
住户用电
专用配电室
1 间
地下室
公共用电
消控中心、监控中心
1 间
6号楼一层

电梯
20 部
1至8号楼
共18个楼梯
相 关 信 息
小区共18个梯，2个地下车库出入口,1个小区主入口,1个小区出口，1个消防通道,1个人行消防通道,8号楼独立幢独设1个出入口，二期未开发。主要业主群为：一院医生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员.
2。项目物业管理分析
小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又8号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局.因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享）,部门设置应较齐全,人员相对较多。
该小区属商住小区,商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的3号楼、4号楼、7号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂,安全系数较低，车场分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此,整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙;2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。
该小区的业主群大多为上班族，素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。
3。0收费项目及标准报备
1。关于物业管理收费的初步意见
法律依据:国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》,并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。
项 目
类 别
计价单位
标 准
备 注
物业管理费
（住宅)

m²／元。月
1。０

物业管理费
(住宅改办公）

m²／元.月
1.８

物业管理费
（商铺）

m²／元.月
１.0

门镜可视对讲系统

户/元
600

信报箱

户/元
78

车辆服务
地下车位维护费
个·月
120元

地面车位维护费
个·月
120元

临时维护费(四轮机动车）
0.5小时以内不收费
次
5元
临时
次
10元
过夜
自行车
辆
0。3元/次
临时
辆
0.6元／次
过夜
辆／月
12元

电动车
辆
0。7元
临时
辆
1.5元
过夜
辆／月
30元／月
含充电费
摩托车
辆
1元/次

辆
2元
过夜
辆／月
40元／月

装修管理
装修暂收款
每户
1000元
装修验收合格后归还
楼道修缮费
100元／套
公共部分水电周转金

200元／套
电梯电费
地面二层以上
地面架空一层以上
按系数分摊

二次加压水泵运行费
变频泵加压层
按建筑面积分摊

公共水电费

按建筑面积分摊

说明:
1.1一梯两户电梯电费的系数分摊法：
地面一层住户不分摊电费，地面架空的1层按系数“1”分摊电费,各楼层住户按所在层数计分摊系数：
每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/（应分摊电费各楼层系数之和×2)×本梯位当月电费总量×当月电费单价
例：设某梯位1-11层共22户（地面为架空）某月电梯共用电660度，每度电为0。5469元，1层的住户电梯电费为［1/（1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11）×2]×660×0。5469=2.8元;
2层的住户电梯分摊电费为[2/（1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11）×2］×660×0。5469=5。5元；
3层的住户电梯分摊电费为［3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11）×2]×660×0。5469=8。2元；
11层住户电梯分摊电费为［11/（1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0。5469=30。1元。
1.2两梯两户的电费分摊方法：
每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/(应分摊电费各楼层系数之和×2)×本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价；
1。3二次加压水泵运行费的分摊方法;
加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/应分摊水费总量(吨）)×该户用水量；
1.4公共水电费每户应分摊数量=该户建筑面积/住宅总面积×公共水电费总量.
4。0组织架构、人员编制及薪酬福利
4。1管理机构设置
总经理

项目经理

事务助理
出纳

客户服务部
综合事务管理

会所管理
品质监督
环境服务部
工程服务部

安防服务部

4.2人员定编
部 门
岗 位
定 编 数
备 注
一期
到岗日期
二期增编

项目经理
1
07．4

事务助理
1
07．6

客户服务部
客服主管
1
07．4

客服助理
3
07．4

前台接待
1
07．6

出纳
1
07．6

工程服务部
主管
1
07．4

水电维修
2
07．4

安防服务部
主管
1
07．6

班长
3
07。 6

队员
12
07．7
3

监控
3
07．7
2

车管员
4
07．7
2

环境服务部
主管
1
07．6

保洁员
6
07．7
2

绿化工
2
07．7

品质监督
事务助理兼任
会所管理
事务助理兼任
行政后勤
事务助理兼任
食堂
厨务
1
07．7

44

9

4。3人员薪资体系
4.3.1工资
岗 位
基本工资
岗位工资
职务工资
超时补贴
技能(工作量）补贴
正常工资
试用
转正

事务助理
450
550
850
300
200
特定
1800
出纳
450
400
600

150

1200
部门主管
450
450
750
150
150
特定
1500
客服助理
450
400
600

150
特定
1200
安防班长
450
350
400
100
150
200
1300
安防员
450
350
500

300
特定
1250
监控
450
250
350

特定
800
车管员
450
50
150

200

800
保洁员
450
150
250

特定
700
工程人员
450
400
500

150
特定
1100
绿化工
450
250
350

特定
800
厨师
450
250
350

800
4.3.2过节费
4。3.3高温补贴
4。3。4加班费
4.3。5年终奖
4。3.6福利费
4.3。7社保、医保按公司规定另外提取
5。0开办测算及日常管理测算
5.1前期投入明细表
费用项目
子项目
数 量
单 价
费用小计
备 注
前期投入费用摊销
印刷品
1
2500
2500

办公场地布置
1
5000
5000

员工宿舍用品
1
10000
10000

标识系统
1
10000
10000

员工服装
1批
40000
40000

办公用品
1批
20000
20000

保洁机具
1批
15000
5000

安防器械
1批
17000
5000

维修工具
1批
15000
15000

134500

费用小计
134500元
5。2详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表
年经营支出汇总表
费 用 项 目
月支出额（元）
年支出额
（万元）
所占比重
%
单位面积成本(元）
备 注
（一）人工费
51600
61．92
58．54
0.210

