物业管理作业方案.doc
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1、XXX作业方案第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想第一节 XXX简介XXX是重庆市民政局直属事业单位,主要承担重庆市主城区弃婴和孤残儿童的收养工作。全院占地面积87亩,总建筑面积22000平方米,现有在职教职员工110名,聘用临时员工176名。全院现收养孤残儿童600余名,其中95为残疾孩子。 XXX前身为抗日战争期间宋氏三姐妹在陪都重庆组建的“育婴堂”、“育幼院”、“孤儿院”等机构,1950年3月合并组建为重庆市孤儿院,1975年曾与重庆市社会XXX合并,1984年恢复重建并使用现名至今.按照中国儿童发展纲要提出的要求,我院各项工作都紧紧围绕“儿童优先的原则,坚持“一切为了孩子,为了孩子
2、一切”的宗旨,“内强素质,外树形象”,牢固树立全心全意为孤残儿童服务的思想,始终把满足孤残儿童的成长需要、帮助他们适应社会、回归社会作为各项工作的出发点和落脚点,充分保障了孤残儿童的生存、发展、受保护和参与的权利。我院从儿童的养育、教育、医疗、康复四个环节入手,狠抓内部管理和服务质量,为全院孤残儿童营造了一个温馨的成长环境,各项业务工作都得到了较好的发展,尤其是医疗、教育及脑瘫儿童的康复等工作在同行业中处于较为领先水平.2007年10月被重庆市精神文明办公室授予“重庆市文明单位”称号;2008年4月,被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼文明岗”称号;2008年8月,被民政部确定为“明天计划”脑瘫
3、儿童术后康复示范基地;2008年10月,被民政部社会福利和慈善事业促进司授予“全国十佳儿童福利机构称号; 2009年5月,在第四次全国特殊教育工作会议上,本院被教育部、民政部、中国残联联合授予“全国特殊教育先进单位”称号。第二节 对本项目保洁服务的特点分析一、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象,然而XXX环境具有其特殊性.XXX不同于一般的公共建筑,其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高,在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整.在开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位,以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施
4、和大面积玻璃清洁等工作,可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁,工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多,卫生间多,公共走廊较长,病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点,应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员.在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生,可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法,同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题,以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。二、对象的特殊性在XXX环境中开展保洁工作时,所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行,而面对病员和家属时,我们更应
5、以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体,有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的,比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此,作为一名XXX保洁员工,应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率,同时,不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪.同时病员家属也是一个特殊的群体,他们虽然自身没有患病,但家属生病需要他们照顾,本来就心情不佳,在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作,经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧,尽量避免因不当的行为(如将拖把拖至对方脚面)和言语(如不知道、让开等)引起对方误解甚至造成纠纷。三、标准的特殊性XX
6、X是一个对消毒隔离要求相当严格的场所,在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细,使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制,这也是体现XXX保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分.其重点在于根据消毒隔离的要求,将所服务的XXX环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室),并根据上述区域的划分,配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒.其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作;第三,高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准.四、管理
7、的特殊性干净、舒适的XXX环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的,而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业,尤其是劳动密集性企业最为核心的工作,套用一句老话就是管理出效益。第一,管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作,要想充分发挥管理团队的管理能力,达到预期的管理效果,其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构.根据XXX各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同,可采取按功能区域划分管理范围的方式,也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班,同时建议采用二级管理制,在领班之上只设一级最
