林雨萩-金融服务礼仪讲义和试题教学内容.doc

林雨萩 金融服务礼仪讲义和试题

精品资料
金融行业服务礼仪
第一讲 银行柜台人员服务礼仪
第一节 银行柜台服务需树立的基本观念
第二节 基本服务礼仪
第三节 最佳柜台服务
第二讲 银行业服务技巧
第一节 接待顾客的技巧
第二节 顾客希望获得何种接待
第三讲 令人不悦的接待方式
第一节 客户不喜欢的服务态度
第二节 银行人员电话应对礼节
第四讲 走动管理服务礼节
第一节 大厅服务礼仪
第二节 证券业服务礼仪

N0201
课程名称：
金融行业服务礼仪 预 览
课程类型：
tbcs

自定义类别：
行业课程
讲师：
林雨萩
学时：
2
学分：
2.0
提供商：
时代光华
上线时间：
2005-11-29

课程意义 | 课程对象 | 课程目标 | 课程提纲 |课程描述

面对我国加入WTO外资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。
本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪。通过本课程的学习，将引导金融企业更新观念，改变现状，提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念

当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”
亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：

1．服务是一种修行
每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。
当别人娱乐的时候，你博览群书、不断充电；当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。

2．金融业是所有服务行业的金字塔
在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。
没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你一定要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。

3．每个客户都是我们的“财神爷”
要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。只有认清了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。

4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化
既然客户都是“财神爷”，银行的服务人员对待客户自然要像对待“财神爷”一样，要为客户提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化。
以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上，客户在进行交易时，一般需要仰视服务人员；而日本银行的柜台则恰恰相反，为了营造亲和力，他们的柜台一般只到人的腹部，非常有利于消除人与人之间的隔阂。这就是不同银行文化的表现之一。
能在银行工作的人，往往可以称之为“万中选一”，这充分说明了银行的社会地位。要想将这种“万中选一”变成实实在在的利益，银行的服务人员就要不断鞭策自己，为顾客提供优质甚至超值的服务，与此同时，也能为所在银行建立令人信任的企业文化贡献自己的一分力量。

基本服务礼仪

温馨动人的笑容

1．笑是世界共通的语言
当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心
笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。
自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。

视线服务

1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务
在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。
这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。

2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助
银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。为客户服务是我们工作的重中之重，要养成时时关注客户的好习惯。

妥善措辞

1．学习与客户互动
银行的服务人员要学会与客户互动，“互动”就是强调要尽可能多地与客户进行交流，在尽可能多的范围内，适当地对其表示关心，从而有效地促成交易。
比如，你的银行有这样一位客户，他就住在银行附近，每天在银行关门前，他都会将工作一天的所得存进银行。面对这样的常客，你就要学会对其表示关心。天气变冷了，你可以问候他“外面冷吗？天气开始转凉了，您要多注意添点衣服，不要感冒了。”这就是一种互动。这种互动虽然简单，却是非常必要的。

2．措辞有礼，语句优雅
银行的服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。

3．称呼先生、小姐、女士
要称呼先生、小姐和女士。当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼，你可以说：“请问这位先生，您有什么需要我帮忙的？请问这位女士，您要取多少钱？”等等。

4．请问贵姓？请问贵公司宝号？
“请问贵姓？请问贵公司宝号？”是你在为客户服务时一定要用到的话语。因为称呼姓氏能够有效增加你对客户的印象，而且能够让客户产生强烈的受到重视的感觉。

礼貌用语
“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言，都是银行柜台人员常常要使用的礼貌用语。要想使用好这些礼貌用语，银行的柜台服务人员首先要明白以下道理：

1．柜台服务人员是企业的守门员
柜台服务人员是企业的守门人，如果没有这些柜台人员，银行业将很难运作。所以柜台服务人员要认识到自己的重要性。银行的装修再美观、再豪华，都不如暖性诉求的作用大，而暖性的诉求是要靠人去运作的。

2．发挥团队精神，展现精致服务内涵
银行的柜台服务人员还要积极发挥团队精神，展现精致的服务内涵。大家要团结一致，不分你我。虽然每个人从属于不同的工作部门，但是都在一个大集体中，不论谁遇到困难，大家都要互相帮助。

