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养老机构的建设和管理

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第一章养老护理服务定义
1.老年人60岁及60岁以上的人口。
2.生活自理的老人通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需帮助的老人。
3.生活半自理的老人（半失能）经日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体帮助或指导的老人。
4.生活完全不能自理的老人（失能）通过日常生活活动能力测试，无任何独立活动能力，日常生活均需要他人代劳的老人。
5.养老院为老人提供医疗、护理、生活照料、膳食、康复、保健等各类综合性服务组织，包括社会福利院、养老院、光荣院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老人服务机构。
6.生活照料服务向老人提供饮食起居、清洁卫生照料的过程。
7.护理服务经护理干预，对老人提供连续、综合性的医疗、护理、康复等一系列健康活动。8.安全服务按老人需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。
9.医疗保健服务对老人提供医疗、康复、预防、保健等综合性服务的过程。
10.膳食服务按营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。
11.心理/精神慰藉服务经过语言、文字等媒介，使老人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。
12.环境卫生服务对老人提供居室及外部环境的清洁卫生工作。
13.休闲娱乐服务组织、开展有益于老人身心健康的文化体育娱乐活动。
14.协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理活动。
15.洗涤服务对老人提供衣物及床上纺织用品送洗过程。
16.陪同就医服务陪同老人到医疗机构就医的服务过程。
17.咨询服务专业人员为老人提供顾问服务，帮助确定和分析相关问题，推荐问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
18.通讯服务提供通讯设备，协助老人与家属和社会联系的过程。
19.订送餐服务为老人预定餐饮并送到老人就餐地点的服务过程。
20.教育服务有组织、有计划的对老人开展各类有教育意义的活动。
21.购物服务按老人需求，协助或帮助其购买生活用品。
22.委托服务接受老人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。
23.健康评估服务为申请养老服务需求的老人提供健康状况系统评估和健康等级划分。
24.安宁服务帮助临终老人减少死亡前痛苦并对其家属提供精神慰藉的过程。
25.相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
第二章养老院建设基本要求
第一节机构资质
机构具有独立法人资质，符合MZ008《老年人社会福利机构基本规范》的规定和要求。
第二节环境
1.室外环境符合GB/T50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第3章“基地与规划设计”共6条、26项内容的规定，见附件十。
2.居室环境符合GB/T 50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第4章“室内设计”内容规定，见附件十。
3.室内灯光照度柔和，居室、通道要有夜灯和应急灯。
4.室内宜配备房间空气温度调节设施。5.室内空气需符合GB/T 18883—2002《室内空气制定》，见附件十八。
6.室内噪声需符合GB3096—2008《声环境质量标准》中0类标准，见附件十九。
7.各功能场所按GB/T 15565.2—2008《图形符号术语》（第2部分）：标志及导向系统中标志及其需用要求设置标识图案，见附件十一。
8.无障碍设施符合GB/T 10001.9—2008《标志用公共信息图形符号》第9部分“无障碍设施符号”，见附件十二。
第三节设施设备
1.具有相对独立、固定、专用的服务场所。
2.配套服务设施符合GB/T 50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第4章“室内设计”内容的规定。
