福建金莱克体育用品有限公司(服务手册)培训讲学.doc

福建金莱克体育用品有限公司

服务手册

信自己

营销中心分销部
陈丽岗
2007年12月8日

目 录
一、 营业前准备程序-----------------------------------3
二、 服务标准-----------------------------------------4
（1） 服务六步曲--------------------------------4
A、迎宾服务--------------------------------4
B、销售服务--------------------------------6
C、试衣服务--------------------------------11
D、附加推销--------------------------------13
E、收银服务--------------------------------14
F、道别服务--------------------------------16
（2）、处理投诉的技巧---------------------------17
三、如何带领新员工--------------------------------18
四、员工职责--------------------------------------19
五、员工守则--------------------------------------21

一、 营业前准备程序

1、 清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台；
清洁程序
早 班：
² 扫地
² 用清水拖地一次
² 用干净湿布抹墙上污渍
² 清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架
² 用玻璃水清洁玻璃
² 用干布清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋）
² 用干布清洁灯箱、陈列品
² 整理收银台
晚 班：
² 扫地、扫门口
² 用放有洗衣粉的清水拖地
² 用清水拖地两次
² 在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理
日常维修
² 货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误伤客人；
² 挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修；
² 店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换；
² 模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；
² 墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下；
² 货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司；
² 货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换；
² 特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修；
2、 点 数；
² 每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。
² 点数时间有限制，要求员工点数既准又快；
² 将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；
² 货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数；
² 店长要定期抽查。
3、 店长主持早会；
4、 检查仪容仪表；
5、 检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；
6、 从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；
7、 将货品整理完备；
8、 仓务员执整小货仓

二、 服务标准

服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务；更是一个有效的管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务。

（1）、服务六步曲：
——A、迎宾服务

。站位
在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客
禁忌：倚靠门柱或墙 / 站于大门中央

。站姿
身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立
禁忌：懒散 / 弯腰驼背 / 抖腿 / 身体左右摇摆

。手 势
——手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导
——关于邀请式手势：
——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜
——上臂抬高，应基本保持与地面平行
——前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角
——手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜
——手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲
禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃动

。其他动作
亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意
禁忌：表情木纳或夸张 / 目光呆滞或东张西望 / 机械化动作

。称 呼
男性顾客 ----- 先 生
女性顾客 ----- 小 姐
应该避免的称谓：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靓仔 / 靓女
可以允许的称谓：学龄前儿童 ----- 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹
在校学生 ----- 同 学
年长女性 ----- 女 士

。声音、声调、语速
声音 ----- 咬字清晰、热情、自信
声调 ----- 使用平调或降调
语速 ----- 速度适中，不过快或过慢

。态 度
积极主动 / 热情大方 / 有诚意 / 耐心 / 坚持不懈
注意：
1、保持微笑，而店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟换一班；
2、若有商品推界活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推界及派发传单；
3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品（在收银处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购；
4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁；
5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回；
6、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光临；
迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便在分析销售情况时用或用簿记录。
——B、销售服务

通过使用带有试探性的话语来观察顾客的反应并作出相应的行动：
例 句：
——先生，您想挑双什么类型的鞋呢？
——小姐，这边的运动套服是最新上市的，有四种颜色可供选择。

。高度反应的顾客

顾客表现：主动询问产品 / 对营业员的介绍感兴趣 / 愿意提出个人购买需求
店员行动：可顺着顾客的话题或要求，展开产品推介及销售尝试
要点：周到、热情、诚恳
例 句：
----- 先生，这是金莱克今年最新的设计款式，我拿一件大码给您试试，好吗？
----- 小姐，这三款鞋和您想找的款式很接近，您想先试哪双？

。中度反应的顾客

顾客表现：对营业员的介绍兴趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取个人空间
店员行动：此类顾客潜在购买需求不突出，但仍具有可引导性。宜留予顾客选择空间，但应从旁观察，并随时做好提供协助的准备。
要点：友善、得体、不“死跟”
例 句：
----- 先生，那您先看一下，喜欢哪件我再拿给您试，这边是今年的新货，很适合您。
观察内容： 顾客的衣着打扮、气质 —— 大致的消费意向、适宜推介范围
顾客和亲友一起来 —— 谁是购物者 / 谁是主导者
顾客拿起的第一件产品 —— 通常是他最想买的类型/款式
顾客留意产品的什么地方—— 价钱牌 / 质料 / 颜色 / 款式
再次行动： ◇观察时间大约60秒
◇根据观察结果作有针对性的推介试探
原则： 顾客刚才看什么，我们现在就说什么
◇留意顾客的进一步反应
★ 对于高、中度反应顾客，应加强提供产品专业用途、服饰配搭、色彩搭配方面的知识，以提高销售命中率。