（二)办公费
2460
2．95
2．79
0.010

(三）固定资产折旧费
1118
1。34
1．04
0。004

（四）低值易耗品摊销费
1408
1.69
1．31
0.005

（五）设施设备维护维修费
3592
4。31
3．35
0。012

（六）清洁费
8780
10.54
8．19
0。029

（七)安防费
1494
1.79
1．39
0。005

（八)不可预见费
2687
3.22
2．51
0。009

（九）社区文化费
2768
3。32
2．58
0.009

(十)管理佣金
6651
7.98
6．20
0。022

(十一)法定税费
5592
6.71
5．21
0.019
按收入合计的6％计提
合 计
88150
105．67
93．11
0。334

5。3人工费明细表
岗 位
人 数
工资标准
月工次额
备 注
经理
1
4000
4000

事务助理
1
1800
1800

客服主管
1
1500
1500

客服助理
5
1200
6000

出纳
1
1200
1200

环境主管
1
1500
1500

监控
3
800
2400

绿化员
2
800
1600

保洁员
6
700
4200

工程主管
1
1500
1500

车管员
4
800
3200

水电工
3
1100
3300
日常维修
安防主管
1
1500
1500

安防班长
3
1300
3900

安防员
12
1100
13200
8小时
厨师
1
800
800

小计
46

51600

费用合计
51600

5.4办公费明细表
费用项目
子项目
测 算 依 据
费用小计
办公费
交通费
日常租车估算
200

通讯费
电话费
两部电话,平均每部月120元,共计240元
240
手机费
2部，平均150元∕月
300
服装费
管理人员
夏装2套:150元∕月，冬装2套：200元∕月，（150+300）×2套×12∕24(两年折旧）
450

护管员
夏装2套：100元∕月，冬装2套:150元∕月，（100+200）×2套×15∕24(两年折旧）
375

其他员工
夏装2套：100元∕月,冬装2套:200元∕月，(100+150）×2套×19∕24(两年折旧）
475
办公用品
14人(办公室及领班长以上人员)×30元∕人(包括公共办公用品）
420

合 计

2460
5。5固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表
费用项目
子项目
数 量
单 价
费用小计
备 注
办公设 备原值
电脑

5
4000
20000

打印机

1
1500
1500

传真机

1
1000
1000

电话机

3
150
450

复印机

1
8000
8000

对讲机

15
1000
15000

办公桌椅
经理
1
800
800

管理人员
9
300
2700

值班室
4
200
800

文件柜
经理
1
800
800

部门
10
400
4000

电视机
1
1000
1000

热水器
1
1000
1000

验钞机
1
200
200

沙发、茶几

1
800
800

保险柜

1
1000
1000

工具设备
数字万用表
1
200
200

钳形电流表
1
300
300

兆欧表
1
1000
1000

工具柜

3
500
1500

管道疏通机

1
1500
1500

电焊机

1
1000
1000

冲击钻

1
1000
1000

电锤

1
2000
2000

小推车

5
300
1500

高压水枪

1
1500
1500

剪草机
2
5000
10000

修边机﹨绿篱剪

1
6000
6000

小计

86550

(三）固定资产折旧费计
8655
（残值）
1118
按5年折旧，折旧扣残值为10％计算
(四）
低值易耗
品摊销
清洁工具
批
1
3000
125
按两年摊销
榨水车
台
20
240
200
维修工具
批
1
6000
250
绿化工具
批
1
2000
167
办公文具
批
1
3000
250
安防、消防工具
批
1
5000
417
低值易耗品合计费用

1408

5.6设施设备维护维修费明细表
费用项目
子项目
测 算 依 据
费用小计
给排水系统
日常维修与更换配件
每月估算
2000
照明系统
维修费用
原值估算50万元,按原值5％计算
208
更换费用
原值估算50万元，按每年2。5％更新（40年更换一遍），12个月摊销
1042
监控系统
维修费用
原值估算50万元，按每年原值5％计算
208

消防系统
维修费用
原值估算80万元，按原值2%计算
133

运行养护费合计

3592
5.7清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表
费用项目
子 项 目
测 算 依 据
费用小计
（六）清洁绿化费

卫生消杀
每月消杀4次，每次300元
1200
清洁化粪池
共83个，平均每个每次200元，共16600元
1383
清洁材料(1）
普通工具
500
清洁材料（2）
普通清洁剂
1500
清洁材料（3）
樟脑球、洁厕净等
300
喷泉、水池水质处理费
冬季每月一次，夏季每周一次，春秋每月两次∕每次约500元
1125
绿化材料
按每平方米0.06元∕月
2772
清洁费合计

8780
(七）安防费
建筑面积298800平方米，按0。005元∕平方米∕月计算
1494
（八）不可预见费
按前七个项目的3％提取
2687
(九）社区文化费
按前八项的3%提取
2768
（十）管理佣金
按前九个项目的7%提取
6651
6.0总体管理构想及各项规章制度
针对住宅小区的自然条件和业主构成特点,对小区采取的总休管理思路为：
1。0安防管理：
安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ,必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。
2。0公共事务管理与人性化服务
针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有:
2。1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话,所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成.
2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的,均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。
3。0环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：
3。1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准.按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。
3。2 按照ISO14000国际环境质量体系的要求,全面管理小区的生活环境.不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。
4.0机电设备的维保管理
小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等.本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。
4。1 定人定机制:将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。
4.2 时效工作制:对所有的维修工作均实行时效管理.
4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰"业主.
5。0内部运行机制
内部管理机制全方位地推行了标准化管理.全面推行成熟的标准作业规程。