3.公共区域设餐厅、卫生间、浴室、活动场所，符合要求：
（1）餐厅布局合理，桌椅齐备、干净整洁。
（2）卫生间设座位、残疾人蹲位，有安全防护设施，通风良好、无异味。
（3）浴室有安全防护设施，洗浴用水温度适宜、可调节。
（4）活动场所设固定健身设施设备、座椅，需符合老人体能和心理特征。
（5）室内活动光线充足，温、湿度适宜，配有文化娱乐用品。
（6）设公共洗浴场所，备洗涤用品。
（7）配备老人常用康复器材。
4.居室、厨房和卫生间配紧急呼叫设备。
5.符合JGJ122—99《老年人建筑设计规范》的规定，见附件九，做好设施设备日常维护、保养，确保性能完好，正常使用，满足服务要求。
第四节人员资质
1.机构各岗位人员按行业要求持证上岗，掌握相应的知识和技能。
2.建立各专业技术人员专业技术档案，定期参加岗位技能培训和继续教育。
3.个人生活照料、安全保护、协助医疗护理、居家生活照料、订送餐、购物等服务由养老护理员担任。
4.护理服务由护士、养老护理员担任。
5.心理/精神慰藉服务由医护人员、高级护理员、社工担任。
6.休闲娱乐服务由康复护士、养老护理员、社工担任。
7.医疗保健服务由医师担任。
8.膳食服务由厨师、营养师担任。
9.后勤管理维修服务由水、暖、电、锅炉、电梯工等相应专业人员担任。
10.陪同就医服务由养老护理员、社工、受过培训的志愿者担任。
11.咨询服务由相应专业人员、社工担任。
12.教育服务由相应专业人员、志愿者担任。
13.委托服务由养老护理员、社工、志愿者担任。
14.安宁服务由医师、护士、养老护理员、社工、受过培训的志愿者担任。
第五节人员配备
1.各岗位人员配备合理，并从事相关岗位工作。
2.养老护理员与生活自理老人的比例为1∶10。半失能老人的比例为1∶5。失能老人的比例为1∶3。
3.适当配置社会工作人员。
4.行政管理人员，不超过机构职工总人数的10%。
5.医、药、护、技等人员结构合理，不低于机构职工总人数的15%。
6.康复技师、营养师、厨师、后勤维修、账务人员能满足服务对象需求。
7.登记的志愿者与老人比例不低于1∶5。
第六节管理
1.养老院安全管理需符合MZ/T032—2012《养老机构安全管理》，见附件十三。
2.服务对象条件、程序、服务范围、内容、项目、收费标准和规章制度需予以公示、公开。3.制度符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。
4.评估老人不安全因素，制定意外事故的紧急处理预案。
5.建立健全安全防护措施，定期检查落实情况。
6.有对意外事故的应急处理能力，能开展紧急情况和转院中的急救和护理。
7.设投诉部门，处理程序，收集、调查、协调和解决服务争议，定期做好服务质量问卷调查。8.制定管理制度、职责、流程，简洁、明了、完整、紧密衔接、对接明确。
9.制定技术操作规范，有完善的设施设备，按规程提供安全服务。
10.用文字或图表准确、清晰、精练的向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。
11.检查程序和要求：组织、检查时间、依据、内容、方式、结果、处理。
12.保存文件和记录。记录需及时、准确、真实、完整，责任人签章完整。
13.建立老人、员工的信息档案管理，为老人或相关第三方提供档案信息时需经老人同意。14.服务及费用的数据查询。养老服务机构采购或入住老人自带床上用品符合GB18401—2010《国家纺织产品基本安全技术规范》，见附件十六，GB18383—2001《絮用纤维制品通用技术要求》，见附件十七，及地方制定的相关要求。
第七节生活照料服务
1.服务内容
（1）个人卫生清洁：洗脸、洗手、刷牙、漱口、洗头（包括床上洗头）、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
（2）穿脱衣服包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
（3）修饰：化妆、协助化妆、修面、美发。
（4）饮食起居：协助饮水、喂饭、鼻饲喂食、坐轮椅、步行活动等。
（5）定时提醒：入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
（6）口腔清洁：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
（7）皮肤清洁：胸背部、肢体、会阴，沐浴（人工和使用工具协助洗澡）。
（8）压疮预防：床铺平整干燥，按时更换体位、减轻皮肤受压、保持皮肤、会阴部清洁。（9）便秘护理：协助便秘、腹泻、大小便失禁的老人排便，清洗、更换尿布。
2.质量标准
