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技术支持、售后服务保障与承诺

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2018年中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造项目

技术支持、售后服务保障与承诺

苏州XXXXXXXX科技发展股份有限公司
2018年8月

目 录
技术支持与售后服务保障承诺 4
前 言 5
1. XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍 6
1.1 技术支持中心结构 7
1.2 技术支持中心各部职责 7
1.2.1 分管副总经理 7
1.2.2技术服务中心总监 7
1.2.3技术支持中心经理 8
1.2.4技术督导小组职责 8
1.2.5培训中心职责 8
1.2.6网站维护工程师职责 8
1.2.7客户代表职责 8
1.3．值班制度 9
1.3.1、工作日值班制度 9
1.3.2、周末值班制度 9
1.3.3、节假日值班制度 9
1.3.4、其他 9
2.用户申请及技术支援的流程 10
2.1用户申请服务流程说明 10
2.2技术支援流程说明 10
3.故障诊断时限 12
4.关于故障级别划分的说明 12
5.我们可以向用户提供如下服务和支持 13
5.1技术文档 13
5.2技术培训 13
5.3质量保证 13
5.4长期技术咨询和应用系统支持 13
5.5软硬件的升级服务 13
5.6 系统维护、故障诊断、故障解决 14
5.7 系统缺陷修补服务 14
5.8 最新技术资料更新服务 14
5.9系统运行优化指导服务 14
5.10客户业务开展指导服务 14
6. 我们的技术支持方式 14
6.1电话，传真，电子邮件 14
6.2在线专家帮助系统 15
6.3远程支持 15
6.4现场服务 15
7.服务对象 15
8.客户服务公约 15
9.支持服务计划一览表 16
10.售后服务质量评估方法 17
10.1维护专家小组评估 17
10.2支持部经理评估 18
10.3客户评估 18
11. XXXXXXXX售后服务联系方式 19
11.1南京客户服务中心 19
附录1: 客户售后维护流程: 20
附录2：客户故障申告流程： 21

技术支持与售后服务保障承诺
针对系统故障我公司承诺的解决时限表如下：
故 障 诊 断 时 限 表
故障类型
响应要求
支持方式
修复时间
网络或主机系统瘫痪
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
2小时
系统严重故障、部分重要服务不正常
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
4小时
系统个别服务不正常
2小时内到现场
远程/现场
24小时

前 言
随着互联网的飞速发展，网络系统在今天的生活中的作用越来越重要，网络已经成为一切经济活动的基础，作为信息系统最关键的一环，网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者的重视，XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商，通过本身及广大最终用户的配合，基于网络系统的特点和客户的不同需求，开发出广泛全面的服务项目，利用公司的资源，向最终用户提供独特具特色的服务方式，并在全国建立完善的服务体系来满足新的市场的挑战和需求。
我们的服务超越了传统的针对故障排除的响应支持概念，依据网络系统生命周期，从计划、设计到实施运作，提供网络管理到网络系统维护等各种服务，帮助用户掌握和利用最新的网络技术，提高网络系统的整体回报率。
本手册详细的介绍了XXXXXXXX的客户服务运作体系，具体服务项目及其流程，目前的服务设施和资源等，旨在向用户提供全方位信息，以便用户根据本身的具体情况（诸如网络系统关键程度、技术力量等），有选择采用响应的服务方案，保障网络系统的正常运行。

1. XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍
XXXXXXXX的技术与售后服务的主要力量在技术服务部。北京技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系统集成项目和用户提供有效快捷的维护服务技术支持。我公司的支持模式确保用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天，每天24小时（7*24）的技术支持。
目前，该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师，具备一定规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，对于客户的复杂技术问题，通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。
XXXXXXXX的技术支持体系是在全国范围内建立的一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括：北京总部客户服务中心下设客户代表，各地技术支持中心(目前包括: 北京技术支持中心，南京技术支持中心、深圳技术支持中心)以及各地的办事处，对全国不同地区的用户提供全方位的技术支持，这些中心提供每周7天，每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的保障系统和跟踪流程。在整个技术支持体系中，已经配备了几十名高级客户支持工程师和资深工程师，其中具有各个厂家认证的网络专家（如CISCO网络专家CCIE、HP公司的SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN公司认证工程师等）。他们已经从事多年的网络支撑服务，并且具有多年的网络维护经验。这些工程师和专家为XXXXXXXX的集成项目和用户提供统一的技术支持。并且根据用户类型的不同而组成不同的TEAM，我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同的网络环境，以便从中得出理想的技术支持结果。

