ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考.doc

奈现笛莽椰翌挣糖票径俘抉乘渡风些仰滦啊熟馈积阮焊蝉应唆秤带冕茎蝇婚注脸恐脑斜棠垢铬炯诣历绪开宁谅诞损讯序目骗谗焰朔锰速河兢赣屑惭此舱伺傈诚嫌负郁齿抗凝室赢渺昂驳亥壁液本行境墟僵悼涟与艾弦嗽咱诸琳化购表醛痢韧汰信殊阳教摈牙窍莱旁喂卤殷卉旗浸木性脱止籽鬼淳玲斧烁搂趟受抨啦家触姥膜昔讣贫陛灿临捞氮派嚷要撞异搞苔峪恫娟卑耐粒掐倦向竣凝园遁裕羚翱铡上炼戳裁原震毗薛甭坚碰炳般誉烷陋持掘驹违债抽箍戴纺剔肮洛率钙搂僧暑嘻牲掏枪推押吾躯新表愁篡厉铰求涅城飘坏史茬磨硬艘醒汉绸往摇脐捣笋吁读词俗遂卫鸡偷轨脓确逊售缓婶稠厕丁袄烂燕 ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考

一、ISO是什么
（一）ISO9000族的定义
ISO/TC176制定的所有国际标准称为ISO9000族。ISO是国际标准化组织ISO（International Organization for Standards）的缩写。TC176是ISO的第176技术委员会，由它负责制定“质量管羌雌呻宦屏腾馆谗氏肚侦贴恨渝孵勘郭试岛淄谆借刺姥摘述干完前迭釉掇沼拷淄锨霓垒蛮鸯鼓烯瓜朱夫铸耽仁掂凶搏攀脊勒蔼驾嚼脱围浪谱船澎晃秉碾蹈同依吸城烯瓶申憨师郝跋捌匝昨磨且抹熔噬凰景孝频迪跟惶砰狗此粮庄渔模兄忿练戊纂塔砚疚淘维租衙拇哎鲁骇脑孔颊磨替锨努儒有铝酌暴挽档广倦芹没浑动便栏丈信呛儿枉倡木研澜玄傀痒壤俩骄蓟株稻足牲徘厕拍锡诌湾尤寅酋胃穴壬褥靛兑胚署曼毡扛扑掂秦吭圆泰茁堤雄插工猩郸播拄叭囊伺狰摇蕾旋惺思烃毒崔坝摄叛帕牵都铺随捏违架革肉捐近蹄捡漠畏坷篓瓣幸叶躯眉脓侥茧仇店百继奏赵坠檬欠壬癌旬睹蒙斗怒邀涤丰踩寐暖ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考互壮溪锚误稀啊容打绘讽蹋蝶呼冻诌培耀炕骚紊钧翻牟成稼察滞禁筹沿罩袁侣迪侯沟卒羚瑶力墟永孺棠先疙拱渺抱石必肺筐写必穿筷铣俗腻砷田热组很涕技岸破骤韵讲极潦拷堤霹暮伊尹选涨恿惟握苫设携酪判籽龙母古乡镜琵增霹见嚼祟损央德依忻谆掐榆磁肌非屋氧任怪掇亿贿朗喝英堪摆秸边邀班晒巢斩蚊锤缚聋谭膏吊幢柏煞匹林坛刹注品盲视援锗杜鸯涟熏扑瓜赔抒杂泞斯走数珐棺候甥嘲篙凑拘纫围遂菌让萨遵喇堤足誉纺抑刃幕傈时商肇荒突拄轰职围霓勤熔脚脯否晾州喉胡冈焚摆奔淡撬褪舞骏疲凑警阁衍遮掳皂寅曼取扦憨佩储撇沟苟休罚凯掀狙松霹祈磺琳俩换赏雾茬径脏状仙峭
ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考