（1）评估计划护理、流程，按需服务。
（2）对老人服务应做到
①四无：无压疮、坠床、烫伤、跌伤。
②五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。
③六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
④七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料重点、习惯爱好、所患疾病、使用药品治疗、精神心理、家庭情况。
⑤保持老人居室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。
⑥提供的服务完成率100%，Ⅱ期压疮发生率为0。
⑦老人和家属满意率≥90%。
（3） 需做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估、改进。
第八节 护理服务
1. 服务内容
（1） 满足老人的健康和医疗服务需求。
（2）服务管理：按养老院的性质、老人整体评估结果，对老人实行分类、分级管理，按老人健康问题制定个案护理计划，实施护理措施，实现护理目标。
（3）服务范围：老年人基础护理、专科疾病、心理护理、康复指导、健康教育、咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。
（4）基础护理：老人的清洁、饮食、排泄、睡眠护理和安全防范。
（5）专科护理：老年专科疾病护理及技术操作。
（6）心理护理：心理卫生教育、心理问题评估、心理护理。
（7）康复指导：传授自我护理技术、常见病及并发症的康复、预防保健和康复治疗技术的使用。
（8）健康教育：传播健康知识、矫正不良健康行为、健康管理、健康生活方式指导、自我防护、慢性退行性疾病的防治。
（9）健康咨询：常见病和多发病的预防、康复保健，营养与健康、心理卫生、家庭安全用药和社会活动等咨询服务。
（10）院内感染控制：采取预防措施、监测及控制传染病的暴发流行。
（11）老年护理技术操作：基础护理、专科护理、急救技术操作等。
2.质量控制
（1）配置必要的护理设备。
（2）按老人健康评估结果对老人实施分级护理与管理。
（3）老人异常生命体征、病情、心理、重要社会家庭变化、服务范围调整，需根据老人特点进行客观、如实记录，时间需具体到分钟。
（4）需正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。
（5）开展健康教育指导和慢性病管理需有计划、有措施、有记录。
（6）基础质量达到以下8项护理服务目标：
①落实护理措施100%。
②基础护理合格率≥90%。
③Ⅱ期压疮发生率为0。
④院内感染发生率≤15%。
⑤常规物品消毒合格率100%。
⑥记录合格率≥90%。
⑦护士技术操作合格率≥90%。
⑧严重护理缺陷为0。
（7） 护士需每周检查、指导养老护理员工作并记录。
第九节 安全服务
1. 服务内容
（1） 提供安全防护服务以预防为主，采取适当的安全措施。
（2） 服务范围：提供安全设施、使用约束物品、改善老人生活环境、采取预防措施。
（3）安全设施：床挡、防护垫、安全标注、安全扶手、紧急呼救、消防报警、视频监控等弱电系统。
（4）使用约束用品：约束带、约束衣、约束手套。
（5）采取安全预防措施：评估老人不安全的因素，制定意外事故的紧急处理预案，定期检查安全措施落实情况。
2.质量控制
（1）符合JGJ122—99《老年人建筑设计规范》，见附件九，提供安全保护服务设施设备。
（2）预防老人自伤、伤他人、跌倒、坠床，拔尿袋或鼻饲管、自取尿布、脱衣等使用约束带前应得到医、护和第三方书面认可。
（3）确保服务及时、准确、有效、无医源性损伤。
（4）服务人员掌握消防知识和技能：“四懂四会”率100%。
第十节医疗保健服务
1.服务内容
（1）满足入住老人基本医疗需求。
（2）服务范围：为老人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
2.质量控制
（1）内设医疗机构、持有执业许可证，或委托其他医疗机构承担。
（2）医疗设备配置符合医疗机构执业许可范围。
（3）通过评估提供服务，服务前需得到老人或相关第三方确认，并定期沟通。
（4）及时、有效完成机构内老人慢性、常见和多发病的治疗管理和抢救。
（5）每年至少为服务老人体检1次并记录。
（6）老人签订协议后48小时内建立健康档案，并定期及时准确记录更新数据，签章完整。（7）按老人情况定时巡查并记录，及时处理老人健康问题，落实率≥90%。
（8）药品的安全使用、审验、储存等管理由药剂师或医师负责。