3．抱着一期一会精神
服务于顾客要抱着一期一会的精神，不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝。尤其是对于那些过路客，也许你只有一次机会为其服务，所以，你更要为其提供优质的服务。

服务员专业形象

1．得体的打扮能提升个人及企业形象
俗话说：“佛要金装，人要衣装”，得体的打扮能够提升个人以及企业的形象。金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候最好化淡妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，为了避免脸色过于苍白，还可以刷一点腮红。还有必要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发。总而言之，要以得体的个人形象精神抖擞地为客户服务。

2．男士发型、制服的修饰及整体形象
男性服务人员要特别注意自己发型和制服，注意整体的个人形象。
要定期刮胡须；注意保持牙齿的清洁；定期修理眉毛；保持头发的整洁，不要让额前发过长，不要染发，不要留怪异的发型，脑后的头发最好剪得短一点。
在银行业工作的男性要通过个人形象展现专业的水平，所以，对于很多细节都要考虑到。

3．女士发型、制服及饰物的穿戴重点
银行的女性服务人员在外形方面要注意以下几点：
Æ制服
女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜，注意不要穿短袜，也不要穿半截袜。裤袜要以灰色为主；鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋。
Æ饰物
女职员还要注意身上的饰物。因为工作性质的关系，银行职员每天都要用手拿钱，所以，女职员手上的饰品不要过于繁复，也不要过于粗俗；指甲油不要用鲜红色的，最好选用透明的或者淡粉红色的。

4．优雅仪态
为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。

5．自我反省
要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。

最佳柜台服务

温和亲切的态度及简洁明了的表达

1．温和亲切的态度
要想真切自然地对客户展现温和亲切的态度，首先要发自内心的接受以下观点：如要使自己开心，则要先使客人高兴，待客如亲、说话要搭配得体的肢体语言。
这里特别要注意的是，要学会在说话的同时搭配得体的肢体语言，得体的肢体语言能够带给客户亲切的感觉，可以使美好的服务语言变得形象化。

2．简洁明了的表达
口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求，特殊的服务要求特别的语言。银行每天都要与钱打交道，为了避免出错，银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思，让客户真正做到心中有数。
遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，千万不能让客户带着疑问离开。
对于银行的营业内容，每个柜台服务人员都应能用简洁明了的语言进行说明，当有客户询问时，服务人员应尽量避免出现朗读宣传材料的情况，而是要把这些材料消化为自己的知识。

诚恳的接待

1．每日心中有一道彩虹
诚恳的接待要求银行的服务人员具有健康而愉快的心态。只要一迈进工作场所，服务人员的心中就马上升起一道彩虹，红橙黄绿青蓝紫，一天一种颜色，颜色虽不同，开心却一样。带着这样的情绪参与工作，才能使客户也感同身受。

2．发之于心，出之于诚，谦恭待客
具有了愉快的情绪，还要有发之于心的诚恳，才能做到谦恭待客。俗话说“心诚则灵”，只要具有专心为客户服务的诚心，再加上十二分的礼貌，相信你一定可以成为客户信任的优秀的服务员。

3．关注客户的需求
诚恳的接待还体现在关注客户的需求方面，诚心为其服务，必然能够抓住客户的主要需求，在其需要鼓励时进行鼓励，在其需要关心时给予关心，这样的接待才是诚恳的接待。

提升工作效率

1．具备专业素养
要想提升工作效率，首要的一点就是要具备银行服务人员的专业素质。这种素质既包括着装、仪态，也包括对银行业相关知识的掌握；这种素质既体现在待人接物的收放有度，又表现在对自己和企业发展有想法、有规划上。
专业就意味着效率，所谓“没有规矩不成方圆”，每一位银行的服务人员都要努力向上，积极培养自己的专业素质。

2．银行职员是客户的理财顾问
银行职员在为客户服务时要明确一点，那就是自己是客户的理财顾问，而不是营业人员。要把自己定位在顾问这个角色上，当客户有需求时，银行职员要有见地地去建议他进行投资或者进行定存等等。

3．立足中国，放眼世界，要有国际观
在日常的工作中，你首先要立足于中国，因为这里是你的根本；在这个根本的基础上，你还要放眼全世界，也许有一天你会被分派到国外的分行，这个时候你平时建立的国际观就成为必不可少的条件了。所以，无论在何时，你都要学会在打好基础的同时，多多开阔眼界，避免使自己成为一只井底之蛙。

