物业综合主管岗位职责说明书.doc

岗位名称
物业综合主管
在岗定编
1
直属上级
物业经理
直属下级
物业助理、客户专员、保洁领班
任职资格
年龄要求
35岁以下
性别
男女不 限
教育程度
专科以上学历
专业要求
物业管理相关专业
能力技能
1、五年以上物业公司客服主管经验；
2、熟悉物业管理的法规、政策，具有良好的服务意识；
3、有较强的沟通、协调和管理能力,富有敬业精神;
4、熟练掌握Office等办公软件，有一定的文字功底,熟练运用ISO质量管理体系；有城市综合体管理经验者优先考虑.
职业操守
不损公肥私。责任明确。善于沟通，忠于职守.
岗位工
作概述
负责客户服务中心各制度、流程服务项目的开展，执行公司对客户的政策,监督工程技术、保洁等部门的工作职能，对客户满意度和物业服务费催缴率负直接责任.
岗位职责与关键行为标准
序号
职责及工作要项
衡量标准(时限、数量、质量)
1
对上级下达指令的实施负责;负责新服务内容、新服务方式的策划、具体执行;
根据业主入驻情况及时调整服务内容及服务方法，推陈出新。
2
负责编写、及时更新客服中心员工应知应会，负责督导、实施物业服务中心新员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训；
依据四会教员标准衡量主管匹配胜任岗位情况。
3
负责新服务内容、新服务方式的策划、具体执行；
做好物业管理研究，不断改进服务品质。
4
负责接待和处理好业主来访、投诉；负责紧急事件的处理或协助处理；
客户服务前台及物业助理协调配合，分工明确。
5
负责维修情况的跟进及监督，确保维修及时性；
负责督导客服进行业主（住户)资料的收集整理、业主（住户）服务项目具体执行、改进；
监督工程技术部门维修保养情况，负责品质检查及部门评分权重30％.
6
负责组织筹办社区文化娱乐活动；负责客服中心员工个性化服务的开展,完成规定的指标、目标;
根据项目年度目标值进度衡量工作标准.
7
负责各班组对投诉的协调工作，及时解决客户投诉问题；负责清洁绿化班组的工作总协调；
环境部门分工明确,在管项目环境良好。