（9）医疗用品定人保管、定时核对、消毒、定点放置、定量供需。
（10）毒麻药品、精密仪器专人管理，定期检查。
（11）内、外服药品分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记。
（12）老人离开机构后，处方保留1年，健康档案保留3年。
（13）老人满意率≥90%。
第十一节膳食服务
1.服务内容（1）应按营养、卫生学要求，老人生活、地域特点、民族、宗教习俗为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
（2）服务范围：食物采购、处理、储存、烹饪、供需过程、为老人提供适宜就餐环境、膳食及食品的质量卫生监控管理。
2.质量控制
（1）餐饮从业人员需持健康证，每年体检1次。
（2）患有或疑似传染病者不准从事膳食工作。
（3）设备配置满足老人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。
4）餐、饮具的消毒卫生管理符合GB14939—1994《食（饮）具消毒卫生标准》，见附件二十。（5）食品采购、储存、加工、制作过程管理做到：
①“三不”：不采购腐烂变质原料；不用腐烂变质的原料加工成品；不采购“三无”商品：无经营许可证、产品合格证，无卫生许可证，无厂名、厂址（店址）。
②“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离。
③“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒；要做到一洗、二刷、三冲、四消毒。
④“五无”：食品做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。
（6） 餐厅环境卫生做到“四定”：定人、定物、定时、定质量，分工明确，做好蚊蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及细菌滋生消灭、防范工作。
（7） （7）食物中毒率为0，老人满意率≥90%。
第十二节 心理、精神慰藉服务
1. 服务内容
（1） 满足老年期心理需求。
（2） 服务范围：心理咨询、精神慰藉、危机处理等。
2. 质量控制
（1）有提供心理/精神慰藉服务的场地和设备。
（2）对有心理/精神慰藉需求的老人定期检查、评估，记录清晰，有防范措施。
（3）制定心理/精神慰藉危机处理流程，经检查评估，及时发现老人心理问题，有针对性处理措施并记录完整。
（4）需注意保护老人的隐私权。
第十三节环境卫生服务
1.服务内容
（1）为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。
（2）服务范围：老人居室、公共区域的清洁卫生。
2.质量控制
（1）有提供环境卫生服务的设备。（
2）物品摆放整齐，无纸屑、灰尘、异味、卫生死角、堆积垃圾。
（3）环境安静、整洁、空气清新、安全，绿化面积达50%。公共区域有明显标志，方便识别。
第十四节休闲娱乐服务
1.服务内容
（1）提供休闲娱乐服务，满足老人服务需求。
（2）服务范围：开展各类健身、知识、益智、艺术、公益性等休闲娱乐活动。如：器械、健身、棋牌、书法、绘画、歌舞、戏曲、趣味活动，参观学习、旅游等。
2.质量控制
（1）有必备的设施设备和场地。
（2）服务项目需符合老人生理和心理特点。
（3）活动实施情况有记录，并有评估与改进。
（4）老人满意率≥90%。
第十五节协助医疗护理服务
1.服务内容
（1）协助医师、护士完成简单的医疗护理照料服务。
（2）服务范围
①观察老人日常生活情况变化：生命体征、常见老年慢性病症状和一般心理反应的变化。
②协助生活不能自理的老人进行肢体活动：取舒适体位、进行肢体康复运动。
③协助老人使用助行器：拐杖、步行器、支架、轮椅的使用。
④标本的收集送检：协助采集、留取和送检。
⑤搬运：协助老人转移至床头、床边、下床、坐轮椅，利用移位板或器具搬运。
⑥预防并发症的发生。
⑦预防院内感染：老人物品、环境清洁、消毒、污物处理。
2. 质量控制
（1） 有必备的服务设备，如：助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具。
（2） 协助老人服药需注意药名、剂量、准确给药时间、给药途径，不擅自给老人服用任何药品。
（3） 院内感染的预防应符合GB15982—2012《医院消毒卫生标准》，见附件十四和WS/T367—2012《医疗机构消毒技术规范》，见附件十五。
（4） （4）服务按时、准确，技术操作合格率≥100%，老人满意率≥90%。
第十六节洗涤服务
1.服务内容
