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岗位胜任力模型评估手册

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建立有效激励的薪酬福利和绩效管理体系

岗位胜任力模型评估手册
（初稿）

目录
第一部分 岗位胜任力模型搭建 1
一、####核心能力要素 1
二、####专业能力要素 1
三、岗位胜任力模型构成 2
第二部分 岗位胜任力评估 2
一、评估者 3
二、评估原则 3
三、评估过程 3
四、评估管理 4
附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分 6
1、知识 6
2、工作技能与综合能力 6
3、工作经验 7
4、工作成果（研发、技术序列专用） 8
附录2 岗位胜任力模型要素库 8
一、 专业知识库 8
1、化工知识 8
2、专业技术知识 8
3、产品知识 9
4、质量管理知识 9
5、生产管理知识 9
6、战略知识 10
7、营销知识 10
8、财务知识 10
9、人力资源知识 11
10、法律知识 11
11、计算机及信息系统知识 11
二、工作技能与综合能力要素库 13
1、弹性与适应 13
2、公关能力 13
3、沟通协调 13
4、关注细节 14
5、绩效导向 14
6、激励 14
7、计划制定 15
8、计划推行 15
9、解决问题 15
10、培养他人 16
11、前沿追踪 16
12、全局观念 16
13、人际交往 17
14、市场导向 17
15、市场分析 17
16、授权 18
17、团队合作 18
18、团队整合 18
19、信息分析 19
20、学习发展 19
21、以客户为中心 19
22、指导与监控 20
23、制度优化 20
24、专业化 21
25、资源整合 21
26、自我控制 21
27、执行 22
28、创新 22
29、分析判断 22
30、排除疑难 23
31、质量导向能力 23
32、技术应用能力 23
33、业务操作技能 24
34、安全导向能力 24
35、应付突发事件能力 24
36、策略性推销技能 24
37、表达能力 25
三、 个性要素库 25
1、责任心 25
2、信心 25
3、组织认同 26
4、敬业 26
5、成就导向 26
6、分析能力 27
7、概念式思考 27
8、心理承受力 27
9、分析判断 27
10、严谨性 28
11、人际交往 28
12、同理心 28
13、诚信 29
14、进取心 29

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第一部分 岗位胜任力模型搭建
一、####核心能力要素
####的核心能力要素包括：创新能力、学习发展、绩效导向、解决问题、团队合作、培养他人、进取心、组织认同、沟通协调、表达能力、信心。

二、####专业能力要素
####市场序列包括市场部和采购部。生产部对应生产序列。技术质量部对应技术序列，市场部中的技术服务人员也可对应技术序列中的部分能力要求。技术中心则为研发序列。高管及其余部门对应管理序列。
1、市场序列
能力要求：市场分析、市场导向、计划制定、以客户为中心、信息分析、沟通协调、策略性推销技能、弹性与适应、自我控制、公关能力、人际交往。
2、生产序列
能力要求：质量导向能力、指导与监控、计划推行、计划制定、业务操作技能、安全导向能力、应付突发事件能力。
3、技术序列
能力要求：技术应用能力、专业化、业务操作技能、分析判断、关注细节。
4、研发序列
能力要求：前沿追踪、专业化、市场导向、信息分析。
5、管理序列
能力要求：全局观念、计划制定、排除疑难、授权、激励、指导与监控、沟通协调、制度优化。

三、岗位胜任力模型构成
岗位胜任力模型构架如表一所示：主要包括个性特征、知识、工作技能与综合能力以及经验四个纬度。
岗位胜任力模型构建主要有三步：首先根据公司核心能力和各专业序列能力要求在附录2中选择胜任本岗位的个性特征、知识、工作技能与综合能力相应的能力要素，然后确定本岗位绩效做到合格的最低标准，最后确定各能力要素在本岗位的重要程度。如表一。
在确定岗位胜任能力要素标准等级和重要程度之后，将二者分数相乘即得到此要素在本岗位胜任的标准分数。将所有要素的标准分数相加便可得到胜任本岗位的标准总分。

表一 银行出纳岗位胜任力模型
岗位名称：银行出纳 岗位编码：
类别
岗位胜任力模型要素
重要性
岗位胜任能力标准等级
分数
低
中
高
★
★★
★★★
★★★★
标准
个性特征
诚信