。低度反应的顾客

顾客表现：对推介反应低调 / 勉强应付 / 表示厌恶或不耐烦
店员行动：尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意提供帮助后，可暂时离开或先照顾其他客人，待顾客有需要时再提供帮助。
要点：尊重、友善、观察力强
例 句：
—— 小姐，那您先随便看看，有需要随时找我。

销售技巧
如果你拥有丰富的产品知识和全面的服务标准，再学会灵活地运用销售技巧，那么，你就有十足的把握成功销售。
顾客服务的重要性。
对顾客：经历一个愉快的购物过程。
对自己： 对工作有满足感；
提高增加福利的机会。
对公司： 建立良好的顾客关系；
增强顾客的信心；
建立良好的口碑；
增加销售。

一般售货员与成功售货员之分别

一般售货员
成功售货员
* 以完成销售为目标
* 以满足顾客为责任
* 只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的。
* 以顾客的感受放在第一位。
* 为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到不高兴。
*为顾客辛劳后，就算他们没有购买，仍然愿意继续为他们服务。
* 与顾客建立短期的关系。
* 与顾客建立长期的关系。

Attitude 服务态度
Skill 服务技巧
Knowledge 专业知识
Professional
专业水平
做好服务基本条件:

知识的定义 K=(P+I)S
K=knowledge知识 P=people人
I=information资讯 S=share交流、共享

顾客是如何购买的？

确认需要
搜集资料
选择评价
购买决定
购后评估

是什么影响着顾客的采购决定？

影响采购决定的因素：
质量 价格 服务 品牌 包装 他人推荐 附送礼物

好 合理 令人满意 著名 精美 可信 有吸引力
我们发现：人们总是通过产品外表来判断产品的“质量”，当感受价值超过或等于标价时，即会产生购买行为。

顾客的价值：
货品的平均价值￥？？？
x购买系列￥？？？
x顾客的长远价值￥？？？
x口碑/声誉￥？？？

顾客的期望：
*能够购买到所需的货品；
*售货员能提供彬彬有礼及高效率的服务；
*所付出的金钱都能得到最佳的回报。

AIDA销售手法
Attention（注意）—向顾客展示货品
让顾客触摸货品
为顾客作配搭
Interest（兴趣）—-介绍货品的特性
列举其他顾客购买的例子
邀请拼上镜观看
Desire（欲望）—---强调货品如何配合顾客需要
强调货品的畅销程度
强调牌子的著名程度
Action（行动）—--鼓励尝试
取货
主动询问顾客要哪几件

顾客的分类及应对

分 类
特 征
应 对
语 言
表现型
大款型
轻佻型
*要面子，显耀自己的事情及成就
*面部表情丰富
*追潮流、喜欢新货品
*对他的打扮或观点多加赞美,尊重他
*说话要有趣味性，交换潮流意见
*这是刚到的新款
*这个颜色很特别,不是每个人都穿得好看,很时髦的
友善型
自助型
*值得信任,常被称作“好人”
*喜欢与人分享自己的开心
*喜欢送礼给其关心的人
*殷勤款待,多了解其需要
*多加建议,加快决定
*关注他关心的人和所分享的事
*这款有几个颜色,可以买来做情侣装
*这款是全棉的,买给你先生一定喜欢
*你上次要的货刚到了,你要再试穿吗
分析型
质检型
*形体语言少,面部表情少
*详细了解货品特性及用途
*关注所付出的价钱
*强调货品物有所值
*详细解释货品好处
*货品知识准确
*有耐性,不要催促
*这款是篮球鞋,所以是中高帮设计,可以保护足踝
控制型
主导型
*自己作主,很强的武断性
*要求别人认同他的见解
*支配一切,固执己见
*在适当时才主动招呼,听从指示
*不要催促其做决定及与其顶撞
*请随便参观,有需要请随时叫我