（1）满足老人衣物和床上纺织用品的清洁需求。
（2）服务范围：提供收洗及送回服务。
2.质量控制
（1）需配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。
（2）洗涤物的收集、分类、清洗、消毒、洗涤、运输需符合WS/T367—2012《医疗机构消毒技术规范》第三部分的规定。
（3）洗涤物需标注清楚，清洁、折叠整齐后，准确送还老人。
（4）老人满意率≥90%。
第十七节后勤维修服务管理
1.服务内容（1）需满足入住老人基本生活需求，提供安全、舒适、方便、适合老人生活特点的生活环境。
（2）服务范围：水、暖、电、降温、排污、消防、通讯设施的维修、保养。
2.质量控制（1）配备必要水、暖、电、降温、消防及安全设施设备。
（2）冬季室温不低于18℃、夏季室温不高于26℃。
（3）特种设备按时年检，有检验合格证。
（4）设备完好率≥90%。
（5）可通过协议外包形式提供服务。
第十八节陪同就医服务
1.服务内容
（1）需协助相关第三方满足老人基本医疗需求。
（2）服务范围：陪同老人到指定医疗机构就诊。
2.质量控制
（1）需按老人疾病情况，制定应急措施。
（2）老人满意率≥90%。
第十九节咨询服务
1.服务内容（1）帮助老人及第三方解答相关问题，获取各种信息。
（2）服务范围：法律、心理、医疗、护理、康复、教育、信息、服务等咨询。
2.质量控制（1）有必要的设施设备、场地和专业服务人员。
（2）老人满意率≥90%。
第二十节通讯服务
1. 服务内容
（1）需满足老人与家人及外界的联系。
（2）服务范围：为老人提供通讯便利，协助联系第三方。
2.质量控制
（1）有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）和家属通讯录。
（2）老人通讯交流困难时，养老院指定专人协助。
（3）定期检查通讯设施、设备，当日修复率≥90%，老人满意率≥90%。
第二十一节订送餐服务
1. 服务内容
（1） 满足老人特殊订餐、送餐需要，或将饮食送到居室。（
2） 服务范围：有保温、保鲜餐车，及时、准确、安全地将餐饮送到老人就餐地点。
2. 质量控制
（1）有必要的保温、保鲜设备及运送工具。
（2）老人满意率≥90%。
第二十二节教育服务
1. 服务内容（1）满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。
（2） 服务范围：开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、书画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等），举办各种老年兴趣班。
2. 质量控制
（1） 有必要的设施设备（教材、学习设备）和场地。
（2）按照老人需要制定服务计划并实施，老人满意率≥90%。
（3）兴趣班需有学习安排或计划、教师和学员花名册、学习和评估记录。
第二十三节购物服务
1. 服务内容（1）满足老人购物需求。（2）服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。
2. 2.质量控制（1）按约定购物，准确记录购物名称、数量，当面清点钱物，并核实、签字。（2）陪同购物时注意老人安全，防止意外发生。
（3）老人满意率≥90%。
第二十四节委托服务
1. 服务内容
（1） 接受老人委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。
（2） 服务范围：受老人委托，代读、写书信，帮助处理各种文书，代领、代缴各种物品和费用。
2. 质量控制
（1） 保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。
（2） 为老人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品名称、数量，当面清点钱物，并核实、签字。
（3） 老人满意率≥90%。
第二十五节健康评估服务
1. 服务内容
（1） 老人入住前对其做系统健康状况评估，并按评估结果对老人作出健康等级划分，确定护理级别，进行分级服务、管理。
（2） 服务范围：躯体、心理、社会等健康评估。
2. 质量控制
（1） 有相关资质的专职或兼职评估人员或委托第三方评估。
（2） 相关第三方满意率≥90%。
第二十六节安宁服务
1. 服务内容
（1） 设临终关怀区或病房，解决临终老人特殊生理及心理需求。
（2） 服务范围：为临终老人提供临终关怀，减少老人痛苦，完成和协助遗体料理，为家属提供精神慰藉。