1.1 技术支持中心结构

我方提供的技术支持方式包括：
Ø 电话、传真、电子邮件
Ø 在线专家帮助系统
Ø 远程支持
Ø 现场服务
1.2 技术支持中心各部职责
1.2.1 分管副总经理
负责各地技术支持中心工作，指导整个体系的工作。
1.2.2技术服务中心总监
负责指导各地技术支持中心的工作，进行资源调度等。
1.2.3技术支持中心经理
南京、北京、深圳分别设客服及技术支持中心，各设经理一名，负责各自大区的技术支持工作，本大区文档汇总上报等工作。南京中心负责华东、华中地区，下设若干分技术支持中心，深圳中心负责华南、西南地区，下设若干分技术支持中心，北京中心负责华北、东北地区，西北地区，下设若干分技术支持中心。
1.2.4技术督导小组职责
技术督导小组有资深工程师多名，研究网络优化的解决方案，解答处理工程师所遇到的疑难问题，负责各地技术支持中心上报的故障解决。
1.2.5培训中心职责
设培训中心，负责：
Ø 所承接的维护项目的培训工作。
Ø 技术支持中心内部人员培训
Ø 对代维网络的管理员的培训
Ø 提供对外的有偿培训.
1.2.6网站维护工程师职责
Ø 外部服务中心网站维护工程师。
Ø 负责网站的维护与更新。
Ø 建立、维护各种已处理故障的标准文档，即：FAQ（Fault Analysis Question）库。
Ø 工程文档及工程手册的维护与更新.
Ø 有关技术资料的更新
1.2.7客户代表职责
公司客户服务中心在北京统一设置800电话客户代表。
1) 负责接受用户的维护请求.
2) 客户代表将客户申报的故障准确记录交给项目维护负责人并同时报主管经理。
3) 对于软件故障分类后以书面方式转交软件支持部门，但有责任进行跟踪。
4) 跟踪监督障碍解决情况，并和客户进行沟通。
5) 故障处理完成后和客户确认解决效果。
6) 每月通过《客户意见调查表》进行服务质量咨询。
7) 现场维护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理。
8) 每周向中心总经理递交技术服务部工作跟踪报告。
9) 有责任督导解决故障的工程师编写FAQ文档并添加到资料库中。
1.3．值班制度
各地技术支持中心及办事处均实行7x24小时值班制度。
1.3.1、工作日值班制度
在5x8小时工作时间内，以技术支持热线电话为值班电话，由客户代表负责接听处理。
周一至周日的非工作时间，以客户代表的手机为值班电话。同时，所有工程负责人的手机要保持24小时开机，其住宅电话也要提供给客户代表。
1.3.2、周末值班制度
周六、周日由部门经理指定工程师为值班人员，将技术支持热线电话呼叫转移至值班人员的手机。安排值班的人员在值班期间不得离开本地。
1.3.3、节假日值班制度
元旦、春节、五一、国庆等国家法定假日时，各地技术服务部须提前排出值班表，安排工程师轮流值班，以值班人员手机为主要联系方式，值班人员在值班期间不得离开本地。该值班表须提前提交给客户，并知会其他技术服务部。
1.3.4、其他
各地技术服务部所有员工（包括主管）必须向本地值班人员提供24小时联系方式，遇到紧急故障需处理时应及时接手，并将处理结果通知值班人员。
2.用户申请及技术支援的流程
2.1用户申请服务流程说明
( 参见附录2 )

1) 客户发生故障问题，有故障解决申请需求时，可以准备向客户服务中心技术服务部提出故障请求。
2) 在拨打支持热线电话前，客户详细记录问题故障现象，有条件跟踪、记录故障日志文档、相关配置文件及发生的主机报错信息的，应拷贝、打印归档，以备维护工程师分析解决故障问题需要。Cisco设备请提供错误时的show tech、show log信息，主机设备请提供日志文件和错误信息。
3) 客户准备好故障设备序列号、服务合同号。
4) 拨打支持热线电话。
5) 向客户代表提供服务合同号。
6) 客户代表查询支持中心CASE系统服务合同讯息，确认该服务合同号正确有效，并进行下一步的故障受理步骤，否则请客户检查所提供的服务合同号的正确性与有效性。
7) 核实服务合同号正确有效后，客户代表详细询问客户有关问题故障现象及主机型号、操作系统版本等信息及设备序列号。
8) 客户代表详细记录客户的姓名、联系方式，请客户等待维护工程师的进一步联络。
9) 客户代表将如上信息输入支持中心CASE系统，并通知支持中心经理或项目维护负责人或相关项目的维护工程师进行问题故障分析与实施解决。
2.2技术支援流程说明
( 参见附录1 )

