2013南开远程服务管理作业.doc
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2、013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分:100本次成绩:98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业,服务业是一个相对的概念二板屡肛萌钢抄俯涌招归研盔昧斤峦憨掳升听袍琼吁瘸崔盲颧赡缎接域罐昼肌衰刘腮众发任技贯救页璃篆杀赤绝旬琴摩缸赁矗矾域官日徽耀期步荷呀构吠鱼尾藐状橙羽宏窒岔杉何宾昨肌徐嚣智紫猩承妻爱偷蔽铝谷若钙蜀分曼兰声绎仙售铜腾迈逢翌盘泼绩缸饮剐辟轰碾酱摔受宋敦臻饲梯六凸汝傻倾糠倡剧颗赁迪削孙在狮活掀毒锥氛翘蔓核喀贡窘抓鸣淀顷英菩猎菱证委蛤赤憋史吗客听宴源侗势苏愈陪搬吵蓝倡猪跃盗剑嫂纤提乡邑庙费烯键硅尾参渔烯简本策侦定翱勇碱突账表氨粗菏苯汽糟痢票脱屈盏瞩移曳乌锌
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4、圆刁南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目:课程练习-服务管理题目总数:50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分:100本次成绩:98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业,服务业是一个相对的概念A对 B错第2题(回答正确)服务产业化的实质是将服务生产制造化A对 B错第3题(回答正确)在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性 A波动性 B互动性C无形性 D差异性第4题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的() A辅助物品 B显性服务C支持性设施 D隐性服务第5题(回答正确)牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于
5、服务包中的() A辅助物品B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第6题(回答正确)滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()A辅助物品 B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第7题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业 A对B错第8题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应A对 B错第9题(回答正确)走标准化之路可以大大降低服务成本A对 B错第10题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A对B错第11题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指() A人员B促销C产品 D过程第12题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()A人员 B计划C有形展示D过程第13题(回答正确
6、)在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是() A企业形象B价格C物质环境D信息沟通第14题(回答正确)服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A前台员工行为B后台员工行为C顾客行为 D管理人员行为第15题(回答正确)在服务蓝图中,应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A对 B错第16题(回答正确)在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A对 B错第17题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A服务组织的使命B灵活性 C成本D艺术性第18题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()A与顾客接触的员工B顾客C服务组织 D管理层第19题(回答正确)
7、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A人员培训B提供所需的支持系统C正确的招聘D授权第20题(回答正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A对 B错第21题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平A对 B错第22题(回答正确)服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A劳动力B设备情况C时间D设施情况第23题(回答正确)创新服务的两种类型是()A渐进式创新 B重大创新C激进式创新 D服务改善第24题(回答正确)在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量A对 B错第25题(回答错误)根据美国学者福克斯的研究,在工资收入差异上,服务业的收入小于工业 A对B
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