F A B的运用

F---Feature 产品本身具有的特性
A---Advantage 产品特性所引出的优点及用途
B---Benefit 产品能给顾客带来的好处

巧用语言去沟通

封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。
例：
“帮你包起这件好吗？” “你喜欢套装还是单件？”
“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？”
开放式发问：在了解客人情况的过程中使用。
1H 5W---What When Where Who Which
例：
“想找些什么？”“想在什么场合穿？”“帮谁买的？”
“以前穿过金莱克的产品吗？”“喜欢什么颜色？”

想要成功销售，我们要做到：-----将心比心，最重要是诚实可信
CARE——----------关心 与客户建立亲密关系的绝招---可靠
Credible——-----注重信誉 说到做到不变卦
Attractive——---留意形象 立即执行不推拖
Responsive——---反应迅速 执行顺利不出错
Empathic——-----善体人意 准时完成不延误

专业风彩的展现
能力涵养---专业知识、一般常识、随机应变的能力、表达能力、解决问题的态度与能力、进取心
服装仪容---穿工作服、整洁、笑容、大方得体、谈吐文雅
谈吐应对---保持幽默感、眼神的位置、善用倾听的技巧、注意俚语与方言的使用、自信与对等原则、热诚的口吻和适宜的态度。
资料准备---产品介绍、宣传材料、出版物、销售工具

成功来自----将平凡的事做出非凡的结果
你不会有第二次机会给你的客户最初的第一印象

注意：
1、店员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容。
2、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。
3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销；
4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。
5、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销，每次推广及促销皆使用规范指定促销日语；

——C、试穿服务
应尽量建议顾客试穿产品，亲自感受产品的实质好处，这对促成交易非常有效。

试穿步骤 （以鞋为例）
请顾客在试鞋凳坐下
复述顾客所需货品资料 （颜色/码数/对数等）
请顾客稍候，并请附近的同事帮助keep one （即协助照顾该名顾客）
准确取得货品 ，回到货场，如时间稍久，应向顾客道歉
清理鞋内所有杂物，松开鞋带或魔术贴后才递给顾客试穿
◆ 杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上
◆ 交替采用半蹲式/ 直立式两种姿势服务顾客
（原则：顾客坐下，员工蹲下 / 顾客站立，员工站立）
◆ 半蹲时应蹲于顾客身侧，且以不阻挡通道为原则
指引顾客照镜，观看试穿效果 ，并询问穿着感受
照镜原则：顾客试穿一只鞋子，可以只使用小试鞋镜；
顾客试穿一对鞋子，应使用全身镜看效果；
指引顾客 —-- 看鞋的外側最出效果。
◆ 赞美顾客：小姐，这鞋您穿起来很漂亮，显得人特别精神。

试 穿 后

情景1： 顾客表示不合适 / 不喜欢
店员行动： 询问原因，再提供符合顾客要求的产品，注意不应与顾客争拗。
例句：——先生，您觉得这双鞋怎么样？
——您觉得鞋太紧是吗？那我拿大一码的给您试。
情景2： 没有顾客喜好的产品
店员行动：方法1： 向顾客表示歉意，提供其他类似款式供顾客选择
方法2： 请顾客稍侯，致电其他分店查找
方法3： 其他分店也无货时，可留下顾客联络资料，待补货后马上通知顾客
例句：—— 小姐，不好意思，您要的款式没有37码了，要不您试试同一系列的这一款好
—— 要不我打电话去其他分店替您查一下，看看有没有您要的颜色，好吗？请您稍侯。

。试衣室试衣程序

--当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服；
--替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链；
--若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人；
--店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，以作适当处理；
--将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品；
--邀请顾客入室试穿，有需要时提醒顾客留意唇膏及注意锁好门，并邀请顾客穿上后出来让店员作参谋；
--在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推界；
--在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推界已准备好的配衬品和适合顾客的货品；
--当顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来；

货场试衣/鞋

--所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量/型号）
--部分货品如鞋、外套、机褛、围巾、帽子、袋等，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试穿程序；
--如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由店员拿在手上；
--店员应代客解开待试衣服的钮扣或拉开拉链，张开前襟，为顾客穿上，并替客人整理好，以尽显商品的人体效果；
--试鞋前要将鞋内纸团取出，整理好鞋带才双手递给客人，若客人允许则帮客人系鞋带；
引领客人到镜前观看效果。