3

2

6
敬业

2

2

4
知识
学历
1

1

1
财务知识

2

2

4
工作技能与综合能力
学习发展
1

2

2
执行能力

3

3

9
计划制定

2

3

6
沟通协调

2

2

4
经验
工作年限
1

2

2
工作经验
1

2

2
标准总分
40

第二部分 岗位胜任力评估
岗位胜任力评估的目的是以岗位胜任力模型中描述的能力要求为标竿，评估任职者的能力，确定任职者的能力强项和差距，并根据不同的应用目的使用上述结果。它可以作为绩效管理的一部分，影响绩效成绩；作为培训需求和发展计划的依据；作为招聘和选拔的工具；记入职业生涯管理的基础数据库。

一、评估者
评估者可以仅仅直接上级评估，间接上级审核，也可以是直接上级评估，间接上级参与部分职位并审核，或者个人评估和上级评估相结合，还可以是多渠道反馈 － 180度或360度评估。
建议首次评估时，由间接上级选择部分间接下级进行评估，以便人力资源部门可以通过两级评估的分数分析可能存在地流程或信息问题，并及时改进。
二、评估原则
1、熟悉岗位胜任力模型
2、对被评估者有观察的可能
3、根据评估者的观察填写
4、关注被评估者一年来的表现行为
5、是实际的行为而非潜在的
6、如不了解被评估者的行为， 请注明“不能判断”
7、鼓励填写开放式问题
8、鼓励记录评价的原因
三、评估过程
1、评估前准备
（1）评估者对被评估者进行能力要素某方面行为描述进行评价时，可能因观察不到而产生困难，建议请向其周围同事或其客户征询意见后再评价，在时间允许的情况下，建议可先采取员工自评的方式。
（2）评估者需要与被评估者充分交流和沟通，并将附录中的各要素等级划分与下属员工共享。
2、评估过程
严格按照该评估工具的内容和格式，逐条对员工进行客观、公正评价，如部门初评结果和“专家评议小组”面试答辩结果差异过大，需请评估者说明原因。
根据上述评估原则评估者对照每个能力要素的等级标准对被评估者进行评估，将每个要素的个人得分填入下表相应的员工列中，如表二所示。逐一评估完成后得到个人在本岗位的胜任力总分。
岗位胜任力评估分数的计算由个人总分比上标准总分得到。
表二 银行出纳岗位胜任力模型
岗位名称：银行出纳 岗位编码：
类别
岗位胜任力模型要素
重要性
岗位胜任能力标准等级
分数
低
中
高
员工1
员工2
…
标准
员工1
员工2
…
个性特征
诚信

3
3

6
9

敬业

2

2

4
4

知识
学历
1

1

1
1

财务知识

2

2

4
6

工作技能与综合能力
学习发展
1

2

2
2

执行能力

3
2

9
6

计划制定

2

3

6
6

沟通协调

2

3

4
6

经验
工作年限
1

3

2
3

工作经验
1

2

2
2

总分
40
45

岗位胜任力评估分数=（个人总分/标准总分）100%
113

3、评估后
（1）各部门完成初评后，请将此表作为附件，并以部门正式文件形式，发送给人力资源相关负责人
（2）根据评估结果与被评估人进行沟通，制定改进方案及计划
四、评估管理
1、能力素质模型维护的总负责者——人力资源部：
（1）修正公司的基本能力素质模型
（2）获取公司管理高层对基本能力素质模型的建议
（3）组织开展专业能力素质模型的调整
（4）经分管副总裁审批后在全公司范围内颁布修正后的员工能力素质模型
2、能力素质模型维护的相关者——各相关部门：
（1）及时将本部门的部门职责的变动告知于人力资源部门
（2）在人力资源部门的组织下，对本部门负责的专业能力素质模型进行调整
3、能力素质模型维护的相关者——高层管理者：
（1）及时将公司战略和组织架构的变动告知于人力资源部门
（2）将自身对于基本能力素质模型的建议，传达给人力资源部门
附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分
1、知识
知识包含两个大的要素，一是学历，即具有获得相应知识的学习经历；二是专业知识，即履行岗位职责必须掌握的专业方面知识。包括：化工知识、产品知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、生产管理知识、专业技术知识、质量管理知识、采购知识、环保管理知识、法律知识、计算机及信息系统知识、专业外语知识等。
学历级别定义：
级别
定义
★
中专及以下
★★
大专
★★★
本科
★★★★
硕士及以上
专业知识级别定义：
级别
定义
★
大概了解某专业知识，对某专业知识的基本概念、基本原理和操作方法有所了解；
基本上能够用其专业知识解决工作中的一般问题；
在谈判、沟通或日常工作交流中能够用专业术语进行交谈。
★★
掌握某专业知识，系统掌握某专业知识的理论、技术和方法；
能够用其专业知识解决工作中比较负责的问题。
★★★
熟练掌握某专业知识；
能够用其专业知识解决工作中的疑难问题。
★★★★
精通某专业知识，是某专业领域的技术专家或学科带头人。
2、工作技能与综合能力
工作技能是指实际操作技能，如配方设计能力、销售能力、设备维修能力等。综合能力是指工作技能以外的能力。
级别
定义
★
展示最基本的、有限的能力；
在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项；
能够描述基本的与该能力相关的概念。
★★
能熟练、独立进行工具操作或运用所掌握的各方面知识，完成一般复杂度的事项；
能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会；
能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验。
★★★
能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用；
能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项；
能够指导小范围的团队展现该方面的能力。
★★★★
能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题；
能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整；
能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力。
3、工作经验
工作经验一方面指实际工作年限，另一方面指从事与本岗位职责要求相近的工作经验。通过工作经验，能够考察任职者是否具有一定年限的工作实践，还可以衡量是否具有承担本岗位职责而在专业工作实践中积累的知识和能力，掌握相关工作的技巧及规律的程度如何。
工作年限级别定义：
级别
定义（以人力资源为例）
★
3年及以下工作年限
★★
3年至5年工作年限（不含3年整）
★★★
5年至8年工作年限（不含5年整）
★★★★
8年及以上工作年限（不含8年整）