贴心的照顾

1．对于年长客户要像家人一样地关照
对客户贴心的服务首先要体现在对年长客户的特殊关照上。对待年长的客户，应投入更多的爱心，要像照顾家人一样去关照他们。当他们写字填表动作缓慢的时候，不要急于催促；当他们排队等待服务时，可以专门为他们开设一个柜台。

2．根据天气的变化展现不同的关怀
银行的服务人员还要学会随着天气的变化，对客户展现不同的关怀。雨天的时候，你的关怀就要像雨伞；雪天的时候，你的关怀要温暖如太阳。这样充满人情味的服务必然会让你和你的客户获得双赢。

【自检】
请回答下面的问题。
张小姐是某银行新来的一位柜台服务人员，刚刚进入新的环境就遇到了烦心的事情，她不知道自己该以何种形象出现在工作场合最为得体？
您能否帮助张小姐解决难题呢？
您的建议是：
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见参考答案1－1

【本讲小结】
要成功就必须付出代价。有了成功的信念，才有成功的行为；有了成功的行为，才有成功的习惯；有了成功的习惯，才能累积成功的经验。
要想成为一名成功的银行柜台服务人员，就要掌握银行柜台服务人员的服务礼仪和最佳柜台服务要点。亲切得体的招呼语、温馨动人的笑容、温和亲切的态度、贴心的照顾、视线服务、诚恳的接待、热情称呼、礼貌用语、真情互动、简洁而得体的肢体语言和服务员专业形象都是服务人员必须重视的学习内容。

【心得体会】
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注重礼仪要有技巧，正像目前日本最流行的“风林火山”的经营理念一样，它提示商界人士如何做好生意。

对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。

接待顾客的技巧

顾客靠近时

1．眼神含笑注视顾客脸部
当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。
一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2．打招呼问好
当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”

3．使用服务用语
银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4．交谈结束时使用结束语
当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。

受理顾客交办事项
当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如表2－1所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。

表2－1 受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语
受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语
1
麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！
2
对不起！请您稍候。
3
麻烦您在这里签字。
4
很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！
5
先生，您的存折办好了，请慢走！
当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。

询问顾客用语

1．遇到顾客姓名中有不认识的字时
作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。
这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。

2．遇到外宾时
随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。
学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，谢谢！”

顾客抱怨指责时

1．虚心道歉
遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2．找出原因
向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”
相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。

3．寻求解决之道
了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。

4．吸取经验
每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。

顾客希望获得何种接待

接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕。
你还要学会平等地对待顾客，让顾客时时刻刻能感觉到自己在被尊重；不论是怎样的顾客，你都要将其奉为上宾，同时不要吝惜赞美的话语，使顾客拥有良好的心情。
下面是一个来自于日本的案例，它真实地展现了商家应该如何真诚的为顾客服务，如何平等地对待每一位顾客，使每一位顾客都能切实地感觉到自己受到尊重。只要商家能够提供如此的服务，能如此的接待顾客，没有哪个顾客会不满意。

【案例】
在日本有一家非常有名的面包连锁店，它的总部设在东京。有一次总部进来了一个乞丐，面包店经理马上从柜台后面走了出来。经理的行为让售货小姐非常紧张，她急于赶走这个乞丐。
出乎她意料的是，她看到自己的经理在向那位乞丐谦恭有礼地介绍自己的产品：“这个是我们的‘渣怀’面包，是我们今天刚出炉的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一声。”当这个乞丐挑了一块面包以后，经理又亲自把面包拿到柜台上包装好，双手奉上。这个乞丐从口袋里面掏了一些铜板，经理伸开双手，让他把这些铜板放到自己的手掌心，接着谦恭有礼地把乞丐送到门口，并不断地打躬作揖。
员工对经理的这种行为不太理解，他们向经理问道：“我们这里即使是一些有钱人进来了，你顶多就是出来跟人家打个招呼，然后就招呼我们出来服务。今天你为什么对一个乞丐那么客气呢？”这位经理是这样回答他们的：“你们有没有想过，那些有钱人要想吃我们的一块面包是多么的简单，只要一掏口袋，百元大钞就出来了。但是对这个乞丐来说，他可能在外面风餐露宿、日晒雨淋，才能要到这一点点的铜板，就只为了享受我们的一块面包，这是多么珍贵呀！所以，他才是我们最潜在的客户，我们应该心存感恩，感谢他对我们的支持。”

