物业公司安全保卫培训资料.doc

物业公司安全保卫培训资料
物业管理保安培训知识问答资料
第一章物业管理常识
　　a）1、物业管理的“物业"是什么？
　　答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
　　2、“物业管理”是指什么？
　　答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。
　　3、什么要实行物业管理？
　　答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。
　　4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
　　答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
　　5、物业管理企业的作用是什么？
　　答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值.
　　6、保安的职责是什么？
　　答：保安的职责是：
　　保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全.保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
　　a）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序。
　　b）严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作.
　　c)严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患.
　　d）积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
　　e）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
　　f）、有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
　　g）、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
　　(1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
　　(2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作；
　　（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;
　　（4)向公安人员提供相关案件详情。
　　9、小区对装修施工单位与那些规定？
　　答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
　　与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
　　办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员）、装修时间.办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。
　　保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋），定时堆放指定地点.
　　保证安全施工，落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负一切经济损失和法律责任。
　　装修时间为9：00-12：00，14：00—18：00，非此时间段，不得装修（发出噪音)。
　　装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
　　10、什么是业主大会？什么是业主委员会？
　　答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
　　业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生.
　　业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
　　11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
　　答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系.
　　法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
　　经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
　　12、如有访客来访，如何接待?
　　答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一单元？"
　　如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过,应敬礼放行；如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说:“对不起，你要找的住户暂时不在家,请您下次再来."
　　如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。
　　如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班,领班应在5分钟内抵达现场。
　　如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行;
　　如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
　　如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
　　13、如何放行物品？
　　答:应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出大厦。
　　第二章突发事件应急处理
　　15、突发事件处理程序：
　　快速反应原则：
　　——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
　　保安领班3分钟内赶至现场。
　　统一指挥原则；
　　--处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
　　特殊情况下，有保安领班负责统一指挥.
　　服从命令原则：
　　——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
　　团结协作原则：
　　（一）盗窃.
　　当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
　　a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
　　b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质.正确的呼叫对讲术语：“队长,请你速到**位置;
　　c．保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
　　d．对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
　　（二）打架斗殴
　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
　　a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;
　　b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
　　保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:
　　--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案；
　　——对事态严重的,应立即报告公安机关.
　　(三)抢劫
　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
　　a．应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报；
　　b。向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
　　c。在追捕犯罪嫌疑人时,应采取：“敌逃我追,敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤.
　　（四）凶杀
　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
　　a。立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
　　b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
　　c。对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
　　d。公安人员到达时，立即向公安机关报告.
　　（五）中毒(如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
　　a.立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
　　b。对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
　　c。对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;
　　d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
　　a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
　　b．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
　　(六)交通意外事故
　　当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
　　a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
　　b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者
　　领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:
　　a．维护现场秩序、交通秩序；
　　b．将重伤者报救护车送往医院抢救
　　（七）可疑爆炸物品
　　a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场.
　　b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关.
　　c。工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。
　　d。总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救，布置善后工作。
　　e。值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过,安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
　　f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位,配合排除险情。
　　16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
　　答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道,应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵.
　　17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗？
　　答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入.3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助.5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
　　18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
　　答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式.
　　19、我国消防管理的方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
　　答:发生火警时的应急措施:1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救,并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。
　　20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗？
　　答：灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法；4、抑制法.
　　21、噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
　　答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
　　22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员.如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
　　23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
　　24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前，严格控制人员进出。
　　25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。
　　26、保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
　　27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
　　28、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为;违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
　　违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。
　　29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2。正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
　　30、真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。
　　31、正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
　　32、非正当防卫的性质：属于不法行为。
　　33、常见的非正当防卫有：假想防卫;防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫;互殴行为；防卫过当。
　　34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为.
　　紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。
　　35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。
　　36、保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人.
　　37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微,不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的,交公安机关处理.违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。
　　38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
　　39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大.
　　40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
　　第三章礼仪礼节
　　（一）工作态度
　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配.
　　2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
　　3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
　　4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难.
　　5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
　　（二）服务态度
　　1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
　　2、乐观——以乐观的态度接待客户。
　　3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
　　4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务.
　　5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理.
　　6、平等-—一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分,厚此薄彼。
（三）仪容仪表
　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。
　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
　　3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
　　5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油.
　　6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
　　（四)行为举止
　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼.
　　2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后,自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
　　3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）.