注 意：

1.应尽量解答顾客的问题，但资料应准确、真实，不可信口开河；
2.在介绍产品时，可提及康威的历史及成绩，以增强顾客的信心。（例如：九运会的赞助等）
3.顾客试穿次数较多时，店员更应耐心、积极，因为这正是顾客有心购买的信号之一。
4.店铺人较多时，应提醒顾客注意自己的财物，以免发生不愉快事件。

——D、附加推销
店员行动：继续提供优质服务，推介配套货品或促销货品
例句：---------先生，我们公司正在进行运动套服的促销，原价¥398的套服现价¥228，不如过来看一下。
---------小姐，现凡购物满¥300元即可获赠时款背囊一个，您这双鞋已经¥238元，要不再挑一件风衣吧。

推介重点：-------

1.十大货品
◇前十大的货品一定是大众都接受和喜爱的
◇同事对库存了解，不要介绍缺码货品
◇熟悉所站区域货品的情况

2.新货上市
◇用有吸引力的推介语句介绍新货；
◇同事应对新货的FAB清晰，随时做好相关产品的附加推销准备；
◇销售步骤应追求细致、标准、亲切，不轻易放弃任何一位顾客；
◇加强销售技巧中应变能力及观察能力的训练，以便解答顾客对新货的咨询。

原则：令顾客感受到最亲切、最周到的服务，同时能购买到最新式的货品

3.推广减价活动
◇用有吸引力的推介语句介绍减价货品；
◇同事应对特价货品的原价、现价、仓存等情况了如指掌；
◇销售步骤应讲究效率，繁忙时段应能一人兼顾两人以上的顾客；
◇同事间的协作必须紧密、配合无间，动作要迅速；
◇利用优惠的价格吸引消费者，加强附加推销，令顾客多作购买。

原则：以良好的服务、迅速的工作效率、优惠的价格提升顾客的购买欲望

——E、收银服务
情景：顾客已决定购买货品

店员行动：----向顾客表示谢意
----陪同顾客前往收银台（配合邀请手势/微笑/目光接触）
----交代收银同事照顾客人，再次感谢顾客后礼貌地离开

收银员行动：① 向顾客打招呼 （目光接触/微笑）
② 再次核对货品数量、颜色、尺码、价格等资料
③ 收取现金，验钞及找赎
——小姐，多谢二百三十八元 （目光接触/微笑）
——收您三百元 （双手接，用验钞机检验）
——小姐，这是找您的六十二元，多谢。 （双手递钱至顾客手中，不应放在台面上）
④ 依照货品资料如实打单。
----等待出单时，将货品整理入袋，并向顾客介绍保修期限。
⑤ 将单据钉于袋口，双手递给顾客
⑥向顾客道谢及道别

注 意：

1.替顾客拿取所需要买的货品，并引领顾客至收银处交款；
2.核对顾客所购买货品的数量，然后通知顾客及收银员；
3.收银员将顾客购买货品的相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；（此过程应作附加推销）
4.双手接过顾客所交款项并要清晰读出金额，再检验钞票的真伪，将收到的金额输入电脑；
核算过要找回的金额后将钱双手交给客人，并要清晰读出金额，请客人点清楚；
5.将货品与客人当面点清后包装，并连同“店铺核销单”放入购物袋，双手递给顾客（此过程中可将保修期限、产品知识、洗涤方法和店内促销活动等介绍给顾客），并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证；
6.顾客离开时，应向客人道谢，并邀请顾客再次光临及送别。
7.收银员当班期间不得点算收银台的总金额，否则视为企图盗窃。收银员不得带超过一百元现金上班，如有需要先交由店长保管。

A、收银员交接程序：
交岗的收银员应先：
1、由店长过帐后计算当天接岗至交岗前的总销售金额；
2、陪同店长点算在收银柜存放的现金；
3、核对总销售金额加上银头是否和收银柜内的现金一致，如有不同查找原因；
4、留下银头，将当班营业额及“店铺核销单”、“销售明细报表”交店长，并在销售登记簿上与店长共同签名交接；
接岗的同事应先：
1、在店长、交岗同事陪同下点收银头；
2、核对电脑的单号是否接得上早班；
3、将电脑设置到准确的日期、班次；