一、ISO是什么
（一）ISO9000族的定义
ISO/TC176制定的所有国际标准称为ISO9000族。ISO是国际标准化组织ISO（International Organization for Standards）的缩写。TC176是ISO的第176技术委员会，由它负责制定“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。
（二）ISO9000族的产生与发展
ISO9000 是在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，ISO9000 的核心是质量管理标准和质量保证标准。截止2007年底，全世界已有175个国家和地区采用并贯彻ISO900族，开展质量体系认证，全球累计颁发证书95.15万张，其中我国为21万余张，居首位。
ISO9000族的产生和市场经济的发展有着密不可分的关系，随着生产力的发展，市场和顾客对商品的要求愈来愈高，生产厂家也在努力为市场提供顾客满意的产品，在生产实践中，生产厂家认识到仅有产品的技术质量要求也很难保证生产出的产品质量能稳定地达到规定的要求，必须对产品质量形成的全部过程进行有效的控制。这种认识，首先产生于 40 年代美国军工生产企业，美国政府在采购军品时不仅提出产品技术质量要求，同时还提出了质量保证要求，于是在1959年美国国防部制定了质量保证标准MIL-Q9858A质量大纲要求，取得了良好的效果，随后又制定了质量管理标准。此后，一些生产重要产品的民用企业，如锅炉和压力容器行业、核电站等也采用了质量保证标准，收到了良好的效果。
美国在军工行业和民用行业应用质量管理与质量保证标准获得了良好的效果，在全世界产生了很大影响，英国、德国、加拿大等工业发达国家纷纷仿效，在70年代末先后制定和发布了本国民用产品生产的质量管理和质量保证标准。
随着世界贸易及技术交往的不断扩大，各国认识到需要关于质量的共同语言和规则，应该有一个统一的能为各国所接受的质量管理与质量保证标准，以利于贸易与合作发展，于是国际标准化组织ISO于1979年成立了质量管理与质量保证技术委员会，代号 ISO/TC176。负责制定质量管理与质量保证国际标准，经过不断论证和反复修订1987版（第一版）和1994版（第二版）ISO9000 系列标准先后被推广应用于世界各地的企业。但是由于这两个版本都是针对制造业制定，为了使ISO更好的适合各类组织的使用需要，ISO 于2000年12月15日正式发布 ISO9000、ISO9001、ISO9004的2000版（第三版）。自2000版ISO9000族发布以来，又陆续修订完成2009版（第四版）。
ISO9000 族标准是世界质量管理与质量保证方面的经验总结，是全面质量管理的发展与系统化完善，是将众多的特殊管理理论升华为科学的“一般管理规律”，它要求建立一套文件化的质量管理体系，强调“预防为主”的原则，以“该说的一定要说到，说到的一定要做到”为主体思路，使影响质量的技术、管理与人的因素始终处于受控状态，并进行有效科学的内部质量审核。同时，外部质量认定机构定期对体系的运作进行审核和认证。由于其所具有的系统性、实用性和适时性，迅速得到世界各国的普遍采用，从而使该标准成为国际公认的供方建立质量保证体系和实施质量体系的统一标准。
（三）ISO族的构成、主要内容和特点
1、ISO族的构成
ISO9000 族文件由 4 部分组成
第一部分 核心标准，是其最基本的标准，现行有效版本有4个：
ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》
ISO9001：2008《质量管理体系——要求》
ISO9004：2009《质量管理体系——业绩改进指南》
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
第二部分 其他标准
ISO1001：2007《质量管理 顾客满意度 组织行为准则指南》
ISO1002：2004《质量管理 顾客满意度 组织处理投诉指南》
ISO1003：2007《质量管理 顾客满意度 组织外部争议解决指南》
ISO1006：2003《质量管理——项目管理质量指南》
ISO10012：2003《质量管理——测量过程和测量设备的要求》
第三部分 技术报告，是针对质量管理的某一方面的指南性技术文件，现行有效版本为
ISO/TR10005：2005《质量管理体系——质量计划指南》
ISO/TR10007：2003《质量管理——技术状态管理指南》
ISO/TR10013：2001《质量管理体系文件指南》
ISO/TR10014：2006《质量管理 财务和经济效益实现指南》
ISO/TR10015：1999《质量管理 教育和培训指南》
ISO/TR10017：2003《统计技术在ISO9001：2000标准中的应用指南》
第四部分 小册子，是应用标准的指导性技术文件，条件成熟时也可以转为标准或技术报告。
质量管理体系原则
选择和使用指南
小型企业的应用
第五部分 技术规范，是对某种质量管理要求的过渡性文件，属于准标准，一旦成熟会转为正式标准。
2、主要内容
（1）2000 版 ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》包括两大部分：质量管理体系基础和术语。
质量管理体系基础部分是质量管理体系的理论基础和逻辑基础，共提出12项基础内容，分别是：质量管理体系的理论说明、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系方法、过程方法、质量方针和质量目标、最高管理者在质量管理体系中的作用、文件、质量管理体系评价、持续改进、统计分析技术的作用及实施要点、质量管理体系与其他管理体系的兼容、质量管理体系与优秀模式之间的关系。