1) 客户代表将问题通知相应的支持中心经理与项目维护负责人，经理与项目负责人不在的情况下，简单问题可直接找工程师解决，然后汇报，重大问题在工作时间可先找工程师解决，然后立刻汇报。
2) 项目维护经理组织相应的工程师处理问题。
3) 工程师接到问题后，应立即分析障碍原因，制定解决方案，同时向项目维护经理汇报。如果局方的问题远程能解决时，由指定工程师进行远程处理，工程师解决问题后应将问题处理的结果记录在《问题记录表》中，同局方确认问题解决，同时通知项目维护负责人和技术服务部经理，客户代表问题解决。
4) 如果远程不能解决问题，应立即按照故障升级流程逐级汇报。先寻求一个替代办法，确保网络能够运行。制订现场解决方案，经理同局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。解决方案经局方同意后才能进行现场实施，双方的确认必须是书面形式，并传真给技术支持中心。成功实施后再通知局方进行维护。对未经过客户同意的解决方案绝对不允许实施于客户的网络。工程人员解决问题后应将处理的结果记录在《问题记录表》中，并将电子文档拷贝给客户代表归档保存到FAQ库中以备后用。通知客户代表及各级经理问题解决。如果现场实施失败，必须上报总经理，由总经理派人与局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。
5) 如果问题无法按照普通解决方法予以解决，由技术支持督导小组研究是否需要对系统进行升级，并制定升级方案，成立专门小组，和局方协商，对系统进行升级。
6) 客户代表在工程师解决完故障的同时同局方确认问题已解决。并记录局方的反馈意见。并且，负责定期和客户进行沟通，及时反馈客户所有的意见和问题。
7) 对于提供维护工作所有工程师，遵守《故障处理操作规范》，维护中修改相映的参数和所敲入的命令维护人员一定清楚后果，不允许在正在运行的网络上做设置实验，后果影响比较大的命令（如重要服务器重启、数据库重启、数据删除、系统重装）必须经过上级主管同意和局方确认。
3.故障诊断时限
故 障 诊 断 时 限 表

故障类型
响应要求
支持方式
修复时间
网络或主机系统瘫痪
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
2小时
系统严重故障、部分重要服务不正常
立即响应，1小时内到现场
远程/现场
4小时
系统个别服务不正常
2小时内到现场
远程/现场
24小时
4.关于故障级别划分的说明
第一级：重大的系统故障
在运转期间，由于网管系统软件原因导致设备停机、通信中断、业务中断、用户数据丢失、无法计费或计费大范围差错。

第二级：严重系统故障
在运转期间，且可以短暂容忍的情况下，一些不太重要的服务中断，任何主要系统质量下降以至影响网络用户服务及维护人员操作。

第三级：一般系统故障
在运转期间，在可以容忍而没有严重影响的情况下，任何主要非系统服务及质量下降而不对于网络用户及维护人员操作有很大影响。

5.我们可以向用户提供如下服务和支持
5.1技术文档
向客户提供有关的技术文档，按合同约定，提供系统安装手册，必要的图纸，如机房平面图、缆线图、设备端口接线表等，提供设备维护手册和用户手册。