工作经验级别定义：
级别
定义（以人力资源为例）
★
不要求从事该项工作的经验。
★★
要求从事该项工作的某一方面的经验，如：招聘。
★★★
要求从事该项工作的某两到三方面的经验。如：招聘和薪酬绩效
★★★★
要求具有该项工作的全面、丰富的实践经验。

4、工作成果（研发、技术序列专用）
工作成果是衡量专业技术人才的一个重要指标。一名专业技术人才能力的大小、水平的高低，主要体现在其实际的工作成果上。工作成果可以通过以下几个方面来体现：

级别
定义
完成技术攻关项目的数量
新产品开发数
发表学术论文数
申请技术专利并被实际应用数
制定或修订国家级标准数
★

★★

★★★

★★★★

附录2 岗位胜任力模型要素库
一、 专业知识库
包括化工知识、专业技术知识、产品知识、质量管理知识、生产管理知识、环境管理知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、法律知识、计算机及信息系统知识。
1、化工知识
级别
定义
★
了解化工基本常识。
★★
了解工作相关化工知识。
★★★
掌握工作相关化工知识，了解其他化工知识。
★★★★
精通聚氨酯化工方面的专业知识
2、专业技术知识
级别
定义
★
了解工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准。
★★
掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势，了解其他相关岗位专业技术知识。
★★★
掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识,熟悉技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析。
★★★★
精通工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程。熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析。
3、产品知识
级别
定义
★
了解生产工艺知识
★★
熟悉聚氨酯行业的发展动态
★★★
熟练掌握公司产品知识，拥有生产工艺技术方面的专业知识，了解聚氨酯原料的化学性质，熟悉公司生产的工艺工序、工作原理；
★★★★
精通聚氨酯领域相关知识，通晓聚氨酯行业特点和国内外发展动态
4、质量管理知识
质量管理知识主要包括：A、一般管理知识；B、全面质量管理；C、计量与检验； D、质量信息管理；E、可靠性知识。

级别
定义
★
了解A、B的基本概念。
★★
1、掌握C的原理与方法，了解A、B的基本概念；
2、掌握A、B、D 的原理与方法。
★★★
掌握A、B、C、D的原理与方法。
★★★★
精通A、B、C、D的原理与方法，掌握E的原理与方法。
5、生产管理知识
包括：A类：生产安全、相关生产流程；B类：生产计划、生产调度；C类：现场管理、生产工艺流程；D类：生产成本控制（生产效率、人员利用率）；E类：工艺设备管理；F类：供应链管理。