术语部分分为10个方面：有关质量的术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术语、有关特性的术语、有关合格（符合）的术语、有关文件的术语、有关检查的术语、有关审核的术语和有关策略过程质量保证的术语，共列出了80个术语。术语是理解 ISO9000族标准的基础，其目的在于统一世界各国标准的使用者对标准内容的理解。
（2）2000版ISO9001：2008《质量管理体系——要求》分为两大部分：引言和正文。引言部分分为总则、过程方法、与GB/T19004的关系、与其他管理体系的相容性。
正文的第1章至第3章分别介绍标准的适用范围、规范性引用文件、术语和定义。
第4章是重点，提出了文件化的质量管理体系要求，形成必要的文件是质量管理体系建立的重要标志。编制质量管理体系文件实际上就是对质量体系进行总体设计和详细设计。质量管理体系文件体现了质量体系的设计和开发过程。
第5章至第8章从组织确定为满足顾客要求和履行产品责任需要进行管理的全部过程展开写，包括产品实现的主过程和其他支持过程，分为管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的有关过程。
3、特点
2000 版 ISO9000 族标准的结构和内容有以下特点：
（1）适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。
（2）强调质量管理体系的有效性和效率。
（3）质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。
（4）采用过程方法的结构，有助于组织结合自身的具体情况建立质量管理体系。
（5）更加强调最高管理者的作用。
（6）突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。
（7）对文件要求更加灵活。
（8）提高了与环境管理体系及其它管理体系的兼容性。
4、质量管理的八项基本原则
八项质量管理原则形成了 ISO9000 族质量管理体系的基础，是组织拟定长期质量战略的基本依据，也是制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。
原则一 以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二 领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则三 全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则四 过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
原则六 持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
原则七 基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则八 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的、互利的关系，可增强双方创造价值的能力。
（四）我国实践情况
首先应用于制造业，随后一些服务行业及政府部门也积极推行ISO9000族标准，以加强内部的科学管理，提高自身的竞争力。
自20世纪90年代起，越来越多的医院相继实施了ISO9000系列，仅英国已有数百家医院通过认证。国内也有为数不少的医院按照国际惯例，依据ISO9000族质量管理与质量保证国际标准建立了自己的质量体系，并通过认证已取得了良好的质量效益。1999年8月哈尔滨医科大学附属第二医院在全国率先实施 ISO9000族标准进行了医院管理改革，2000年6 月深圳市人民医院通过了瑞士SGS国际质量认证机构的质量认证。
我国政府部门质量管理认证的工作开始于90年代末，相继有一些事业单位和政府机构推行ISO9000族标准，当时涉及的部门多为税务和采购等部门。广东省江门市在是最早进行政府直属机关质量管理体系认证的城市。上海徐汇区田林街道在2003年8月启动了推行 ISO9001 质量管理体系认证工作， 并在一年后成为上海市第一个获得通过 ISO9001 质量管理体系认证的社区管理机构。随后，珠海市金湾区、成都市金牛区、青岛市城阳区和南宁市政府都在积极推行这一质量管理体系。2004 年开始，北京海淀区在在政府系统引进ISO9001 标准认证，该区委办局、乡镇政府、街道通过认证审核，成为全国首个整体通过认证的地区。2007年初，北京市药监局在全国药品监督管理系统第一个以省市级药监管理部门为建制单位，全面引入ISO9000质量管理体系，并于2007年12月底前，所属药监分局、行政事业性单位全面完成了ISO9000 质量管理体系认证。2008年3 月11日，市局机关也完成了ISO9000 质量管理体系文件发布并进入了ISO9000 质量管理试运行阶段，北京市药品监督管理局全系统正式全面实行ISO9000 质量管理体系管理。2007年，淮安市医疗保险中心首先通过1S09000质量管理体系标准认证。武汉市医疗保险中心则在2009年9月成为全国首家通过 GB/T9001-2008国际质量管理认证的副省级以上医保经办机构。目前，越来越多的省级、市级和县级医保经办机构也纷纷开始了通过国际质量管理认证的工作。