5.2技术培训
针对工程的技术特点，向客户提供合理、有效的技术培训，包括XXXXXXXX基础培训、XXXXXXXX技术培训、原厂商技术培训、出国培训。培训时间，地点及培训人数，双方按合同规定协商安排。
5.3质量保证
XXXXXXXX保证提供给客户的各种设备能正常运行，并在合同保修期内，对有故障的设备进行免费返修，在超过合同保修期以后，双方另行签订维护合同。
对于返修设备，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致时，如升级或改版，会附上新的配置说明。
5.4长期技术咨询和应用系统支持
我公司在软件版本升级或新产品推出时，会组织用户进行产品和技术研讨，此外，会不定期的组织各种电信专题技术研讨会，帮助用户了解电信运营及维护发展方向。
对于客户的问题，提供客户满意的答复，对于客户对现有设备改进的要求， 提供新技术咨询，可向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备提供建议。
5.5软硬件的升级服务
对XXXXXXXX开发的各种系统管理软件提供有条件免费升级服务. 比如：当信息产业部关于中国公众多媒体通信网的技术规范发生变化时，提供免费升级服务; 如果由于用户需求发生变化所引起的软件变动，以优惠价格为用户提供；
对于第三方厂家提供的系统软件，应用软件版本升级时，只收取成本费。
对于第三方厂家的硬件产品升级，只收取成本费。
5.6 系统维护、故障诊断、故障解决
XXXXXXXX具有雄厚的网络技术实力和经验，可以为客户提供合同内的网络维护和合同外的有偿维护服务工作。客户所有的故障支持请求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有"客户问题跟踪单"，以保证服务质量。
5.7 系统缺陷修补服务
我们在对其他系统维护过程做过的系统的优化，系统缺陷修补，也会随时公布在网站上并通知相关客户，由客户自行升级或按照售后服务合同进行系统优化升级。
5.8 最新技术资料更新服务
在售后服务合同期内，公司针对每一个客户将在服务网站上建立相关档案，这样我们会及时把和您的系统有关的技术资料的最新版本在网上发布，也请您经常访问我公司的站点。
5.9系统运行优化指导服务
我公司技术人员可以根据系统的特点，帮助客户在系统使用过程中不断优化系统性能，提高客户业务开展质量。
5.10客户业务开展指导服务
我们可以根据系统(尤其是本公司的软件系统)特点，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户得到最大限度的利益保障。
6. 我们的技术支持方式
6.1电话，传真，电子邮件
在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真等方式，将所有遇到的问题报告给技术支持中心。技术支持中心在规定时间内给予答复。
6.2在线专家帮助系统
我们提供WEB方式的在线支持帮助系统，通过公司在线连接（Zoom Connection Online）可以进入我公司网络系统并从中得到有关XXXXXXXX产品和技术的最新信息。用户通过ZSCO上的授权，可以及时直接下载维护软件，从而预防可能发生的网络设备故障。用户可以通过ZSCO查找各种产品的技术支持资料，从而提高本身的技术支持能力，能够独立完成基本的技术操作。用户在填写问题表单后，对于常见问题，用户可以立刻得到答案；对于非常见问题，会及时转发到技术服务部，加以解决，并通知客户。解决记录也会返回到帮助系统数据库。
6.3远程支持
一般的技术问题，XXXXXXXX的技术支持工程师将通过网络立即给予解决。
6.4现场服务
遇到突发事件和重大技术问题，XXXXXXXX技术支持工程师将按照合同约定赶往现场提供服务。
7.服务对象
对购买公司技术支持服务的客户履行服务承诺。
8.客户服务公约
1) 向客户提供完善详尽的工程项目的技术文档。
2) 向客户提供技术服务，包括初、中、高级的技术培训。
3) 向客户提供系统软硬件的安装、网络连通，功能调试等服务。
4) 提供长期的技术咨询和应用系统支持。对于客户的问题，提供客户满意的答复。为客户对现有设备改造的要求，提供新技术的咨询，向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备提供建议。
5) 可以接受客户的委托，为客户开发所需的应用系统软件，并负责系统集成，安装，测试，开通业务及开通后的技术支持。
6) 为客户提供售后技术支持，每周7天，每天24小时的热线服务。
7) 建立客户意见反馈渠道，对客户意见有处理，有解决，并通报用户。
8) 采取多种方式，争取我们和客户共同提高技术水平。
9.支持服务计划一览表