8、高的部门领导,这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。第二,管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障,而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析,而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员,因为XXX环境的特殊性,造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群.他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈,有鉴于此,在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区,以达到奖惩有效果,矛盾不激化的目的。第三,良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每
9、一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外,还应告诉员工为什么要这么做,使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制,形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台,使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子,维护自己的家,当然是义不容辞。五、服务内涵的特殊性XXX的物业服务不同于其它物业类型的管理,它具有更强的服务文化内涵,其社会效益十分显著。我公司在做好XXX后勤服务工作的同时,与XXX各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享,与后勤处的管理服务工作协调,与门诊的客服问题处理等等,物业服务的显著特点是与各职能部门
10、的有效配合,参与XXX的精神文明建设,协助形成良好的服务和经营风气,在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色,在施行标准化、高品质服务的同时,更应突出服务概念,强化服务功能,落实服务措施。六、服务育人的特殊性XXX物业服务的主体是广大的员工和消费者.因此,物业服务的育人性主要体现在四个方面:一是育德,它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导,到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志,有助于培养员工良好道德品质;二是育心,心理研究表明,人的后天心理素质是通
11、过遗传因素及环境的共同作用产生的,广大员工的人生观、世界观和价值观的发展.通过物业的服务,使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽,这样的环境可以让人心旷神怡,让人赏心悦目,让人精神振奋,容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质;三是育身,楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加,可以吸收大量的二氧化碳,输出新鲜氧气,保持空气清新,有助于人的身体健康;四是育美,通过物业服务,装点而成的XXX文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值,有助于培养人的审美情趣,达到审美教育的目的。第三节 预期达到的管理目标我公司总的发展目标:抓住机遇,加快发展;迎接挑战,服务大众;拓
12、宽服务,回报社会。要坚持高起点、高要求,要坚持以人为本的思想。将XXX建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统.因此,我司在贵院物业清洁服务预期达到以下管理目标:一、管理链条无缝隙覆盖-管理资源共享我司是重庆市本土的企业,办公化管理系统以顺应行业发展,不断提升服务品质的资源优势,将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中,不仅接受统一的服务品质约束和监督,更加能够享受到整个公司的优秀管理资源,实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务,实现我司管理链条无缝隙覆盖。二、打造XXX系统物业一流的“软环境”XXX物业的软环境是指XXX场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物业的一
13、年内,创造XXX系统物业一流的优秀硬件环境,因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体,它与贵院文化建设密不可分。因此,根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的XXX服务氛围,倡导以人为本的价值观念,将XXX服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节,在构建健康向上的XXX文化的同时,打XXX物业一流的“软环境。三、融入后勤服务体系,着力配合各职能部门工作物业服务是XXX物业后勤服务保障体系的组成部分.我司在全面提供XXX物业服务期间,不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作,而且应着力配合协助各职能部门做好工作.第二章 物业清洁服务方案XXX保洁工作是XXX后勤管理工作的重
14、要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境,同时也是XXX对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点,这是XXX对参与保洁投标的物业管理公司的要求,也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一点,我们根据贵院的保洁特点,制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求,确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。第一节 总体原则一、科学清洁,正确养护XXX保洁的特点是范围广,标准高,其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中,我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求,对不同区域、不同对象,采用最佳的、科学的清洁方案,以