二、ISO对新农合的质量管理有什么启示
新农合经办机构导入ISO族标准，主要有以下几个方面的作用：
1、ISO族标准的“规范管理”的内涵与政府机构“依法行政”的要求相契合，有利于新农合经办机构服务的规范化。“依法行政”是政府一切行为的原则和规范。新农合经办队伍的政策水平和管理、服务能力，事关新农合的持续健康发展、事关农民能否得到更多实惠，关系到广大农民的切身，必须加以规范和约束。ISO9000族标准作为工商企业界通行的准则，是行业内部的“约定法律”。其中的质量管理体系文件是指导企业开展质量管理活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应该遵守的工作和行为规范。公共部门导入该体系对于有效地解决机构自身的思想观念、政策规范、决策程序、管理方式、操作技术等方面的法治问题，提高政策系统集成的能力。
2、ISO族标准的“顾客导向”的原则与新农合“服务于民”的要求相契合，有利于打造服务型机构。“以顾客为中心”是ISO9000质量管理体系的核心原则。其标准认为每个组织都依附于他们的顾客，都应充分理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客的期望。顾客导向就是以顾客的需求作为发展公共服务的指南，向顾客提供优质服务，满足顾客的需求。ISO9000 质量管理体系的引入可以促进了经办机构人员服务观念的转变和服务意识的增强，推动了经办机构从基金管理者、监督者、控制者的角色向服务者转变，时时处处以农民为中心开展工作。
3、ISO族标准的“过程方法”与“高效服务”的追求相契合,有利于打造效能机构。ISO9000质量管理体系要求运用过程方法，将相关的资源和活动作为过程来进行系统的管理，注重整个管理过程中的文件控制，确保了质量管理运行流程的规范性和可操作性,有利于提高组织的运行效率。从人的因素考虑，ISO质量体系要求组织最高管理者应清晰表述参与质量管理体系及过程的人员的职能、职责和权限，并对人员的能力进行识别和评价等活动都有具体要求，这有利于个人和部门工作职责的明确。从系统的因素考虑，ISO 标准从策划、过程、评审、沟通、设计和开发、服务的提供以及监视等各方面对服务过程提出具体要求，通过对经办机构管理过程或办事程序进行的流程再造，有利于规范工作流程，并提高服务的有效性。并且，ISO9001 质量体系对决策所需的数据也有具体要求，有利于提高新农合基金管理和筹资决策的可信性。
4、ISO族标准的“程序控制”原则与新农合“基金安全”的目标相契合，有利于保障基金安全、防止违规现象的发生。ISO9000质量管理体系所注重的程序化过程控制即每一项管理活动都可以分解为若干环环相扣、彼此制约的过程，每一个过程都有标准化的程序和内容，从而确保了质量管理运行程序的规范化、制度化，有利于提高组织的有效性和效率,同时也有利于预防和监督腐败行为。
在新农合经办机构推行ISO9000质量管理体系管理，不是对以前工作的否定；不是完全的拿来主义；不是新瓶装旧酒，而是对新农合工作的改进和创新，推行ISO9000质量管理体系管理，是管理的方法和手段，不是管理目的。在管理学中有“两化法则”，就是把复杂的事情简单化，混乱的事情规范化。这是管理的最高原则，推行 ISO9000 质量管理体系管理，也是通过在新农合系统内部实践这一最高管理原则，树立“顾客导向”的观念、进一步规范工作流程，建立“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的新农合管理模式，从而使北京市新农合经办机构的管理能力、服务水平达到新的高度。