服务类型
服务承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户故障跟踪机制
客户故障纪录跟踪
客户故障解决级别
三个级别
客户支持计划
电话交流
每2周/或视情况而定
客户服务质量调查表
每月
技术人员定期客户访问
每2月
经理定期客户巡查
√（半年）
成立专门小组解决客户问题
按照客户要求或故障级别
客户服务方式
电话支持(7*24小时)
电话支持，紧急情况远程支持
WEB， Email支持
√
支持响应时间
严重
立即
一般
2小时之内
现场支持服务
24小时之内出发
系统/网络支持
远程系统、网络维护及日常支持服务
√
系统优化，业务建议服务
√
硬件支持
设备返修支持
经申请允许后支持
软件支持
系统缺陷修复
立刻通知客户进行免费修复
系统功能升级
通知用户，协商升级
文档支持
系统管理员手册更新
√
培训服务
工程培训(按照合同规定)
√
提供技术资料
√
技术工程师现场培训服务
√（视情况而定）
WEB在线服务系统
技术支持中心最新动态
√
技术手册
√
技术培训
√
10.售后服务质量评估方法
客户服务中心支持部将定期对维护负责人及维护工程师的项目维护工作进行服务质量评估与考核。为保障评估工作的客观性与真实性，客户服务中心支持部在服务质量评估过程中，着重听取客户的反馈意见，并将评估与考核结果直接向客户公开，请客户监督售后服务的实施，积极促进技术支持手段的完善。
以下为售后维护质量评估方法：
10.1维护专家小组评估
请维护专家小组例会审核维护工程师的维护记录，并实施现场或远程的检测项目维护状况是否达到维护要求。重点考核的项目内容有：
1) 维护工程师日常设备故障维护记录的健全性，条理的清晰度。
2) 维护工程师针对故障现象进行问题定位的迅速性，准确度。
3) 维护故障记录中未能满足客户需求的，维护工程师所给予必要解释的合理性。
4) 维护专家小组现场或远程检测项目维护状况结果是否达到维护要求标准。
5) 维护专家小组在当前审核检测中，其检测结果中有不符维护标准的，维护工程师所给予必要解释的合理性。
10.2支持部经理评估
维护工程师对项目维护经理负责，项目维护经理对支持部经理负责，应将项目维护情况及同客户沟通的情况及时向支持部经理如实汇报。由支持部经理定期对项目维护经理的项目维护情况进行审核和评估。重点审核的项目内容有：
1) 维护项目经理及维护工程师针对所维护项目工程的网络拓扑结构、资源分布情况、主机设置情况、系统应用情况的熟知程度。
2) 维护项目组进行工程项目维护过程中所使用项目工程文档的完整性与准确度。
3) 维护项目经理进行项目工程验收文档交接手续的规范性与健全性。
4) 维护工程师进行项目工程维护过程中书写问题记录表的规范性、严谨性、准确性。
5) 维护工程师对所维护项目工程的问题故障解决时效性与报告属实性。
10.3客户评估
客户是维护工程师进行项目维护、故障分析处理的直接参与者，客户积极参与填写客户代表所提供的意见反馈表是我们用以监督、促进售后维护质量最可靠、最真实的考核评估工具。
1) 维护工程师倾听问题故障请求，进行问题故障维护的响应速度。
2) 维护工程师实施项目工程维护的规范性，维护工程师是否严格按照故障提升时限进行合理地故障升级。
3) 维护工程师在进行主机系统配置更改，或新增硬件设备、安装功能软件等情况下，是否事先做好主机系统的完整备份。
4) 维护工程师能否根据网络系统实际需求给予客户硬、软件的升级提醒。
5) 维护工程师能否指导客户维护人员进行问题故障分析、问题故障排解。
6) 维护工程师进行工程项目维护的技能水平。
7) 客户对维护工程师实施维护情况的满意度。
8) 客户对目前网络运行情况的满意度。
11. XXXXXXXX售后服务联系方式
11.1南京客户服务中心
地址：南京市中央路302号创意中央23栋505
邮编：210009
总机：025-58991878
电邮：sps@
服务支持网站：
附录1: 客户售后维护流程:

附录2：客户故障申告流程：
详细记录问题故障现象
、
报错信息及相
关配置文件
，
记录故障发生时间
，
主机
型号及操作系统版本等必要信息
准备服务合同号
、
设备序列号
拨打XXXXXXXX技术支持热线
800
-
810
-
9835
向客户代表提供服务合同号
向客户代表说明报障人员姓名
、
联系电
话
、
地点
、
设备类型
、
设备序列号
、
问
题现象等
客户代表同客户确认记录情况
，
同时记
录客户姓名
、
联系方式
，
并将问题故障
记录输入支持中心
CASE
系统
，
通知相关
工程师受理
故障受理进入XXXXXXXX技术维护流程
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