售后服务计划、措施及服务承诺上课讲义.doc

售后服务计划、措施及服务承诺

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售后服务计划、措施及服务承诺
1、XXX本地化售后服务计划
我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。
1）电话支持服务
1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。
1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。
1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。
1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。
2）现场支持服务
2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。
2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：
一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。
故障级别
现场响应时间（XX市内）
现场响应时间（其它地区）
一级故障
1小时以内
6-12小时以内
二级故障
1小时以内
6-12小时以内
三级故障
8小时以内
24小时以内
四级故障
12小时以内
48小时以内
对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。
3）电话咨询服务
3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
3.2非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。
3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。
3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。
3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。
4）远程技术服务
维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：
1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话： XXXXX，及时响应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。
2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并最终将全部过程及数据如实反映给用户。
3、即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。
4、邮件支持。远程技术服务处通过 XXXXX收发邮件，提供技术支持与问题解决方法回复。
5）设备维修
在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。
6）现场服务
维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。
7）设备巡检
为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。
8）软硬件产品系统升级服务
根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。
9）区域经理服务
我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服务项目的落实和需方问题的管理。区域经理运用长期未需方提供服务所积累的经验，应简便高效地处理需方的问题。
10）投诉受理服务
我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24小时受理需方对供方服务质量的投诉。
我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。
11）我方售后服务地点及联系电话
售后服务地点：XXXXX
联系电话：XXXXX

投标人： （盖章）
法定代表人或委托代理人： （签字）
2016年 月 日

2、设备质量承诺
致：XXXXX
很荣幸能参与上述项目的投标。
我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：
1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。
2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。
3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。
4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。
5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。在安装和试运过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。
6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。
7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。
8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。
3、服务承诺
致：XXXXX
很荣幸能参与上述项目的投标。
我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：
1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。
2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调试。
3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。
4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。
6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。
7、接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内做出答复或派出服务人员，尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。
8、岁时满足需方对备品备件的要求。
9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方。
10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等法律效力。

4、售后服务承诺
4．1售后服务方案
XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。确保了客户享有最好的售后服务。此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。
一、售后服务宗旨
我们以 “热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
二、售前服务
1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；
2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；
3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；
4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。
三、售中服务
1、生产流程
原材料准备 按双方确认的材质、颜色生产 在ISO9001指导下正确运行 按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装 发货。
2、运输
准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂发往远途的用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物准时、安全到达。
3、交货方式
为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。
4、安装
我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成。
四、售后服务承诺
1、质保期限：质保期为XX年免费质保期，终身免费维修，从工程竣工验收合格后开始计算。
2、质保期内服务措施：XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。
3、质保期外服务措施：保期外，无论采购人是否另行选择维保供应商，我方均优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费。终身维护。
4、售后响应时间：我方面提供24小时候维修电话，在收到贵方有关售后服务的要求、电话或传真后，半小时响应并在2小时内到达用户现场予以维修，4小时内免费修好；否则我公司将提供同类产品代替，直至将货物修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，维修费用由我方承担。如因用户使用不当而造成的质量问题，我方提供优质服务进行修复，其费用由用户承担。
五、售后服务内容
1、客户资料文档化，建立客户网络系统；
XX公司所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买产品内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网系统，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。
2、定期回访制度：客户调查及客户满意度评估
公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在使用过程中对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。
3、我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。
公司在XX地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、维修服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。
4、本项目采购的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若因设备质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。
六、我方向用户提供的优惠条件
1、产品交付使用时，我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，提供一定数量的保洁用品。
2、货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。
技术支持：提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。
故障响应：提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：遇到重大故障，提供系统所需要换的任何备件。
七、免费提供备品、备件和专用工具清单：
针对工程日常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到客户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。
序号
名称
产地/规格/型号
单价
所属货物
1
内六角扳手
上海捷达3-12
40
用于牢固螺丝
2
钢丝钳
杭州建新8~
12
用于牢固螺丝
3
活动扳手
杭州建新10~
18
用于牢固螺丝
4
尖嘴钳
杭州建新8~
12
用于牢固螺丝
5
移动式多位插座
浙江瓯海子QA-402
65
用于其它工具用电功能
6
滑轮
台湾达音伟通
25
大班椅五星脚轮
7
SUSPA气压棒
德国进口
50
大班椅座位升降
8
连接杆
台湾
10
大班台、会议台连接
9
十字螺丝刀
广东
10
用于牢固螺丝
10
一字螺丝刀
杭州建新8~
10
用于牢固螺丝
11
电钻
日立F10V倒顺电钻
420
组装屏风坚固各；连接件
12
平枪钻
日立F10A平枪钻
500
安装抽屉门、轨道
13
钻头
上海工具厂花钻Ø10
10
用于家具配件打孔
14
纹钉枪
广东1013
100
用于家具连接用
15
直钉枪
广东621
120
木工用于家具连接
16
橡皮榔头
江苏2P
12
用于保护家具工具
七、主要零配件以及更换价格：
序号
配件名称
品牌
原产地
说明
单价
1
拉手
汇泰隆
中国.广东
锌合金
3元/个
2
锁具
德国BMB
中国.广东
误开率2000
10元/副
3
三节导轨
德国BMB
中国.广东
阻尼缓冲12万次，载重量30kg/副
10元/副
4
铰链
德国BMB
中国.广东
液压缓冲铰链8万-10万次
4元/副
5
三合一连接件
固特
中国.广东
【偏心轮4.5克】直径15MM*厚12MM
【铁杆】6*40MM
【螺母】6*13MM
0.4元/套
6
气动杆
SUSPA
德国
受力200-900N，升降次数20万次，旋转20万次
30元/根
7
五星脚
显发
中国.台湾
最大拉力1250kg，最大伸长25mm
50元/个
8
脚轮
晨英
中国.台湾
承重250kg，滑动10万次
2元/个
9
圆形线盒
Tough Metal塔曼
广东
直径：66MM，铝合金
8元/个
10
多功能线盒
比特
广东
含一个三插、两插、网线接口、电话线接口、音频接口
85元/个
八、售后服务联系表：
售后服务机构名称
地址
联系人
联系电话
备注