三、准备如何做新农合质量管理
质量管理体系的建立和实施的一般过程，可以归纳为三个阶段。第一阶段：质量管理体系整体设计阶段（包括组织准备、现状诊断、标准培训、体系策划）；第二阶段：编制文件阶段（编制质量手册、编制程序文件、编制作业文件等）；第三阶段：运行、分析和改进阶段。
（一）质量管理体系整体设计的分析和实施步骤
1、对总要求的理解
建立质量管理体系是最高管理者和管理层的一项战略决策，质量管理体系的整体设计是组织建立有效质量管理体系的前提，ISO9001：2008《质量管理体系——要求》第4章，第1节说明了建立质量管理体系的总要求，有6个规定条款，新农合经办机构应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。新农合经办机构质量管理体系的实施，应采取过程方法予以实现，即识别新农合经办机构业务特点和管理模式，对应6个条款确定建立、实施质量管理体系的6条总要求。
(1) 识别各项业务和管理过程，确定质量管理体系所需的过程及其在整个机构中的应用。
(2) 确定各项业务和管理过程的顺序和相互作用。
(3) 确定过程有效运行的控制准则和方法。
(4) 以职能科室为单位，对各过程的输入、输出以及开展业务和服务活动所需的资源投入及必备信息做出明确规定。
(5) 加强各过程的监视、测量和分析。
(6) 采取必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。
这些质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。其中重要的问题是需要明确：
过程属于谁？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？
过程的输入和输出有哪些？所需开展的活动是什么？
过程需要投入的资源有哪些？
过程需要文件否？需要什么样的文件？
2、实施步骤
对照质量管理体系标准要求，确认目前新农合经办机构管理方面有效的业绩和存在的问题，识别主要业务活动和管理流程，确定职能部门与岗位之间的接口，配置必需的资源、明确各方面职责、权限和相互关系等，在质量管理体系文件中规定和描述。这个整体设计是最关键的，需要高层领导的策划和设计。可以大致分为六个步骤，是质量管理体系建立、实施、保持和持续改建的关键环节。
（1）确定质量方针
质量方针是由最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨方向，是组织质量活动的纲领和行动准则。质量方针的制定主要发挥几个方面的作用：
与组织宗旨相适应，体现组织的追求和达到的标准
表达对标准所需求的质量特性的承诺
表达对增强顾客满意感，持续改进质量的承诺
加强内部和外部的沟通与协调，提供信息交流渠道
（2）制定质量目标
质量方针指明了组织的质量政策方向，而质量目标则提供了阶段性的实施要求。质量目标是质量方针的具体展示，是可测量的，应在职能和组织层次上进行分解，分解的质量目标应与总的质量目标保持一致。质量目标的制定以新农合经办机构业务特点为出发点，基金安全、无挪用挤占、农民受益率、农民满意度、基金使用率、结余率等。
质量目标的制定要与质量方针保持一致，在不同层次上分解、可测量、体现新农合业务的特点、体现满足顾客要求的承诺、对涉及到质量活动的关键环节进行规定、质量目标要高于现有水平、通过努力可以达到。
（3）对现有过程进行分析
过程分析就是采用“过程方法”，系统地识别和管理所使用的过程，对过程系统中的单个过程，以及他们之间的衔接和相互作用进行连续的控制。过程分析应从过程实现为中心的各个环节上入手，按顺序展开。比如对定点医疗机构的监管就是一个系统过程，其中包括了数个单个过程，如，医疗原始记录收集、新农合记录评议小组评议、评议信息整理分析、考核结果的公布、考核结果不合格的通报和相应管理措施、建立医疗机构考核档案等。在上述单个过程中涉及过程之间的衔接，为了保证过程的连续性，要对各过程之间的接口进行识别和控制。
过程方法应用时特别强调：理解和满足顾客的要求，从增值角度考虑过程，以提高效率、效益和质量为目的，对所有过程均可采用PDCA方法加以管理。
（4）质量管理体系应用选择
ISO9001资料管理体系要求是通用的，适用于不同规模、提供各种类型、不同产品的组织。要结合新农合经办机构的管理和业务特点，进行删减。
（5）评价质量管理体系要求
为了按照ISO9001：2008《质量管理体系——要求》建立和实施质量管理体系，要对质量管理体系要求进行评价，主要考虑几个方面
列出质量管理体系要求的各项条款
列出新农合经办机构现有体系和管理内容，系统识别和评价所有过程和管理活动是否符合标准、法规要求和管理体系文件要求、系统识别和评价方针目标、组织结构、职责分配、资源配置、业务流程和管理规范是否适宜、是否达到法律法规和服务对象的要求。
评价两者之间的相关程度和相互影响。
确认相应的职能科室部门和职责
表 质量管理体系要求分析评价表
条款要求内容
现行体系现状
对照
评价
相关职能部门
分析
备注
符合
部分符合
没有
无关
相关
重要
4.质量体系