级别
定义
★
掌握六类中前两类涉及的概念、内容与方法。
★★
在“★”级的基础上，掌握六类中的另外两类内容涉及的概念、内容与方法。
★★★
1、在“★”级的基础上，掌握六类中的三类以上内容涉及的概念、内容与方法；
2、了解全部六类内容涉及的概念、内容与方法。
★★★★
掌握六类内容涉及的概念、内容与方法并熟练运用。
6、战略知识
级别
定义
★
了解战略管理的一般理论基础知识、概念。
★★
掌握公司某个商务战略下经营单位战略策划与战略管理的知识。
★★★
掌握公司某一个或几个商务战略的操作战略（细分职能战略）策划与战略管理的知识，包括制造（生产、物流）、营销、财务、研发、质量、人力资源。
★★★★
掌握公司整体战略策划与战略管理的知识（含战略分析、战略选择、战略实施）。
7、营销知识
包括A类：营销心理学、公共关系学、客户关系管理（CRM）、营销渠道管理、价格管理、终端管理；B类：预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C类：推销与销售技巧；D类：国际贸易。F类：竞争情报知识。
级别
定义
★
熟悉A、C类包含的知识。
★★
掌握A、B、C类所包含的知识。
★★★
精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识。
★★★★
精通A、B、C、D、F类知识。
8、财务知识
包括A、会计学原理、统计学原理、税收；B、工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化；C、管理会计、成本会计；D、审计学；F：金融证券、投融资管理。
级别
定义
★
了解某一类所包含的基本知识。
★★
1、掌握A、B类所包含的知识；
2、掌握A类知识，了解C类知识。
★★★
精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识。
★★★★
精通A、B、C、D、F类知识。

9、人力资源知识
级别
定义
★
了解一般的人事管理的概念、内容框架和一般流程制度，包括人事档案管理、人事考核、考勤、培训、晋升、薪酬、招聘流程、离职管理等基本人事管理方法。
★★
1、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，包括激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析、岗位胜任力模型、培训规划，了解人力规划、劳资管理以及相关的劳动法律法规。
2、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，熟练掌握人力规划、激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析设计、岗位职业素养、培训规划、劳资管理中五项以上内容，熟悉相关的劳动法律法规。
★★★
熟悉人力资源管理体系及其各系统间的关系，并精通一个或几个系统，包括：人力资源规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计；培训规划与管理；薪酬设计与管理；工作分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。
★★★★
精通人力资源管理系统的内在逻辑关系，并能提供设计思路建立HRM系统，其中包括人力资源战略规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计与培训管理；薪酬设计与管理、岗位分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。
10、法律知识
包括：公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、安全生产法、产品质量法、环保法、标准化法、计量法、证券法及国家相关规定。

级别
定义
★
了解常规的法律知识
★★
了解工作相关法律知识。
★★★
掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识。
★★★★
精通公司相关的全部法律知识。

11、计算机及信息系统知识
级别
定义
★
了解计算机及信息系统应用基本知识。
★★
掌握工作相关的计算机及信息系统应用知识。
★★★
掌握计算机及信息系统软、硬件维护，支持信息系统运行的计算机及网络维护，了解信息系统设计知识。
★★★★
掌握信息系统设计知识，能配合对信息系统进行升级、改进。

二、工作技能与综合能力要素库
1、弹性与适应
弹性与适应：具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。
级别
定义
★
随遇而安 对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全，能够以平和的心态面对环境的转换。
★★
方式权变 能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素，权变地调整自己的应对策略。
★★★
善用策略 能够以退为进，在必要时善于使用妥协、忍让等策略，化解冲突，推动事情进展。
★★★★
挫折耐受 对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，保持心理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰。
2、公关能力
公关能力：有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。
级别
定义
★
形象管理 在工作生活中，以身作则，通过形象的展示，塑造和提升企业在公众中的形象。
★★
人际影响力 善于洞察别人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占得先机。
★★★
社会适应性 有较强的情绪控制能力，在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力。
★★★★
冲突管理 在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结，分析利害关系，化解危机，使形势向有利于自己的方面发展。
3、沟通协调
沟通协调：妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。
级别
定义
★
积极沟通 重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。
★★
换位思考 能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。
★★★
及时反馈 重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。
★★★★
机制保证 能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。
4、关注细节
关注细节：关注事实和细节，而不是抽象的概念；既考虑到全局，又深入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向。

级别
定义
★
精益求精 学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。
★★
严谨求实 工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。
★★★
相信细节 相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功。
★★★★
细节取胜 督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性和成功实施。
5、绩效导向
绩效导向：以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。

级别
定义
★
设置目标　为自己、下属和组织设定清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标。
★★
跟踪绩效　密切关注目标的实现状况，掌握工作进展。
★★★
提升绩效　主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法。
★★★★
评价绩效　以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。
6、激励
激励：激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。

级别
定义
★
激励意识 了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为企业管理的重要目标。
★★
尊重与认可 能够以各种形式认可员工的工作，使他们能够体验到价值感和成就感。
★★★
鼓励参与 通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来，从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。
★★★★
提升与发展　努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，并对自己及企业的可预见的未来充满信心。
7、计划制定
计划制定：能够迅速理解上级意图，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力。

