航天宾馆培训计划.doc
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1、航天宾馆客房部2012备战农运培训计划2012-2272012-34【第一周】 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1)工作区域; 2)岗位职责; 3)基本工作流程; 4)楼层服务项目 5)应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析,种类、数量及大小; 4、做床的规范要求和注意事项; 5、房间客用品的配备及摆放标准; 6、棉织品的配备及摆放标准; 7、磁卡锁的使用 8、控制板的使用 9、电视的使用与调台; 10、空调的使用; 11、卫生间设备的使用; 12、房间的报修范围及报修程序。20123-52012-311【第二周】客房卫生标准一、客房的卫生标准:1。 房门
2、:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净.2. 墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点.3。 地脚板:地脚线,清洁完好、无灰尘。4。 地毯:干净、无污迹。5。 床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。6。 木家具:干净无灰尘,使用灵活。7. 抽屉:干净无灰尘,使用灵活。8。 电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。9。 镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10。 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。11。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。12。 电视与音响:定期保养电视使用正常。13. 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养.14. 窗帘:拉均匀,整洁,
3、挂钩完整有序,轨道滑动顺利。15。 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。16。 空调:空调格的清理,定期清洁保养。17。 客用品:数量齐全、摆放有序、干净无尘。18. 杯:每天消毒、摆放整齐。二、卫生间卫生标准:1。 门:前后两面干净,关启灵活。2。 墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。3. 天花板:无尘、无污迹、定期清洁。4。 地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。5. 不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。6. 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘.7。 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养.8. 浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。9。 马桶:里外
4、清洁,使用正常,冲水流畅。10。 抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养.11。 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。12. 淋浴设备:淋浴头摆放正中,淋浴开关光亮,无水迹,开关把手位置位于正中。三、公共区卫生标准:1. 工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐,无杂物。2。 工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。3。 服务台:指引客用牌干净整齐,台面干净明亮,电话干净,使用良好。4. 走廊地面:无杂物、无污迹,垃圾桶及时清理,摆放位置合理。5. 窗户:干净明亮无手印,窗纱停放位置整齐合理。6。 不锈钢栏杆:光亮无浮灰. 6、客房内家具物品的摆放及保养; 7、计划卫生的重要性及注意
5、事项; 8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律,淡季时间段进行); 9、计划卫生怎样达到考核标准 10、卫生、漏项如何检查。四、观看各种培训视频2012-31220123-18【第三周】 客房常用礼貌用语1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”2。 如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,*不在,有什么事我可以转达的吗?,若客人不见,应对访客讲“对不起,先生/小姐现在不方便会客3. 访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/
6、小姐,请用茶”4. 派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?”5。 上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。”6。 给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?7. 如房间小整过程中客人回来,应致歉:您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话*与我们联系。”8. 如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:先生/小姐,前台有您寄存的物品.”9。 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:先生/小姐,*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?
7、”10。 客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”11。 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店.”12。 如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。”13。 访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?”15. 当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16. 如客人
8、的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?17. 客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”18。 如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示19. 如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?”20. 访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问*房间客人怎么称呼?”,若访客说的对,应讲“请
9、稍等,我帮您联系”21. 在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。22。 当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系23。 发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。”24。 客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,先生/小姐,这是您的留言/传真。25. 如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续.”26. 请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水27.
10、 在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗?”28。 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的*”29。 上欢迎茶进入房间后,应讲“ 您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话*与我们联系,祝您居住愉快!再见!”30. 给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!*先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话*与我们联系”
11、31. 客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!先生/小姐,现在可以给您开夜床吗?32。 客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!*先生/小姐,您要洗衣服是吗?”33. 客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。”34。 客人对提供的水果不满意时, 应对客人讲:“对不起, 都是我们工作失误,马上给您更换.”35。 当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修.”36. 客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格.”37. 当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!38。
12、 访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”39。 客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。 观看服务用语方面的视频2012-3-1920123-25【第四周】服务员基本仪容仪表,各种常用的体态酒店员工仪容仪表标准1。 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当.2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。2。1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头
13、发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4。2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的
14、地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。1、正确的站立姿势“站如松挺拔,站姿的优美和典雅,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉),两腿膝关节和 关节展直.2、正确的坐姿“坐如钟”端正,坐姿的娴雅自如,其基本要领是:上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子的1/21/3处,双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。“行如风”轻盈,其基本要领:上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正
15、常的脚印应正对前方。步位:脚下落到地上的位置,女士要踩一条直线。步度:跨步时两脚间的距离,标准步度:男40cm,女30cm.步速:男110步/分钟,女120步/分钟。3、手势适当的手势可增强感情的表达.一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒.伸出手指来指点是要引起他人地注意,含有教训人意味.因此,在引路指示方向时,应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标,切忌用手指指指点点.同一手势,不同地区不同国家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题:(1) 指不伸开并拢,呈弯曲状。(2) 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。(3) 手臂过于弯曲,不舒展
16、.(4) 动作迅速,太快,缺乏过度,不能引起客人的注意。(5) 手势与全身配合不协调。(6) 手势运用不自信,缺乏热情。4、总体举止:不可以做的:(1) 站立时,不要靠墙柱子和柜台。(2) 不要坐在任何物体上.(3) 当行走和站立时,不要将手放在口袋里.(4) 工作时,不要双手抱臂.(5) 不要随时随地看表。(6) 在被询问方向时,不可用手指指着观众和半空中,而不给予口头上的任何指引。(7) 如果你不明白客人的话或正忙着时,不要皱起眉头和盯视客人。(8) 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰,特别是,在与客人交谈时,不要当众打哈欠或伸懒腰.(9) 不要高声谈话和叫喊,任何人在任何场合不
17、允许说脏话。(10)决不可以当着客人用本地方言讲话,避免发出“啧”“吱”等声响.(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。(12)工作时间不准嚼口香糖.(13)不要暗示向客人索取小费。(14)不要在对方结束谈话前向放下听筒.应该做到的:(1) 站立时要站直,时刻保持机敏。(2) 如果您的工作需要坐着则就要坐直。(3) 要行走端直,步幅适中.(4) 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。(5) 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚.(6) 永远注意到客人需要帮忙的信号,并准备达到客人的要求。(7) 工作速度要快,但不要跑步。(8) 进客房前要用你的指关节轻轻敲门,略等一下,间隔为三到五秒,如客人还没有开
18、门和应答,然后再敲三下.(9) 犯错误时总要说对不起。(10)要轻缓地开关客人的房门。(11)总要首先主动问候客人,而不考虑他们的头衔、年龄、职位。(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。(13)最后一个进电梯时,要说对不起。(14)开门时,总要将紧跟其后的人扶一下.(15)细心地听客人讲话,不要四处乱看和只给客人一半的注意力。2012326-201241【第五周】客房空房和住客房间的清扫流程一、房间清扫顺序 (1)开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫. (2)开房率低时:按“请即打扫房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。 二、准备
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- 航天 宾馆 培训 计划
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