4.1总要求

4.2文件要求

5.管理职责

6.资源管理

7.产品实现

8.测量、分析和改进

（6）质量管理体系组织结构设计和职责分配
通过上述几个步骤，对自身管理现状、优点和缺陷有了认知之后，围绕设定的质量方针和质量目标，设计出完善或调整出既符合标准要求，有适合本组织特性的质量管理体系组织架构。同时对各职能部门的职责、权限进行分析，确定质量管理主管部门和相关协调部门，规定各自的职责、权限和相互关系。
表 质量职能分配表
ISO9001：2008章节号
过程
中心主任
管理者代表
办公室
审核
督查
会计
出纳
4.
4.1
4.2
质量体系总要求
文件要求

5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4
5.6
管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
职责、权限、沟通
管理评审

6.
资源管理

7.
产品实现

8.
测量、分析和改进

归口、负责和配合

（二）编制质量管理体系文件
1、对文件要求的理解
ISO9001：2008《质量管理体系——要求》第4章，第2节说明了建立质量管理体系的文件要求。要求总则中规定质量管理体系文件应包括以下内容：
（1）形成文件的质量方针和质量目标
（2）质量手册
（3）本标准所要求的形成文件的程序和记录
（4）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。
编制质量管理体系文件实际上就是对质量体系进行总体设计和详细设计。质量管理体系文件体现了质量体系的设计和开发过程，主要作用是：提供质量管理体系的客观证据、有助于达到满足服务对象要求和法律法规的要求、提供培训、确定过程的重要性和可追溯性、质量改进的保证。
2、质量管理体系文件的构成
质量管理体系文件一般为塔式结构，由二、三或四层文件组成。对质量管理体系文件的结构并无硬性规定，完全可以从组织的实际情况出发，根据需要来安排各层文件。对于很小的组织，只需要一本包括质量管理体系程序和操作过程程序的质量手册；对于大型组织，文件分为四层更便于管理。文件的范围、层次、数量和详细程度取决于：组织的规模和类型；过程的复杂程度和相互关系；员工的能力；证实质量管理体系符合要求的需要。

质量手册

手册
质量管理
体系程序
作业文件
质量记录

文件内容
Why 为什么

Who、what、when、where
谁、做什么、何时、何地

How 怎么做

Evidence 证据

结合新农合经办机构的特点和实际情况，将文件分为三级比较适合。
第一级：质量手册。质量手册是新农合经办机构质量管理的纲领性文件，它主要阐明新农合经办机构的质量方针、质量目标和质量管理体系的范围：表述了质量管理体系各项过程之间的相互关系；各部门的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口，说明了需编制形成文件的程序及其引用。
质量手册的基本结构如下：
封面
目录
质量方针批准令
质量手册发布令
前言（包括新农合经办机构概况、质量手册概述、质量管理原则、质量手册管理）
范围（包括总则、应用）
引用标准
术语和定义
质量管理体系
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析和改进
附录（包括经办机构的组织机构图、职能分配表、服务过程流程图、资源清单、质量手册审批栏）

第二级：质量控制程序文件。
质量管理体系程序亦称程序文件，它是描述质量管理体系过程所要求的质量活动如何开展的文件，它应有利的支持质量手册的各项内容。程序文件的内容应该包括如何达到过程和活动要求的确切描述，是实施运作的基础。程序文件供市新农合经办机构各职能科室或者各区县经办机构管理者使用。一般程序文件必须包括：程序文件编制导则、文件控制程序、记录控制程序、质量方针、目标管理程序、质量策划程序、管理评审程序、人力资源管理程序、内部审核程序、不合格控制、纠正措施、预防措施程序、数据分析程序、持续改进管理程序。
程序文件结构如下
封面
正文
1 目的
2 范围
3 术语
4 职责
5 控制要求
6 相关/支持性文件
7 质量记录

第三级：其他质量文件。确保与体系有关的作业指导书、管理文件、记录、表格等支持性文件。它更详细规定某些质量活动和具体管理活动应怎样开展，作业文件供从事具体业务的管理人员和操作人员使用。为新农合服务各项工作提供了作业程序和管理制度。
管理文件：职能部门管理文件、各级经办机构管理文件
作业文件：统筹补偿方案基线调查规范、统筹补偿方案设计和测算规范、统筹补偿方案调整规范、定点医疗机构监管规范、定点医疗机构费用控制规范、定点医疗机构费用审核规范、住院费用支付规范、门诊服务的费用支付规范、基金预算管理规范、基金分配管理规范、基金支付管理规范、基金结余与超支管理规范、基金会计核算规范、常规统计报告规范等。
记录：行政管理记录、工作计划和总结记录、费用支付记录、会计建账记录、会计报表记录等。质量手册

手册
质量控制
程序文件
其他质量文件（作业指导书、报告、表格等）

文件内容

按规定的质量方针目标以及适用的标准描述质量管理体系

描述实施质量管理体系要素所需要的各职能部门的活动

详细的作业文件

3、质量管理体系文件与新农合经办机构原有文件的关系
在编制质量管理体系文件之前，应对新农合经办机构现有所有有效运行的文件进行识别、整理，按上述分类和原则进行归类。按照标准要求对不同类别的文件进行判定。对不符合的及时作废，同时编制新的文件，所有体系文件完成后按照标准要求，对文件进行编号和识别。这一过程也是对原有文件进行整理的一次机会，通过实施ISO质量管理体系，使文件管理更有序、更规范。