B、电脑单据的处理：
销售单据：
1、顾客交钱后录入和打印一式两联“店铺核销单”，第一联（白色）收银员自存，第二联（粉红色）交顾客；
2、同一个顾客购买多件货品可以打印在同一张单上，包括不同类别货品；
3、电脑单必须打印：货号、颜色、尺码、售价、数量、折扣、日期、时间、收银员代号、单号，要调好色带位置以免打印不清晰；
清机单据：
1、每天交接班时，由店长做过帐操作并打印当班的“销售明细报表”，与“店铺核销单”核对该班销售数量及金额，无误后在销售登记簿上填写（日期/单号/数量/金额），并由店长复核上缴金额无误后签名作实；
2、每月结束后，店长打印一份全月的销售汇总表，只需要日期、款号、件数、金额（在“报表”—“销售明细报表”中打印），第一联店铺自存，第二联交公司会计核对；
3、如有需要修改旧单据内容时（如：顾客退换货，入错单据等）将需修改的单据内容的数量变为负数，其它内容不变，新换货品的资料也应同时按正常情况输入到同一单据中，生成新的单号，在原单据上（一式两联收回交财务）注明新单据的号码，在新单据上由店长写上原因并签名作实。*如出现不能在店铺处理的特殊情况（如：换货时货品已低于购买时的价格，退货等），统一由公司财务部入单和处理。

——F、道别服务

店员行动：对已购物的顾客说——多谢，您慢走！
对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎您下次光临！

要点：微笑、诚恳、一视同仁没有标准所产生的问题

货场守则
1、保持良好的仪容仪表，制服统一整齐、干净，配戴名牌、腰包（只能放笔、
尺子、剪刀等工作用品，不能放其它杂物）。
2、不能带现金到货场。
3、在公众场所或公司范围内身穿制服时，要注意保持公司形象，不同异性朋友
或同事有过份热行为，举止文明大方，不讲粗言秽语，不吸烟。
4、员工不可携带BP机出货场；不能用公司电话作私人用途，如有特殊情况需
征得主管同意。
5、离开店铺时要主动打开随身携带的物品，给保安或主管检查。

服务守则
1、以客为先 ── 主动放下当前工作（如：补货、show display等），
先去招呼客人。
2、亲切笑容 ──-面对客人要保持亲切笑容，友善的目光接触和恰当的语气
3、速度 ──-----凡事讲求效率，在多客时可以一对四，但要掌握好分寸，不可令
客人感到不安。在平时工作时，也要注意速度，提高效率。
4、自发性 ──---主动帮客人解决问题；主动对店铺提意见。
5、自律性 ──---不需督促可做好顾客服务。
6·稳定性 ──----任何时候都能为每一位顾客提供优良的服务。

（2）、处理投诉的技巧
1. 应由店铺内最高负责人出面，以示对客人的重视；
2. 尽量引导客人离开货场或在一旁处理（仓库、休息室），避免客人在货场吵闹，影响其他 客人；
3. 态度从容和蔼，且表示乐于协助，马上为给顾客带来不便致歉，
语言：“先生/女士，实在对不起！令你。。。，是我们做得不足。。。。！”
4. 耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫一开始方想着辩护或作任何结论；
5. 重复你听到的申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意听；
6. 道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人，勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团体，我们应为顾客作补偿；承认顾客或来宾的感情（愤怒、挫折、失望等）
7. 找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理（附表）立即作出行动，并一边记笔记（记下客人的意见及要求、联络方式、姓名等）
8. 可即时解决的问题要即时反应（如：打电话给生产部、零售部寻求帮助，打电话到其它店铺落实货源等，让客人看到你的行动），以示认真处理该件事情；
9. 明确表示如何办妥及解决的时间；感谢顾客提出宝贵意见（毕竟客人耗费了时间、精力），让我们进步。
10、解决顾客投诉
（1） 顾客永远是对的。
（2） 为顾客解决问题而不是解释问题。
11、实用小技巧
（1） 明白顾客的需要：发问、关心、赞美、提供专业的建议。
（2） 面对拒绝：要清楚顾客拒绝的是人还是货品，耐心聆听，解决疑虑。
（3） 主动推动销售：成为一个专业的销售顾问，带领顾客的思路。