15、达到最佳的清洁效果,使所范服务的物业受到良好的呵护.针对不同的建筑装饰材料,采用不同的科学的清洁方法,有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面,按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行;在玻璃清洁技术方面,集清洁与维护同时进行。二、安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范,培训员工基本的安全防范意识,培训员工如何使用防火报警设施,及在发生意外时,能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况,对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气,定期检查用电、气及防火设施,严格按规程操作,易燃物品要妥善存放,远离明火.在需登高作业时,严格遵守安全程序,科学、规范操作
16、.使用危险液体时,首先应放置标识牌,残余液体都要及时收集,定点处理.熟悉公共场地的紧急疏散通道,禁止在防火通道中堆放杂物,发生火警立即报警,服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求,对工作区域的用电、用水进行有效地节约,为创造环保型服务区作出贡献。三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度,是衡量物业管理工作质量的基本印象点,所以应重点关注,要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性,规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表,对XXX工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑,服务中的三声:“您好!再见!谢谢!”,不断给员工贯施“服
17、务就是快乐地给顾客提供帮助,我的礼貌行为会给别人带来惊喜;好服务不难只是我们没有养成习惯”等思想,在XXX全面推行微笑服务。第二节 环境清洁的工作内容及标准环境卫生的管理,主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作,包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运,通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作,保护物业区域环境,防治环境污染,维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生,从而塑造文明形象,提高物业的环境效益.一、保洁服务范围1、儿童院一楼大厅、二楼公共区域及房间,四楼公共区域及房间日常保洁服务及玻璃刮洗等工作.2、外围:儿童院马路清扫,小山及各坡道清洁卫生。3、5栋家属区楼房过道
18、楼梯及楼房外围清洁,垃圾清运。二、环境消毒消杀内容:1、根据季节和当地情况制定消杀计划报批;2、蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀;3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀;4、办公室、病房刷洗及消毒;5、共用卫生间检查及消杀;6、电梯及电梯厅检查及消毒;7、垃圾中转站或垃圾桶消毒;8、其他公共部位消毒消杀。第三节 针对本项目的清洁服务方案一、清扫保洁方案 环卫作业是一项常态工作,一年365天里每天都需清扫、保洁,它没有白天与夜晚、上班时段与休息时段、节假日与非节假日之分,也没有重要路段和非重要路段,重要街道与非重要街道之分,想做好必须全面覆盖,不留任何死角。我公司以着力提高服务水平,不断优化人居环境为目
19、标,以 “ 宁掉两层皮,不留一张纸 ” 的为工作方针,结合重庆儿童福利院的实际情况和公司多年对物业清洁服务的管理经验,对重点区域的保洁工作我司采用清扫、冲洗方式为主,人工保洁为辅的作业方式进行作业。 人工清扫保洁作业方案 人工清扫作业模式具有操作灵活、易于机动、应变性和保障性强等优点.1.我们根据本项目的实际情况,在区域内分小组负责,最后把区域分配落实到个人。2。作业方式:人工清扫,使用降尘软扫帚(雨天用大扫把)。(1)普扫较宽的道路时采用直线或聚集两种方式.横向直线清扫,每把清扫宽度为2-3米,把垃圾扫到路牙,再沿路牙进行清扫;聚集式清扫,即从四周向某点聚集清扫。(2)普扫时根据人、路面等实
20、际情况纵向清扫(沿道路同一方向进行平推清扫)、横向清扫、聚集清扫等方式。普扫时避开窨井;若窨井盖腰眼有堵塞,使用竹签疏通窨井盖腰眼.(3)垃圾归堆后及时将垃圾清理入保洁车,避免受车辆、行人、风力等因素的影响。风大时应顺着风向扫,压低扫把高度。2.辅助工具:保洁车、撮箕、安全锥等。3。作业频次:每日全面普扫作业2次(第一次普扫夏季在清晨7:00、冬季在清晨7:30前必须完成普扫)。4.作业要求及标准:作业范围内路面无垃圾、泥迹、杂物等。(二)保洁作业过程安排1。普扫完成后转入全天候巡回保洁,按保洁区域分布保洁人员,结合地域实际,对人行道、车站等重点部位加大布点密度。2.作业频次:动态作业,见脏就
21、扫,循回保洁。3。保洁方式:电动保洁车保洁和人工保洁相结合方式.(1)日常保洁一般以人行道为主,兼顾垃圾容器周边、绿化带等部位,人行道使用小扫把清扫。(2)车行道采用电动保洁车进行保洁作业。(3)辅助工具:火钳、保洁车、撮箕、安全锥等。(4)作业要求及标准:地面无果皮、纸屑、烟头、各种包装物和其它废弃物,保证视线范围内无裸露垃圾.4。特例处理(1)当街占道停车点以及普扫未到位的地方应适时补扫。(2)当街转运垃圾应及时清理现场,做到工完场净。(3)遇渣土漏撒、车轮带泥等路面污染要及时清理,同时做好安全防护工作。(4)遇雨天时,保洁员应利用雨水清洗路面,洗刷沟道,天晴后,用棉扫帚扫灰。(5)遇道路
22、积水时,应先用扫帚赶尽积水,再依次清扫。(6)道路大面积污染需要集中清扫时,距清扫点来车方向近100米处应设置醒目的警示牌。(三)设施设备擦拭作业过程安排1。设施设备擦拭作业每天至少1次。2.对水篦子形成定期清掏机制,保证畅通无阻。遇大、暴雨时对所有进水篦子进行检查,如遇堵塞及时疏通.3。作业要求及标准:设施立面干净、整洁,无污迹、无油迹、无积尘、污水;水篦子无堵塞。4 检查与改进(1)保洁人员对自己清洗保洁的设施进行检查,发现不达标的,及时整改,直到达到要求;(2)保洁组长对清洗后的设施设备进行检查,出现不清洁的情况及时通知保洁工进行清洗;(3)对于难于清洗的设施设备,及时向公司汇报,制定相
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