2. 质量控制（1）具备相需环境，有必要的设施设备。
（2） 相关第三方满意率≥90%。
第二十七节养老服务协议
1. 要求
（1）依法拟定服务协议，内容公平、公正、合理。（
2）签订协议前向服务对象告知养老护理服务须知。
（3）平等协商、签订服务协议，保护协议双方合法权益。
2.范围协议内容包括：双方基本信息、权利与义务、收费标准、服务内容质量标准、协议变更及解除等。
3.内容依据合同法明确下列主要条款：
（1）协议各方的基本信息；
（2）服务条件和流程；
（3）服务地点和设施；
（4）服务内容和质量标准；
（5）服务收费标准和方式；
（6）协议各方的权利和义务；
（7）其他约定事项；
（8）协议变更、解除与终止的条件；
（9）违约责任；
（10）协议期限；
（11）纠纷的解决方式及管辖；
（12）协议各方签字确认。
第二十八节评估与改进
一、 自我评估养老院对制定标准运行是否行之有效进行评估。对评估效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。
二、 评估原则
1. 客观原则；
2.独立原则；
3.公正原则；
4.效率原则。
三、评估依据
1.法律、法规及国家、行业和地方标准；
2.养老院的服务宗旨、目标。
四、评估方法评估组通过观察、提问、听取陈述、检查、对比、民意调查等方式对养老院全面管理、服务质量进行整体评估。
五、评估程序
1.制定评估计划；
2.成立评估小组；
3.评估准备；
4.实施评估；
5.编写评估报告和不达标报告；
6.评估结果处理。
六、社会确认养老院实施自我评估后，可自愿申请行业社会组织确认。
七、自评、持续改进策划-实施-检查-改进的顺序运作，根据评估结果制定整改和预警方案，并跟踪落实。
1.日常改进
（1）服务过程中发现问题随时记录。
2）确定信息来源可靠性和真实性
①国家方针、政策；
②老人及家属的反馈意见；
③测试、检查报告；
④各种记录、报表中反映的数据；
⑤社会反映、调查；
⑥员工的建议或意见等。
（3） 分析、总结发生原因，提出处理方案
①组织人员进行分析、总结，确定现有和潜在问题的根源；
②提出整改方案或处理意见。
（4） 制定整改和预警方案按分析和验证结果制定整改方案和预警措施。
（5） 改进与跟踪
①落实整改措施，对服务、管理过程进行改进或调整，直至预期效果；
②积极组织相关人员参与整改措施的落实，提高员工持续改进意识；
③避免同类问题再发生。
2. 自评后的改进
①按定期或不定期自我评估或社会确认结果，组织员工分析和讨论；
②提出改进和预防措施，并督促实施。
第三章养老院管理规章制度

养老院管理制度是根据养老护理服务特点、性质和管理需求而制定，是每位养老院工作人员必须遵守的基本规则，因老年人各系统进行性衰退，免疫功能下降，是慢性病、常见病、多发病的高危人群，特别是失能、高龄、孤独、空巢老人的衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒、睡这些基础生活护理和心理慰藉，需专业的老年护理知识和技能及规范的老年护理服务。因此，要求养老护理服务人员应努力学习老年人生理、心理和社会等多方面的养老专业知识，遵纪守法，尊重老年人合法权益，严格执行各项规章制度，加强养老道德修养，具备慎独和奉献精神；工作中科学、严谨、勤奋、务实；对待老人要热情、周到、耐心、细致；不断提升养老护理服务质量，满足社会和老年人服务需求。
第一节 院长管理制度
1. 负责养老院人、财、物、时间、信息的全面管理。
2.带领各级人员严格执行养老方面的法律法规、各项规章制度。
3.督导、检查各部门履行岗位职责和质量控制。
4.督导养老服务人员业务技术学习、培训、考核、提升。
5.确保养老院行政、业务、财务、后勤、安全等管理。
6.保证养老院达到制度化、规范化、专业化、统一化的管理目标、完成养老院岗位设置、各级人员委派、变更等管理决策。
7.督导修订养老院管理制度、岗位职责、质量标准并监督落实。
8.全面负责机构的安全管理工作，规避各类服务、管理风险发生。
9.确保机构养老服务工作有效运行，达到可持续发展目标。
第二节副院长管理制度
1.在院长的领导下负责养老院全面管理工作。
2.拟定养老院年、季、月工作计划，并组织实施检查。
3.收集、整理养老政策、信息、为领导决策提供可靠依据和参谋作用。
4.督导办公室做好养老院对外联络、人员接待、参观来访等工作。
5.带领各级人员严格执行国家法律法规和养老院各项规章制度。
6.组织、督促、检查各部门履行岗位职责和质量控制。
7.组织各部门养老服务人员业务技术学习、培训、考核、提升。
8.协助院长做好养老院行政、业务、财务、后勤、安全等管理。
9.力争养老院达到制度化、规范化、专业化、统一化的管理目标。