能够出色处理每个投诉是优质服务的一部分，能树立好的口碑。

货品退换程序
——店铺正价货品如未使用过并有完整的吊牌，可在七天内凭“店铺核销单”换其它货品；
——运动鞋一个月内保修，真皮运动鞋保修三个月；
——若遇货品已减价，则原货品和所换货品都按现售价结算；
——原则上只可换同款同价货品，若所换货品价格比原货品高则补钱，但比原货品低的不能退钱只能用作购买其它货品；
——顾客到店铺退货先由店长初步判断是否属于次品，让客人填写“店铺产品维修记录”；
——若属人为造成要礼貌告知客人不属我方责任；
——在保修期内若遇质量问题，将货品连同“店铺产品维修记录”交回公司相关部门鉴定；
——能修补的尽量帮其修补，不能修补换新的货品，若同样的货品已经断货则可换其它型号；

三、如何带领新员工
1、新员工的心理
（1） 陌生、迷惘、怕出错、有压力、听话
（2） 期望友善的同事、关心他（她）的上司、良好的工作环境、有最基本的技能、有安全感、有人欣赏工作表现。

2、我们的角色
（1） 是辅导员而不是老师
（2） 不要有阶级之分
（3） 互相帮助、互相学习、互补角色

3、让新员工尽快融入公司的方法
（1） 经常沟通
（2） 关心和主动保护
（3） 解决入职迷惘
（4） 了解日常生活，寻找共悉
（5） 多教导工作上的技能，令他（她）可以顺利工作，不会处处受阻
（6） 参加集体活动
（7） 形成团队精神
好处：共同进步，达到公司的要求，减轻自身的工作负担

4、教导方法和要点
（1） 以身作则做好榜样
（2） 细心观察，认真评估，多灌输好的心态，多提改善建议
（3） 耐心教导，不厌其烦地讲同一个问题，用心聆听员工的需求
（4） 围绕重点：是什么 —— 为什么 —— 怎样做
（5） 不要盲目地教导， 有计划先教什么，再教什么。
（6） 分段教育：听过容易忘记、见过有所印象、做过容易理解
（7） 教导步骤：做一次——慢慢地教一次——一起做——自己做

5、针对不同类型的人用不同的方法
（1） 内向被动型：多参加集体活动，多鼓励尝试不同的工作，发掘其感兴趣的方面
（2） 自负型：培养其团队精神，让其负责某项工作
（3） 急进型：引导其适应公司的文化，多接纳其建议，提供发展的空间
（4） 钝而好学型：多花时间耐心教导，培养目标是仓管人员
（5） 没信心型：多让他（她）做不同的工作，给予肯定和赞扬

四、员工岗位职责
金莱克店长、柜长工作范围

一、店铺运作
1. 监察全店销售工作，合理安排店员工作。
2. 负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全。
3. 维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁。
4. 保持货场灯光、仪器、工具运作正常。
5. 编写店长每周工作日志及处理各项文件。
6. 每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。
二、货品管理
1. 保证店铺货品充足，合理安排扑货。
2. 根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列。
3. 监督收货及退货程序。
4. 及时向公司反映货品及市场情况。
三、顾客服务
1、 指导员工提供优良的顾客服务。
2、 妥善处理顾客投诉。建立顾客与公司良好关系。
四、人事管理
1. 安排员工的更期表。
2. 执行公司的“员工手册”条例，维护应有纪律。
3. 向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等。
4. 处理好同事关系，提升团队合作精神。

金莱克店员工作范围

一、店铺运作
1. 积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售。
2. 保持货场和货仓整齐清洁。
3. 保证公司货品及财物安全。
4. 接受上司合理的工作安排。
5. 遵守公司“员工守则”的条款。
6. 遵守公司的仪容仪表及制服标准。
7. 及时向上司反映一切需即时处理的情况。
二、货品管理
1. 整理及补充货架上的货品。
2. 协助处理进货及退货。
3. 准备补货的资料。