【自检】
请阅读以下资料，并回答相关问题。
小王是工商银行的一名优秀员工。有一天，一对手牵着手的夫妻走进他所在的银行，正好轮到小王为其服务。见到这两位顾客，小王马上满脸笑意地说：“您好！看见您们这么恩爱，真让人羡慕呀！请问我能帮您什么忙呢？”小王的话让那对夫妻笑得更甜了，他们很快顺利地完成了交易。
请您分析一下，小王主要使用了哪种方式接待客户，从而获得了良好的效果？
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见参考答案2－1

【本讲小结】
水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方。这句话就是，要想提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧。
作为一名优秀的银行服务人员，当顾客靠近你时，你要眼神含笑注视客户；当你为客户处理代办事务时，应该使用礼貌用语；当顾客抱怨指责时，你要先赔礼道歉，再谋求解决之道；你还要了解顾客喜欢怎样的接待方式以及如何接待外宾。

【心得体会】
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客户不喜欢的服务态度

表3－1 客户不喜欢的服务态度及其示例/弊端
客人不喜欢的服务态度
示例/弊端
1
假装没有看见客户接近
顾客：请问一下，今天的牌价是多少？
服务员：斜眼望着顾客，一言不发。
顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？
2
一副爱理不理的面孔
顾客进门没有人打招呼，没有人欢迎。
3
以貌取人
看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位。
4
言谈粗俗无礼
服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！
5
语调高昂，缺乏耐性
顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？
服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？
6
工作效率低下
工作效率低下会令顾客对你的服务乃至你所在的银行产生怀疑。
7
无精打采
无精打采的情绪会影响到顾客以及其他同事的情绪。
8
问话不答理
这三种态度都是忽视顾客的典型表现，会令顾客觉得你是一个做事随便、非常不专业的服务人员，也会对你所在的银行产生恶劣的印象。
9
与同事高声喧哗
10
边与同事聊天边应答客户问题
表3－1列举了客户最不喜欢的银行服务人员的几种服务态度，如果将上面的十种恶劣态度归类，可以得到以下三种类型：

1．第一类——漠视顾客型
漠视顾客型的服务态度主要包括：假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理、与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题。
假装没有看见客户接近是目前最常见的一种令人反感的服务态度。当顾客问及一些银行已经进行公告的问题时，服务人员就会漠然不理，令客户不知所措。其他几种不良服务态度的本质与这种相同，持有这种态度的服务人员的眼中没有顾客，只有自己。
面对这种漠视，顾客一般会非常失望，十之八九都不会再走进这家银行。所以，银行的管理人员要在新员工培训中特别强调这个问题，以杜绝此种现象的发生。为了提高员工服务的主动性，管理者还可以要求：当顾客一踏进银行，凡是空闲柜台的服务员都要主动起立邀请顾客。

2．第二类——专业素质缺乏型
专业素质缺乏型的服务态度主要表现为——以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下。要想成为一名优秀的银行服务人员，必须具备专业的服务素质，要在平时多学习、多实践。否则，就很容易发生以貌取人、言谈粗俗乃至工作效率低下的问题。
这类态度容易使顾客对银行本身的素质产生怀疑，会对银行的形象有所破坏，所以，银行管理人员一定要督促员工从自身做起，提高个人的专业素质。

3．第三类——自我调节能力低下型
自我调节能力低下主要反映为语调高昂、缺乏耐性以及无精打采。有些服务人员总是把自己的个人情绪带到工作中去，把不满发泄在顾客和同事身上。
对于同一个问题顾客多询问几次，这样的服务人员马上就会把声音提高八度，而且还会对顾客表现出强烈的不耐烦甚至恶语相向；当自己因为私事而心情不好的时候，这种工作人员就会在工作时表现的无精打采。
银行的服务人员要学会调节自己的情绪，将私事和公事分开，静下心来为顾客服务。

银行人员电话应对礼节

1．先报上单位名称
当银行的电话响起的时候，服务人员应该马上接听电话。接起电话后，你要说出的第一句话应该是“某某银行，您好！”，而不应该说“喂喂，你好！”
现在的社会竞争激烈，每个公司为了生存都在分秒必争，所以，为了掌控好每一分每一秒，接电话的时候，应该马上报出自己所在银行的名称。