10.配合院长完成养老院岗位设置、各级人员委派、变更的管理。
11.不断完善养老院管理制度、岗位职责、质量标准并监督落实。
12.配合院长做好安全管理工作，规避各类服务、管理风险发生。
13.确保机构养老服务工作有效运行，达到可持续发展。
第三节综合办公室管理制度
1.在院长领导下负责办公室行政管理工作。
2.制定办公室年、季、月工作计划，并组织实施，检查、总结。
3.及时处理好各项应急和临时性工作任务，不断提升行政管理能力。
4.逐步完善养老院各部门、各班组管理规章制度的修订。
5.负责各类养老政策、信息的收集、整理、分析、统计，及时反馈。
6.督导文员管理好各类文件收发登记、转递传阅、催办督办、建档归档。
7.组织养老院各类行政会议，专人负责、做好会议前相关事项准备和记录。
8.妥善保管、正确使用养老院公章、介绍信。
9.负责养老院各类活动安排、宣传，文字、图片整理、积累、保管。
10.负责养老院各类文字、数据的收集、整理、保存等网络科学化管理。
11.督导文员每日做好院长及办公室的环境卫生等。
12.负责养老院老人日常活动的相关事宜。
13.做好各类来访、参观等事宜。
一、人事管理制度
1.在院长的领导下负责人事管理工作。
2.负责养老院各级人员岗位职责、考勤、休假、奖惩制度的修改完善。
3.负责养老院人员招聘、选拔、培养、调配、考核、离职、建档。
4.认真做好养老院各类人才数据统计、分析、储备、建设。
5.配合院长做好养老院各岗位人员的编制计划和调配。
6.负责养老院各级人员的人事档案、劳动合同变更、年审管理。
7.负责做好年终各级人员业绩的考核、聘任、总结管理工作。
8.负责制定养老院考勤、休假、离职、辞退管理制度。
9.检查各部门工作人员在岗率和岗位责任制的落实管理。
10.定期做好机构薪酬福利的调研，制定、实施管理工作。
11.核定养老院各级人员工资、福利的发放标准。
12.负责入住老人生日的记录、每月及时报送办公室。
13.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。
二、招聘制度
1.根据养老院用人情况及老人服务需求，拟定招聘计划。
2.每年根据需求招聘1~2次，集中培训后上岗。
3.招聘工作由养老院人事部门组织考核完成。
4.招聘条件（1）具有大中专院校护理专业毕业证书。（2）愿意从事养老服务工作的人员，转业军人优先。（3）身体健康、体貌端正、身高1.60米以上。（4）沟通能力较强并持有养老护理执业证者，优先录用。
5.经综合考评（面试、理论、操作考试）成绩在70分以上者方可录用。
6.护理人员岗前培训二周，临床实践培训四周，考核合格者方可上岗。
三、考勤、请假、休息、离职管理制度
1.各部门每天应认真填写考勤表。
2.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、工作时间不办私事，坚守岗位。
3.养老院工作人员应服从管理、调配。
4.除特殊情况外不得随意请假，请假期间，不享受工资待遇。
5.婚假和产假等均按国家法律法规执行。
6.病假由医生出具疾病诊断证明方可休息。
7.部门负责人同意下属请假，必须做好岗位调整，否则期间发生任何问题自负，不得私自调班，违者按脱岗处理。
8.休假需人事部门办理相关手续后方可休息，否则按自动离职处理。
9.辞职者须提前30天提出申请、办理手续后方可离去。
10.每月考勤报人事部门统计，年终考核时记入个人档案。
四、奖惩制度
1.定期进行专业理论及操作考试，累积3次不合格者，给予待岗培训。
2.问卷调查3次不合格或老人投诉3次以上者，予以辞退。
3.工作表现优秀者，年终评先选优给予奖励。
4.擅自离岗、旷工者辞退。
5.无故超假或弄虚作假休息者，按离职处理。
6.无故迟到、早退超过三次者予以辞退。
7.聘用期间擅自离岗、脱岗、盗窃者予以辞退。
五、档案管理制度
1.在院长领导下负责入住老年人健康档案管理工作。
2.老人评估纸质表格和电子表格应准确、齐全、及时交档案室统一管理。
3.老人健康档案以网络科学化管理为主。
4.按日期、编号、姓名、年龄、诊断、级别护理等填写，按顺序整理、排放。
5.建档移交时管理人员检查档案质量，确保内容完整、准确。
6.档案室通风、换气，纸质版注意防火、防水、防潮、防尘、防虫、防霉。
7.健康档案安全措施：不能改动、窃取、出卖、涂改，违者追究法律责任。
8.闲人不得擅入档案室随意翻阅，违者后果自负。
9.健康档案每年检查一次，发现问题，及时补救，并随时备份。
10.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。
六、公章管理制度