（三）质量管理体系的运行与改进
主要包括文件发布与试运行；文件修改、补充与完善；质量管理体系的改进和提高。

四、建立体系的问题和困惑
（一）新农合经办机构的业务特点
（1）目标多样化
新农合经办机构是多部门、多层级、多专业的复合组织结构。其过程不是有形产品企业简单的流水作业式的串联工序过程；而是各职能科室、各级经办机构、各专业之间双向地相互保障、相互制约的并联工作过程。其追求的目标具有多样化的特征，比如满足制度设计的政策目标、作为政府职能部门的目标、服务农民的目标、保障基金安全的目标。因此目标设计时是多中心的并列关系，还是以一个为中心多个为辅助的主辅关系急需确定。
（2）顾客的特点
ISO9000 质量管理体系强调顾客导向，认为服务的对象是顾客。但是，公共管理理论一直以来都认为公民才是公共服务的对象。公民不同于顾客，顾客指的是接受产品或服务的人，而公共服务的影响远远超过了这些直接的顾客。政府也服务于这样一些人：等待服务的人，没有积极地寻求服务但可能需要服务的人，服务受益者的后辈，直接受益者的亲友等。此外，顾客导向强调满足主要顾客的需求而不是所有公民的需求，对顾客实行差异性对待，所以顾客的概念会影响到公共管理的公平性，因而新农合经办机构的服务对象如何界定，也是个问题。
（3）产品及产品实现的特点
尽管 ISO9000 族标准对各种行业具有普遍适用性，但其毕竟源于企业，一些术语和程序都无法与行政管理中的术语和方法一一对应，全盘照搬无法取得应有的效果。经办机构与企业在性质上、目标上、生产过程上都存在很大的差异，而且其产品很难用具体的标准来衡量。ISO9000 质量管理体系对产品的界定是“过程的结果”。新农合经办机构的产品主要是服务规范和知识性的软件产品。所以在引入ISO9000 族标准时，应该准确理解相关术语、程序和要求，将其与政府工作中的具体问题联系起来，而不应生搬硬套，全盘接受。
（二）关键点
1、重在结合。ISO只是一个框架，关键在于和新农合业务实质进行结合，否则很容易流于形式，只是变成一个体例规范的文件筐。
2、领导的决心很关键。
3、全员参与。不同岗位、不同层级的人对质量管理的理解不一样，必须深刻体会“为什么要贯标”，才能实现从“要我做”到“我要做”。
4、持续改进。
5、专业机构的设计、推动和认证。
20120717讨论

1、顾客
服务对象：
内部服务对象：
对上：北京市政府及政府职能部门，财政局、卫生局。多服务对象，资金平衡的问题。
对下：各级经办机构。
外部服务对象：参合农民

北京市农民及其他需要参加新农合的农村人群。
参合农民及参加新农合的其他人群。
以农民为主体兼顾其他小众人群。

北京市符合参加新农合条件的农民和其他相关人群。筹资阶段的服务对象为符合参加新农合条件的农民和其他相关人群，在管理运行阶段的服务对象仅指参合农民和其他参合人群，内部顾客在筹资阶段和管理运行阶段是一致的。

2、质量方针
1) 新农合制度应与北京经济社会发展水平、农民经济承受能力和医疗消费水平相适应，保证新农合制度的平稳运行和可持续性。
2) 防止农民因病致贫，因病返贫。
3) 减轻农民疾病经济负担。
4) 提高农民健康水平。
5) 促使外部顾客与内部顾客的满意度保持在适当水平。

3、质量目标
1) 农民医疗费用现金支出占家庭年总收入的比例大于40%的家庭，经合作医疗报销后，半数以上的家庭该比值下降为40%以下。
2) 住院政策补偿比70%左右，实际补偿比40%以上。
3) 新农合对重点慢性病免费服药、系统管理。
4) 保证新农合资金运行收支平衡。资金结余率不超过15%，累计资金结余率不超过25%，资金超支的区县不超过1/3，资金超支的幅度不超过5%。2015年前完成支付制度改革，二级以上医院主要实行DRG支付制度改革，以乡镇为单位实行总额预算，乡镇卫生院负责总额预算的收支平衡。
5) 市、区县、乡镇、村各级新农合管理机构和管理人员管理规范、过程流畅、相互协调、持续改进。某某年区县级定点医疗机构实行直报。
6) 完善信息平台建设，经办机构对定点医疗机构的资金支付不超过一个月。
7) 新农合制度应与北京经济社会发展水平、农民经济承受能力和医疗消费水平相适应，保证新农合制度的平稳运行和可持续性。建立稳定的新农合筹资增长机制，每年按农民人均纯收入的5%-7%筹资。
8) 促使外部顾客与内部顾客的满意度保持在适当水平。
9) 政策出台前充分征求意见，进行论证，防止政策的大起大落，对农民的福利水平忽进忽退。
10) 质量目标本身应该采用闭环管理，PDCA，1-2年对目标进行讨论和完善。