2．清晰明了的应答话语
服务人员在应答电话时要使用清晰明了的应答语，早上说声“您早”，下午说声“您好”，不要忘了说“有什么需要我服务的吗？”
当顾客在电话中的声音比较小时，你可以对他说“对不起，您的声音比较小，您能不能大点声或换一个电话，我怕我会听错了。”

3．使用服务用语
在打电话时不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语，它们可以拉近你与顾客之间的距离，从而使顾客觉得你的服务既热情又专业。

4．注意声音表情
不要小看电话这个沟通渠道，电话可以帮助银行提升营业额，同样，也有可能会使客户暴跳如雷。所以，服务人员要学会合理利用你的声音表情，如果你的声音表情能吸引顾客主动来银行进行交易，那就说明你比较善于利用声音表情进行工作。
良好的声音表情要求服务人员在接电话的时候要口齿清晰，采用合适的音质音量，声音既不能太高、太快，也不能太低、太慢。最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

5．专业的回答技巧
回答客户问题要既专业又富有技巧，这样不仅能在一定程度上解决问题，而且还可以为自己的银行做广告。如果顾客在电话里对银行的某项业务表示质疑时，你就要有技巧地把自己所在银行的优点宣传出去，让顾客了解。
比如，某顾客说：“听说你们银行最近那个产品好像没什么保障，真的吗？”“是吗，好多客人都购买了这个产品，我还不知道产品有这样的缺点，谢谢您告诉我这一点，我们会把您的建议提供给主管进行参考。不过有很多客人都在使用这个产品，而且都说对他们很有帮助，您也可以亲自来看看，这样就会知道是不是像外面传言的那样了。”这样的回答就非常有技巧性。
如果你说：“谁讲的？是谁告诉你的？我们银行哪有这样的产品？我们银行最有信用。”不但无法说清问题，还会带来不好的影响。

6．银行方位指引
如果顾客打电话询问银行的所在地，就表示这个客户将要到银行办理业务了。这个时候，服务员一定要想尽办法，使其能尽快抵达你所在的银行。
为顾客指引方位首先要确认客户目前的方位；当客户是自己开车前往时，你应告诉顾客沿途会经过的显著目标，如医院、学校、百货公司、超市或者加油站等。指引方向时，要以右边的方位为主，而且最好指引可以直向通行的道路，使其避免走单行道，这样可以增加顾客的安全感；如果客户准备搭车而来，你要清楚地指出应该搭乘几路车、在哪里坐车。
女性服务人员一般比较没有方位感，如果你实在无法提供给顾客准确的建议，你就可以这样说“如果您真的没有把握，麻烦您稍等一下，因为我对于这个地段也不是很熟，我请我们另外一位同事来协助您好吗？”

【自检】
请先判断对错，然后回答问题：
某银行热线响起，银行员甲接起电话，对方询问：“我想去贵行，请问贵行具体的位置在哪里？”银行员甲马上答道：“请您稍等一下，我帮您查询一下。”
请您判断银行员甲这样回答顾客的问题是否妥当？如有不当之处，请您说出应该如何应答？
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见参考答案3－1

【本讲小结】
人我相处之道，靠生活教育来训练；自我提升之道，靠思想教育来启发。要想为顾客提供优质的服务，首先要知道什么是令人不悦的接待方式，这样才可以在日常的工作中尽量避免出现类似问题，也能有的放矢、不断提升自我的服务能力。
电话应对是银行职员的一项重要工作，热线是银行拓展业务的一条重要渠道。银行职员要掌握基本的电话接待礼节，以保证充分利用电话为银行发展业务。

【心得体会】
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大厅服务礼仪

1．主动招呼，热情接待
当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。

2．帮助客户解决问题
当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。
当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。

3．随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。
所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。

4．注意客户的需求
所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。

5．架起柜台人员与顾客之间的桥梁
通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。

6．平衡各柜台的作业量
银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的时候，走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务，这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。

7．注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全
走动服务人员除了要关照普通顾客外，还要特别注意一些可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下，就需要走动服务人员发挥积极的作用。
走动服务人员平时要多多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系统，或者看着柜台内部的人物，你就要马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能不知道该去哪个柜台，是否需要我给您介绍一下？”这样简单的问话