三.、顾客服务：
1. 向顾客提供专业及优良的服务。
2. 协助处理顾客的投诉。
3. 向顾客树立公司的良好形象。

当值店长工作备忘
（1）营业准备
² 当值店长进场后应先做好以下程序，才开始正常营业
² 按时开门，当班员工同时进入；
² 开启全部照明系统，并确保照明充足；
² 开启小仓门后检查小仓内情况是否正常；
² 检查当班考勤情况，确保人手充足；
² 阅读交班本，了解上一更同事未完成的工作；
² 安排员工搞清洁；
² 准备每日例会内容；
² 检查员工仪容仪表；
² 布置员工分区点数，并负责监督其准确性；
² 点数完毕，开班前例会，清晰当日工作目标，鼓励员工士气，传达公司指示，有时间可做适当的培训；
² 检查并开启店内音响系统；
² 检查店内及店门中的清洁卫生；
² 将昨晚营业额存银行，将备用金交收银员；
（2）营业中
² 保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑面迎人；
² 对同事的表现（出色或不足），及时给予回应：A、鼓励式 B、教育式
² 注视店内情况，防止货品的遗失；
² 不定期检查收银机内金额是否与电脑销售金额相符；
² 关注并保持迎宾同事的状态及表现；
² 根据销售情况和库存情况准确补货；
² 安排协助同事完成陈列程序；
² 确保货场标价准确；
² 关注并保持店内卫生；
² 货场客多时，及时通知所有同事（包括在小仓内或店门口作迎宾的同事），回归货场服务，并提出高警惕；
² 货场客少时，可抽查员工对货品的了解，安排员工整理货品摆放；
² 随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；
² 同事是请离场时（如喝水、上洗手间）应视场内人手情况而作安排，先后有序；
² 视货场情况安排员工就餐，并提醒同事准时回归货场；
² 下班前作简要总结，并表扬出色员工；
² 检查下班员工的出门和物品；
² 有事需知会所有员工时，应及时填写交班本；
² 监督做好交接班工作，避免造成混乱；
² 和气、息事地处理顾客纠纷；
² 接更同事在清晰交接事项后，方为正式交班；
² 交班时负责营业额的处理；
（3）营业后
² 营业结束后，全场人员参与点数；
² 打印全日销售报表；
² 点收当班营业额及备用金，妥善存放保险柜；
² 整理当天的进销存单据，并妥善保存；
² 确信店内货品点清后召开晚上例会，总结一天销售情况，表扬出色员工，时间要短；
² 再次检查店内安全；
² 切断所有电器的电源；
² 检查每个下班员工携带出店外的物品；
² 锁好店铺门，所有员工同时离开。

五、员工守则
为保持高度的工作效率和优良的服务水准，员工必须遵守员工守则和相关规则。如有员工行为失当，将视情节严重，按下列规定予以纪律处分。
过失类
一、丙类过失（初等过失）
1、 无故上班迟到或早退
2、 不修饰仪表
3、 当值时不穿整齐制服
4、 当班时间行为不检或擅离工作岗位
5、 服务态度欠佳
6、 未经当值主管同意使用公司电话作私人用途
7、 拒绝公司保安人员检查手袋、包裹等
8、 泄露同事薪金
9、 违反安全守则或部门规定（未造成损失者）
10、不按规定或不按时完成工作。
11、其他未尽事宜，参照金莱克《分公司运作手册》

二、乙类过失（中等过失）
1、 一个月内重犯丙类过失者
2、 任何对客人不礼貌的行为
3、 对上司、同事不礼貌，不服从主管或上司的工作命令
4、 违反吸烟条例
5、 畜意损耗、损坏公司或客人财物
6、 发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的工作
7、 未经主管批准私配钥匙
8、 泄露同事薪金
9、 拾遗不报
10、旷工一天以内（不按正常手续请假作旷工处理）
11、担任收银员时，身上携带现金超过50元。
12、其他未尽事宜，参照金莱克《分公司运作手册》

三、甲类过失（严重过失）
1、 累计3封书面警告信者。
2、 殴打它人或互相打斗。
3、 当值时间抽烟、喝酒。
4、 向客人索取金钱、小费或其他报酬。
5、 提供假资料，伪造单据、文件、意图行骗或其他一切的舞弊行为。
6、 连续（累计）旷工三天