4．2家具售后使用培训计划书
在使用单位货物验收完毕之后，我公司将委派2-3名技术人员对贵单位人员进行家具安装使用和维护保养的培训，并提供相关的培训资料。
一、培训参与人员：家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等；
二、培训课程设置：
（一） 家具安装方法（1课时）；
（二） 家具使用方法（2课时）；
（三） 家具的拆装和维护方法（2课时）；
（四） 家具的日常清洁方法（2课时）；
（五） 家具的保养方法（2课时）；
三、培训资料：《家具使用说明书》、《家具使用和保养》、《家具安装及拆装说明》、《皮制家具的日常护理》等相关资料。
四、家具维护保养知识：
合理的使用及适时的保养和维护，会使你拥有的家具延长使用寿命，更好的服务于你！
（一） 一般保养只须使用干净柔软的布料轻轻擦拭即可，如果要清理长期使用所产生的污垢，最理想的方式为：首先使用温水稀释的中性清洁剂（1%-3%）先行擦拭，再以拧干的清水抹布擦去清洁液，最后再以干布擦亮，待全干后使用适量的保养剂均匀擦拭即可。
（二） 背、扶手与座面交界处缝隙可用吸尘器清洁杂物。但在用吸尘器时，不要用吸刷，以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松，更要避免以特大吸力来吸，此举可能导致织线被扯断，不妨考虑用小的吸尘器来清洁。
（三） 布面保养禁止使用湿布、硬物、碱性等化学物品接触面料，以免影响表面质量和使用周期。若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸巾吸去水分，然后以温水溶解中性洗洁剂擦拭，再使用干净的软布擦干，最后以低温烘干即可。
（四） 金属材料的保养可使用柔软的抹布擦拭，但避免使用粗糙、有机溶剂（如松脂油、去污油）或湿的布块擦拭，这些都是造成伤痕、生锈的主要原因。经常用干棉丝或细布擦一擦，以保持光亮和美观。
（五） 木制材料的应避免同时须避免饮料、化学药剂或过热的物体放置在表面，以免损伤木质表面的天然色泽。若是美耐板材质，当污垢较多时，则可利用稀释过的中性清洁剂佐以温水先擦拭一次，再以清水擦拭，记得以柔软的干布擦去残离水渍，待完全擦净后，再使用保养蜡磨亮，就算大功告成了。
（六） 座包、写字板等活动五金配件应定期适当加些润滑油，保持活动部位的灵活。