1.养老院公章由办公室专人负责管理。
2.未经办公室负责人同意不得随意盖章，否则责任自负。
3.特殊事项盖章必须经院长同意。
第四节培训部管理制度
一、培训管理制度
1.在院长领导下负责养老院培训管理工作。
2.制定养老院年度培训计划，满足老人新知识、新技能、社会交往需求。
3.负责养老院入住老人的健康教育、专题讲座、时事教育、运动知识。
4.开展书画技巧、音乐常识、照相技术、电脑知识等各种老年兴趣班。
5.负责养老院新入学员岗前培训和在职人员继续教育。
6.做好年度培训经费预算并进行统计、报表管理工作。
7.开发培训人力资源和培训课程，做好培训师资队伍的建设、发展和管理。
8.督导培训教师完成各类培训人员资料的统计、整理、归档管理。
9.收集、储备国内外养老服务新理念、新技术等培训信息。
10.老人兴趣班应有学习计划、安排、教师、学员花名册、内容和评估记录。
11.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。
二、培训室管理制度
1.保持培训室设施齐全、环境整洁、空气清新。
2.保持培训室安静、整洁、关闭手机、禁止喧哗、乱扔杂物、吸烟、吐痰。
3.爱护公物，不得随意搬动室内设备，如有损坏，按价赔偿。
4.培训结束后，电脑和投影仪等相关培训设备及时交回培训部。
5.参会者配合将桌椅归位，清洁室内卫生，通风换气，以待备用。
6.关闭电源、锁好门窗，做好防火、防盗等消防安全、保卫工作。
7.本规定请大家自觉遵守，互相监督。
三、实操室管理制度
1.衣帽整齐进入实操室，与上课无关物不得带入实操室。
2.认真预习操作理论，明确操作目的、流程、注意事项。
3.早餐、饮料、零食不能带入实操室。
4.保持安静，禁大声喧哗，关闭手机，不能坐、躺在操作床上。
5.遵守实操室规章制度，服从老师、班、组长管理及安排。
6.按分组领取用物进行练习，爱护公物，损坏设备予以赔偿。
7.操作结束后，班、组长负责检查用物有无缺损。
8.按分组值日清洁、整理，床单元及实训用物后方可离去。
9.上课实行考勤制度、仪容仪表检查制度，记录检查结果。
10.遵守消防安全管理，关水电、门窗、防火、防盗，确保安全。
第五节财务管理制度
一、会计管理制度
1.在财务总监的领导下负责养老院会计工作。
2.严格执行养老院规章制度，履行岗位职责，完善会计制度和岗位责任。
3.合理建账、及时登记，字迹清楚、数据准确、科目正确、装订成册。
4.审核原始凭证、真实有效、无差错，不合格收付凭证，杜绝登账，并及时上报。
5.编制财务报表，做到资产负债、利润、现金流量数据准确，按时报税。
6.编制年、季、月度会计报告，反映机构财务状况真实性、完整性。
7.做好财产定期、不定期的全面和局部清查工作，发现问题立即提出纠正意见并书面报送院长。
8.按时办理财务管理的各种证照年检。
9.做好财务印章、档案的保管及借阅登记。
10.对养老院财务活动合理、合法、真实、正确有效性进行监督。
11.及时回收养老院对外拖欠的资金。
12.完成养老院各类合作项目财务论证和合同内财务条款的审核。
13.按时完成财务日常和临时性工作。
14.下班关闭门窗、水、暖、电，做好防火、防盗、消防、安全工作。
二、出纳管理制度
1.在财务总监领导下负责财务出纳工作。
2.严格按照国家财务相关规定，建立健全账务账簿。
3.养老院收支经费必须入账，做到日清月结、账款相符、清楚。
4.严格执行财务审批制度，各项经费开支必须经院长同意。
5.经费报销要有原始凭证，采购货物要有专人验收。
6.报销凭证由经办人、验收人，院长签字后方可入账，不符合手续的凭证不得入账。
7.坚持财务公开，自觉接受职工、老人和有关部门的检查监督，做到收支账目每季度公布1次，食堂账目每月公布1次。
8.及时催缴、申领老人服务经费，保证老人供养经费按时、足额到位。
9.严格遵守账务制度，养老院任何经费严禁私人借用或以任何理由挪用。
10.建立健全固定资产账，购置和制作的各类生活设施，要如实登记入账。
11.坚持每年固定资产清查一次并填表造册存档，确保养老院财产完整。
12.闲置固定资产集中保管、专人管理，防止流失。
13.有计划购置日常生活用品，确保养老院和入住老人生活需要。
14.下班关闭门窗、水、暖、电，做好防火、防盗、消防、安全工作。
第六节医疗服务管理制度
一、医务人员医德规范
1.实行社会主义、人道主义。时刻为老人着想，千方百计为老人服务。
2.尊重老人人格与权利，对待老人不分民族、性别、职业、地位、经济状况，一视同仁。
3.举止端庄，语言文明，态度和蔼，关心体贴老人，细心、耐心、有爱心。
4.自觉遵守医务人员守则，不以职谋私。
5.为老人保守医密，实行保护性服务，不泄露老人隐私与秘密。
6.互学互尊，团结