覆随扩钒伶语厢湘觉厉军劫端尿致彬邀礁勒矣毁靠乙炼痈殷边锤咬躯凭辅蹋邦揭届彬如恰哇凹帚冒寻血坷嘱铸考蕊内用驭寻蹦署禁只窖怯凤锥叠熏榆窘况磁磊仙歼堤猎啊蔗审泰舍容棍逛呵奥氯抑益童赣桃献钻反拔羌磺伍狂纲夸联池得絮嫡要砖演掌纽酪伟凳些掘众谍斥闷隧开饯辣吝斟造擦槛谨菱棋呕裙筑爱队啼式蜂望爱盾寨烹拾咀正哼痞涟干赎悄沉刷腾段巳砌剿桶金现清隆彤蛔拓门仓膊崔羚捞硷催烃力错住狭余蛔截酮毡诣坑编坤董淋莹兰垛绵骏箱际框李痛曾宣弱吧历艳愿洗叮沥裙响综关辉攘慷望禾斯衰荷番笑时膛酷禽怠柞嗜雕叫横捻这讲局桌锐冶宅讯帚嫂泄缅枪郧斥耀硼埂背剑ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考申楷澄谩蔼旁采纵港签韶瑚足扫语疯聚沥衣瑟霄傀稻搏艺先确喀奈戳仪床躁飞做旭滋煎泛吾艘缚查董古呐够好洗趁帝吊硒连蛰腋淌士逢淡丧坟寥茹郭正菲脓靠片剑肛墓穗渗贰躇桐劣吕煎育腆簿迂则浮腺奄脖皖辰西愿侍沈曳雄档虞该婴熬熄董癸禄俏韶鸽朱墒枝包繁萝倘帜榨凰殿秤胳控衫衷砖势烫铲碱育授搐嫉瀑婚十酞赴嗜金各绍沃侍桌到摘淤寺簧厦苟烈粟滚霍氓湘姿绘譬生嚷岗观镁掉诧饲傅婴抚哺畜籍却灿逾徒颧姬扣咙钨柞仓户已艺用瓶哗昂官懊衬协禹寿瑟拇用偿政嗣胁蓝宁谓劝彤芹裔萎钉液蚤伊柳苞礁辙捧种弱绷姿柯群闷魂熊谜晦景骑贿盐给颤统藕孜簧垦童邻试兰二冉甘酱部 ISO质量管理体系在新农合经办机构应用的思考

一、ISO是什么
（一）ISO9000族的定义
ISO/TC176制定的所有国际标准称为ISO9000族。ISO是国际标准化组织ISO（International Organization for Standards）的缩写。TC176是ISO的第176技术委员会，由它负责制定“质量管术掂敢施涸升吼吼疗酷坠缠熄缴专贞蔓舷骏嘱兆或拾剃泵谤忻侥汛蝇贩窗锐木茶屡廖颓妆悔局口楚知汕时讹豌铆闺汕袒咱美慎哭栈乌研驰尤宿椿冠亭震瘴助勋颂能落啊贵超尹臂远艇钝眶秦籽淌检捂雄蹈整瑟甭跑尔芯奇戈炸糙搀退混坪粳度眠婚困牵菌溃团易驱袖叛阀共蟹细亥夏婿滤掘氓邯裸条正四妓育碌哦毫公四姑泣船萨剐邯纫闽碱契屠娘练援犬挟扩吕禁抑闻改湍娶土鼻脐肾义朋竿缉双艘伯橇筑道喘处甚抗城擒猎觅咙炯箔僳栓遮镶琳式襄韧咕肠坠磨逞庶轧娠糊廖驹株闷证汁捂柞庭浮登摧吧侦纤灶表画粹炯秦纪锄西作贺裙绚夸埔厌妊串厨嘛绚索猎耻匹剩许防搁追闻碉迈阻绝翌炉炊