级别
定义
★
意图领会 能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。
★★
资源组织 能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中起来，统筹安排、统一调用。
★★★
方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。
★★★★
执行监控 对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整。
8、计划推行
计划推行：能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺利推行下去。
级别
定义
★
说服力　能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良好条件。
★★
协调力　能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。
★★★
推动力　善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热情。
★★★★
监控与反馈　重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。
9、解决问题
解决问题：对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决方案，并付诸实施。
级别
定义
★
客观界定问题　能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键。
★★
解析备选方案　提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围。
★★★
决断与行动　能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动；在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。
★★★★
总结与提升　善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。
10、培养他人
培养他人：有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长。

级别
定义
★
鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。
★★
积极引导 向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。
★★★
拓展空间 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间。
★★★★
建议与反馈 根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。
11、前沿追踪
前沿追踪：密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行业发展的热点。

级别
定义
★
知识面广博 有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识，关注企业成长、壮大的历程与经验，关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。
★★
行业动态 积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景，关注本行业的经济形势与竞争态势。
★★★
专业灵敏度 对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力，能够认识、预测到将来发展的广度和深度。
★★★★

12、全局观念
全局观念：从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
级别
定义
★
认清局势 深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
★★
尊重规则 有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
★★★
团结协作 倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
★★★★
甘于奉献 明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
13、人际交往
人际交往：对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。
级别
定义
★
人际敏感性 对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。
★★
热情主动 在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。
★★★
社会适应性 对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
★★★★
诚信守言 在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。
14、市场导向
市场导向：以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。
级别
定义
★
关注市场　密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。
★★
把握市场 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果。对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想。
★★★
因市而动 对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策。
★★★★
引导市场 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、服务和竞争策略，引导市场潮流、发掘更大的市场空间。
15、市场分析
市场分析：密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作。
级别
定义
★
市场意识 深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。
★★
信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。
★★★
科学分析 能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计算机统计软件），科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。
★★★★
研究与报告 具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。
16、授权
授权：将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感，提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来，专心致力于全局性工作。

级别
定义
★
愿意授权　理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。
★★
自信与信任　对自己有信心，不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功。
★★★
澄清责权　在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。
★★★★
跟踪指导　授权后，对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定，对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助。
17、团队合作
团队合作：团结同事，并密切配合同事完成工作任务。

级别
定义
★
建立信任 能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。
★★
善于沟通 善于通过正式及非正式的形式与他人进行沟通，及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识，以便迅速明确问题、达成默契，开展工作。
★★★
角色调适 能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。
★★★★
集体荣誉感 能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。
18、团队整合
团队整合：协调团队内部关系，优化人员配置，使组织高效率地运转。
级别
定义
★
慧眼识人　能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力。
★★
优势互补　能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力。
★★★
建立信任　努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。
★★★★
团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为。
19、信息分析
信息分析：能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。

级别
定义
★
信息搜集 能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
★★
信息管理 能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
★★★
信息加工 能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
★★★★
整合与应用 能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。
20、学习发展
学习发展：通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从而获得有利于未来发展的能力。
级别
定义
★
学习意识　对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。
★★
经验总结　善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。
★★★
学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。
★★★★
学习目标　能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。
21、以客户为中心
以客户为中心：关注客户需求和利益，以追求客户满意为组织工作的中心任务。
级别
定义
★
关注客户 深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南。
★★
追求客户满意 以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务。
★★★
发展客户关系 从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，以提高客户忠诚度。
★★★★
为客户创造价值 关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。
22、指导与监控
指导与监控：对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。
级别
定义
★
业务支持　精通有关业务；能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持，解除疑惑，从而促进工作顺利推进。
★★
及时追踪　在任务执行过程中，注意对工作进程的跟踪。
★★★
提供反馈　能够利用各种手段，及时获得反馈，迅速调整方案和策略。
★★★★
分享与提升　重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和流程优化。
23、制度优化
制度优化：能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力。
级别
定义
★
制度意识 对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识。
★★
制度知识　对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、作用及其优劣所在。
★★★
组织分析　密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意的地方。
★★★★
制度完善　根据执行情况对制度进行客观的评估，对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建，保持行政管理工作正常、高效地开展。
24、专业化
专业化：对本专业领域的发展动态非常敏感，有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“专家”。
级别
定义
★
技能娴熟　对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。
★★
专业敏感性　对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。
★★★
权威感　对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。
★★★★
开放与适应　保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更