　　（五）接听电话
　　1、所有来电，务必在三响之内接答。
　　2、拿起话筒先说“您好，＊*＊（单位）！”，语气平和。
　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
　　5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
　　6、班时间一般不打私人电话,如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话）
小区物业保安培训教材手册标准范本
一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责
项目质量目标：
　　1、小区各项设施完好率99%
　　2、小区清洁保洁率99％
　　3、小区绿化完好率98%
　　4、小区治安重大案件发生率0.5‰
　　5、机动车辆因管理责任丢失率0
　　6、火灾发生率不超过1‰
　　7、管理人员专业培训合格率100%
　　8、客户对管理服务的评议满意率达到85%,顾客投拆回访率达到100%
　　XXX的质量方针是：
　　挚诚服务、营造温馨家园
　　持续改进、构建和谐社区
　　XXX的质量目标是：
　　1.顾客对服务满意率达到90％;
　　2.顾客投诉率低于10％;
　　3。顾客有效投诉处理满意率达到90％;
　　4.无重大责任事故。
　　5。履行好每一个物业管理委托合同.
　　安全管理员职责：
　　a） 小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。
　　b） 小区门岗负责本辖区人员的进出管理,访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。
　　c） 巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点,由外及里相结合的交叉巡逻。
　　d) 监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用,并负责录像资料的保存工作。
　　e） 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。
　　f） 各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。
　　g) 各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果.
　　h) 各岗位应做好交接班工作.
二、员工行为规范
1、仪容仪表
　　（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议,按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证.
　　（2)、上班着制服干净、整齐、无异味,钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧.
　　（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
　　（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
　　（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。
　　2、工作态度
　　（1）、服从领导-—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
　　（2）、严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
　　(3)、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
　　（4）、团结协作-—各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
　　(5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
　　3、服务态度
　　(1）、礼貌—-这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应
　　使用礼貌用语，“请"字当头、“谢”字不离口。
　　(2）、乐观——以乐观的态度接待客户。
　　（3)、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎
　　接客户及与同事相处。
　　(4）、热情—-尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
　　(5)、耐心—-对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
　　（6）、平等-—视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼.
　　（7)、熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见等。
　　4、行为举止
　　（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。
　　(2)、用语文明，谈吐自然。
　　（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。
　　(4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。
　　（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。
　　（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
　　（7）、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品.
　三、物业管理知识
（1）、什么是物业管理？它包括哪些业务?
　　物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
　　物业管理的业务可分为三类:
　　①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；
　　②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；
　　③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
　　（2）、什么是物业？
　　物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
　　物业一般由三个部分组成：
　　①土地：指由一定范围的面积构成的地产。
　　②建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业.
　　③物权：物权是财产权,它的标准的是物,它的义务主体是不特定的人。
　　(3)、什么是物业管理人？
　　物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性.
　　（4)、什么是物业管理合同？
　　物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的，物业管理企业接受委托提供物业管理服务，委托人支付管理费用的民事合同。物业管理合同又称物业管理服务合同、物业管理委托合同。
　　(5）、物业管理公司的权利和义务有哪些？
　　根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。
　　权利：
　　① 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况,制定小区管理办法;
　　② 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；
　　③ 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
　　④ 有权制止违反规章制度的行为;
　　⑤ 有权要求业委会协助管理；
　　⑥ 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务;
　　⑦ 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。
　　义务:
　　① 履行物业管理合同，依法经营；
　　② 接受业委会和住宅小区居民的监督；
　　③ 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；
　　④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
　　（6）、什么是业主？
　　业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人.在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。
　　（7)、什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？
　　业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。
　　它包括内容有:
　　1。住宅区名称、地点、面积及户数；
　　2。公共场所及公用设施状况；
　　3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；
　　4。业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益;
　　5.业主监督住宅区内物业管理的权利；
　　6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；
　　7。住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；
　　8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；
　　9.违反业主公约的责任；
　　10。其他有关事项.
　　(8)、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
　　业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：
　　职权：
　　1.召集和主持业主大会;
　　2。审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；
　　3.采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；
　　4。审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；
　　5。审议住宅区物业管理服务费的收费标准；
　　6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。
　　义务：
　　1.执行业主大会各项决定;
　　2。遵守和履行物业委托管理合同；
　　3。不得从事各种投资和经营活动；
　　4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。
　　（9）、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
　　业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会,按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式,民主投票选举产生。
　　他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。
　　（10）、物业的使用与维护
　　1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为.
