口腔前台话术说课讲解.doc
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1、口腔前台话术精品文档前台标准话术1、前台接诊话术:(1)初诊客户咨询洗牙:咨询: 客户:“我想问一下洗牙多少钱?”前台:微笑:“请问您是朋友介绍过来的吗?还是有家人朋友在我们这看过牙呢?”客户:“有什么区别吗?”前台:“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙,您仅需要花10元钱,如果没有的话,我们洗牙的价格是270元钱。”客户:“为什么?”前台:“因为我们需要更多的人了解洗牙,让大家都知道京城洗牙找圣贝,而且您如果洗牙感觉挺好,您以后牙齿有问题肯定会找我们,还会把您的家人和朋友带过来,我们就是靠口碑宣传的。”客户:“现在能洗吗?”前台:“请您在休息区稍等一下,我先帮您看一下预约表格”(引导入座)客
2、户就座:前台:“*先生或女士,我现在就帮您安排洗牙。”(有时间)(或者前台:“很抱歉,今天的预约时间都已经安排满了,需要给您另约时间。”)客户:“可以”。前台:“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就诊/预约”。客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。 填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为什么要写病历 解释给客户:“第一:这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况;第二:这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!我们消费1001元以上就是1星级会员了。”第三:很高兴为您
3、服务,我帮您介绍一下我们的会员制度。”客户:“可以”。(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注 :前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室护士接诊。只咨询,暂时无意向洗牙:客户:“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今天不做。”前台:“是这样的先生/女士,我们洗牙不同于别处,我们有自创的洗牙八步法,(8步要清晰的讲出来)全程共需要40分钟左右,收费270元, 您如果能帮我们带家人或者朋友,终生享受10元洁牙体验。”客户:“可以让医生帮我检查下吗。”前台:“可以的,牙齿检查是免费的,如检查中医生需要一次性器械盒,那个是收费10元的,能更全面
4、检查我们的口腔情况,请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户:“我今天不洗,你帮我约个时间吧!”前台:“好的,请您稍等,(按轻松牙医上大夫时间约时间,)您预约的是*月*日*点,到时我们会提前一天电话提醒您,请您一定注意接听。谢谢!请问还有什么需要帮您的吗?”客户:“没有。”前台:“祝您生活愉快,您慢走。”(2)初诊客户其它情况:客户进门:客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人,更应及时起身服务,这种服务的意识要强烈!动作一定要快2倍,进门的第一印象我们坚决不能失
5、分,不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单,但很重要。没有门铃铛可以加装一个,及时提醒)。前台:面带微笑,礼貌询问:“您好!请问有什么可以帮您?”客户:“我想咨询XXX/做XX项目多少钱?”前台:“请问您是我们的会员吗?我可以帮您查一下以前的档案。”客户:“我以前在这洗过牙,不知道是不是你们这的会员?”前台:您好,*先生或女士或*阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,(拿出便签纸和笔给到客户)我帮您查询一下。”查询轻松牙医:A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者:前台:“您好,您在我们这共消费了*元,您现在是我们的*星会员,您可以享受我们的*星会员*折,一会看牙的时候顺便让医
6、生再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查,不能让您难受了再来,而且洗牙都是免费的,这样可以很好的维护牙齿,如果您是会员那洗牙终身免费而且根据等级不同,您能享受的次数也不同,家人都可以受益。”客户:“可以”。前台:“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就诊。”(此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到:前台:“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔,由于我们以前的登记不够完善,没有查到您的个人信息,麻烦您登记一下可以吗?谢谢您。”客户:“可以。”前台:“因为我们的会员可以享受一定的优惠,而且每次都可以只花10元
7、免费享受特色的八步洁牙。”前台:“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就诊。”(此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为什么要写病历 解释给客户:“第一:这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况;第二:这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!我们消费1001元以上就是1星级会员了。”第三:我帮您介绍一下我们的会员制度。”客户:“可以”。(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我马上帮您
8、安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注:前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户咨询价位:客户:“想问一下(某个项目)多少钱?/XX(项目)到底需要多少费用?”前台:“您先别着急,请您放心,我们的收费都是很透明很标准的,并且有明细,按照前牙和后牙的位置收费不一样,医生会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。” 客户a:“我就想问XX多少钱,我今天不做。”前台:“可以,我帮您介绍一下,(简单情况),具体医生会根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案,请您放心!我们的医生都是非常专业的,您看我帮您预约一下时间,还是让医生检查完给您预约时
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