迎宾岗培训资料-IT-IFC教学内容.doc
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1、迎宾岗培训资料_IT-IFC精品文档 迎宾岗培训资料培训内容大纲 岗位简介 岗位职责 岗位流程 标准程序(一) 岗位简介u 迎宾岗是餐厅最重要的岗位之一,需要以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店,并为客人安排满意的座位,这是我们工作的主要目标。得体的礼仪和接待,会使顾客在第一时间就感受到我们专业及训练有素的服务。(二) 岗位职责u 1.着标准工作服上岗,服装整洁、美观,遵守时间准时到岗,对客人保持微笑,彬彬有礼,举止得体,服从上级的安排与调动。u 2.做好开餐前迎宾区域的卫生清洁工作及准备工作。u 3.负责接受客人的预订,包括电话预订和当面预订,认真做好记录,并负责落实安排。u 4.主动向
2、在门口停留和驻足的顾客进行介绍,并解答顾客的疑问。u 5.负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,并安排适当的座位。u 6.接受客人的建议、投诉,并及时向上级领导汇报。u 7.礼貌地向客人致谢并送客。u 8.在餐厅满座时,安排好等位的客人,并做好记录工作,维持等候区的秩序,提供等位时的服务,及时与餐区员工和管理组沟通,按顺序安排顾客用餐。u 9.负责做好餐后区域内的清洁工作。u 10.随时关注顾客出入动向,并提供相应的服务。(三)岗位流程u 上岗前检查仪容仪表及个人卫生。u 2.清洁区域:门口、绿植、展示品、玻璃门、门框、地面、等位椅、领位台、报刊架、垃圾桶、电话机、对讲机。u 3.检查订餐
3、记录,要清楚哪些座位或包房已被预订,要知道人数、用餐时间、客人的姓名与电话,及有无特殊要求并且负责通知为此包房服务的相关人员。u 4.如遇重要客人来餐厅,要及时向上级领导汇报。u 5.餐前准备工作要充分:(对讲机、等位卡、订餐卡、订餐电话的检查是否正常)。u 6.当客人进入餐厅时,迎宾员要主动热情地向客人问好。u 7.做好餐中的正确引领与协调客位的工作,并正确的使用服务用语。u 8.正确使用礼貌用语接听订餐电话,耐心解答顾客疑问。u 9.在等位时,照顾服务好每一位顾客,恰当有序的安排顾客就餐。u 10.在非繁忙期,积极主动协助服务员工作。u 11.做好收市的清洁工作。(四)标准程序迎宾岗标准程
4、序分为四个工作站:u 领位服务u 等位服务u 预订服务u 迎送服务(四)1领位服务的标准程序及话术:l 迎客以标准的站姿站在迎宾台两侧,随时关注客人的出入动向。1.标准站姿:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,将双手虎口相交叠放于腹前,一般为右手握住另一只手的外侧面。头正颈直,下颌微收,目光平视,面带微笑。要特别注意的是,在服务于顾客时,站立时一定要正面面对顾客,而切不可将自己的背部对着对方。当顾客经过时,员工要面带微笑,并向顾客行欠身礼或鞠躬礼。2当有顾客向餐厅走来,同时说:“欢迎光临白熊咖哩!(日语欢迎语)请问您有预订吗?如有预订,请询问顾客姓名,并依
5、据预定记录安排顾客就坐。所有预定必须在开餐前熟记在心。如无预订,“请问您几位?”根据人数合理安排客人就餐。l 带位 1.无预订时:在距顾客身前1米左右,进行指引。遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引,带位途中,向顾客进行介绍:“自助区”等特色产品,如遇传菜提醒顾客注意,保护顾客安全,带位途中,其他服务员也需向顾客问候。2.有预订时:询问顾客姓名或订位顾客的姓名。如已熟记在心,遵循带位程序操作。标准话语:“小姐/先生,您的座位已经安排好了,您这边请。”l 迎客入座“请问这里可以吗?”根据实际情况,合理分配客人就餐区域。拉椅让座,请客人入座;当顾客就座后,迎宾员提醒顾客:“请您保管好随身携带的
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