　　1)损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。
　　2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。
　　3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。
　　4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。
　　5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负.
　　2、物业管理区域内禁止下列行为。
　　1)践踏、占用绿地、占用通道等公用场地.
　　2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施,损毁设施、设备，危及房屋安全。
　　3）乱搭乱建,在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。
　　4）乱停乱放车辆。
　　5)破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑,影响景观。
　　6)乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥,堆放排放有毒物质，污染环境,存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。
　　7)饲养禽畜.
　　（11）、公司提供的物业管理服务有那些？
　　1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。
　　2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。
　　3、楼宇接管、入住、装修服务。
　　4、物业管理服务费收缴服务。
　　5、业主/住户咨询、接待服务。
　　6、特约有偿便民服务。
四、“ISO”质量管理体系作业规程
1、门岗（车辆）控制规程
　　职责：
　　1、维持车场出入口交通秩序。
　　2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。
　　3、严格按照物价部门的规定收费.
　　4、对人员及物品进行控制。
　　5、车辆进场时对车辆外观进行检查。
　　6、控制外来车辆进场。
　　7、认真做好交接班记录.
　　8、完成上级交办的其它工作。
　　工作内容及操作要求:
　　（1)、车辆出入
　　1)车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆异常记录表》。
　　2)对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，如果车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；
　　3）检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。
　　4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符,按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。
　　5)如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理;无误方可放行；
　　6）在《车辆登记出入表》中记录。
　　（2）、收费管理
　　1）门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。
　　2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在《岗位值班记录表》中记录，可放行.
　　3）五元和十元面额发票各保持1—2本，金额不足时，门岗安全管理员应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤，同时领取新发票。
　　4）门岗安全管理员应妥善保管好发票,如遗失，由个人负责，对业主未索要的废票统一上交主管处统计上交财务。
　　2、门岗（人员、物品）控制规程
　　职责
　　1、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况,熟记80％业主，并能准确分辨出业主与非业主。
　　2、对进出小区的人员及物品进行控制。
　　3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。
　　4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。
　　5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。
　　6、按应急处理程序处理紧急情况.
　　7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
　　8、认真做好值班记录及交接班工作。
　　9、完成上级交办的其它工作.
　　工作内容及操作要求
　　1、对出入小区人员的控制
　　（1）、认识的住户
　　1）指引其自行刷卡或按密码进入;
　　2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。
　　（2)、不认识但自称业主/住户且无卡和密码
　　1)与住户中心联系，确认身份.
　　2)通知巡岗跟进确认。
　　3)在记录本上记录。
　　(3）、非住户
　　1)公司领导
　　1.1如认识,应敬礼、主动打招呼,叫出领导称呼（如某总），放行；
　　1.2记录在《来人来访登记表》上.
　　2）公司员工
　　2.1查验其工作证，无误，放行;所有员工非工作时间无特殊原因不得进入区域。
　　3)外来人员访问业主/住户
　　3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址；观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗
　　3。2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。
　　3。3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。
　　3.4记录在《来人来访登记表》上。
　　4)政府部门人员进入小区公干
　　4。1请其出示证件，询问事由；
　　4.2放行，通知班长跟进；
　　4.3在《来人来访登记表》上记录。
　　5）参观团体、人员
　　5。1上报班长，请示部门或物业公司领导；
　　5.2得到认可，指引其进入，通知相关岗位做好礼节礼貌接待;
　　5.3在《来人来访登记表》上记录。
　　6）持“出入证”人员(如装修、送报、送奶等）
　　6.1查验出入证，联系住户中心确认单位，放行；
　　6。2在《来人来访登记表》上记录；
　　（2）、出入小区物品的控制
　　1）进入小区人员携带的物品
　　1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。
　　2）物品出小区
　　2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的《放行条》；
　　2.2核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到住户中心重新填写。
　　2.3物品放行条必须填写完整，妥善保管以备查阅。
　　（3)、责任区内的监控管理
　　1）公共秩序
　　1。1对可疑人员进行监控；
　　1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警；
　　1.3杜绝门岗20米范围内闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为；
　　1。4在《岗位值班记录表》上记录。
　　2)环境卫生、公共设施
　　2.1发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；
　　2.2造成不良后果的要设