4．3家具使用及保养说明书
一、家具使用说明
1.1合理摆放
家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后可以安稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。
1.2防止暴晒
家具摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避开阳光的直射。因为家具如果长时间受到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，金属的家具可能会出现氧化变质，失去光泽。假日空间限制无法移动，可以用窗帘或者百叶窗遮光，保护家具不受损害。
1.3及时清洁
家具使用的过程中，经常会落上灰尘，所以需经常清洁家具，保持表面的清洁。清洁时最好选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧地拭去表面的浮灰，表面经油漆处理的家具，要避免用汽油等溶剂擦拭，可以用无色的家具上光腊涂匀家具表面，增加家具的关泽。
1.4避免潮湿
室内的干温度要保持在一个比较平稳的水平上，在使用加湿器的时候，要注意喷雾时不要直接对准家具。潮湿会使金属配件生锈，木材腐朽，粘接部分开胶，所以在擦拭家具的时候，不要用水直接冲洗，也不要用太湿的抹布，最好用潮抹布轻轻擦拭。
1.5远离热源
家具的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，以免时间一长，家具受热以后，由于水分蒸发过快，造成家具的漆面开裂、起皮和家具褪色等现象。
二、家具使用注意事项
2.1抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的冲撞振动。
2.2注意家具的配件、配套设施的养护及损坏的及时更新。
2.3保持家具占地位置的通风干燥，避免其它污染。
2.4家具摆放，放置应考虑周全，尽量减少搬移对家具造成的损坏。
2.5避免高温、潮湿、碰撞及有腐蚀性物体的接触。
2.6家具在使用中如出现异常及损坏，应请专业人士修理解决问题。
三、家具保养事宜
3.1家具保养应选用适宜的养护产品及工具，如“碧丽珠”喷腊，绵布，软毛刷等。
3.2家具保养的一般程度：
a、先用清洁软布去尘，再喷涂一层“碧丽珠”喷腊，然后用布抹干净即可。
b、玻璃拉手金属件的保养，应用干爽软布擦拭。如有油渍，用专用型清洁液清洗。
c、槽形，洞孔等异形之处，用鸡毛弹或用小绵棒除尘。家具内部及背面、侧面板块要定期打打，防尘，防止蛀虫侵害。
四、实木家具
4.1经常用软布顺着木的纹理，为家具除尘，去尘之前，应在软布上沾上（碧丽珠），不要用干布擦抹，以免擦花。
4.2避免阳光直射，以免表面漆膜氧化，家具变黄，出现色差。实木家具在较干燥的环境下使用时，需人工加湿措施，如：定期用软布沾水拧干擦拭家具。
4.3注意漆膜保护，谨防硬物碰撞和刀子刻划，更不宜在桌上复印抄写。尽量避免让家具表面接触到腐蚀液体，如：酒精、指甲油、汽油、酸、碱等。
4.4柜门及抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家具的冲撞振动，五金配件应经常加油润。
五、真皮沙发
5.1要保证居室内的通风，空气过于干燥或潮湿都会加速皮革的老化。
5.2皮革沙发不要放在阳光直射到的地方，也不要放在空调直接吹到的地方，这样会使皮面变硬。阳光直射会使有色的皮面褪色。
5.3沙发久坐后应常拍打坐的部位及边缘，恢复原状，减少因坐力集中而出现凹陷现象。
5.4擦沙发时，勿用大力搓擦，以免损伤表皮，更不能用碱性清洗液、汽油有机溶剂，会使皮革柔软性下降，长期使用发生皱裂。
5.5擦拭沙发需用细柔之棉绒布，如有水渍应迅速擦干，如有霉污需用沙发专用保养剂及保养品，以防止皮革褪色粗糙变型。
六、布艺沙发
6.1定期清理灰尘及残渣，尤其注意去除织物结构间的积尘，如沾有脏污需立即清除，以免留下印良。
6.2如果布料表面起毛球，轻脱线头，不可用手扯断，可使用小剪刀或电动去毛将之剪平。
6.3避免经常坐在沙发上相同的位置，偶尔换一下位置或更换椅垫位置，可以维持沙发均衡的寿命。
6.4避免沙发直接受日晒，因紫外线会使布料纤维失去弹性，变得脆弱和褪色。
七、办公胶板
7.1防火板表面虽然有一定硬度，桌面不要放酸、碱类腐蚀物质，严防硬物碰撞和刀子刻划，对台面造成破坏。
7.2台面严禁摆放过重，以免台面下弯。
7.3桌子、柜类家具移动时要抬离地面，不要硬拉硬推，以免腿板松动和损坏。
7.4柜门及抽屉等处应轻拉，轻放，减少对家具的冲撞振动，五金配件应经常加油润滑。
八、办公转椅
8.1皮面、布面，实木扶手保养请参考前面。
8.2不宜放在阳光直射的地方，以免布面或皮面褪色，过早老化，胶层脱落。
8.3椅子坐时，应注意椅子各条腿的均匀受力，不要偏坐一侧，以免受力不均衡，破坏椅子结构强度。
8.4椅子气杆升降，前后倾仰应轻拉，轻动，切莫用力过猛，五金配件应经常加油润滑。
九、办公屏风
9.1防火板面、布面保养请参考前面。
9.2屏风表面严谨硬物碰撞，以免刮花，凹陷。
9.3不宜让阳光直射，以免布面褪色，过早老化，胶层脱落。

4.4常见故障处理
故障现象
原因分析
排除办法
柜开门过程中有磨擦现象或噪声
①门板与侧板间的安装间隙大小②门铰松动导致门板与底板磨擦。
调节门铰
门开启不灵活
家具没有垫平、或门铰链未能调整好。
垫平家具或调整好门铰，在门铰上加些缝纫机油。
抽屉开启不灵活
载荷过重，导轨缺少润滑油
减轻重量，导轨适当加缝纫机油
柜推拉门开关过程中不能到位
①路轨上是否有障碍物。②其它部位是否有障碍物。
排除障碍物
板件连接缝隙太大
地势不平或板件安装不到位。
垫平家具，检查板件是否完全安装到位。
座椅升降器不可用
椅子气压泵或底盘疲劳
更换有问题配件就可以。
座椅结构等部件松动
装配或搬运中造成松动
固紧部件

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