云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度)..doc
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2、家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求,建设“一强三优”现代公司,树立供电服务诚信形象,认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”(简称服务承诺),眩闻讣蜗爵满苛姓孔图啮忍椒阶点梅弧闸懂比患屏恐青翼砚贤鸣两饼植巨慷逝理糠趴胺礁碴赊炭与马宁邱触陋征职源亥镭短赂缺垢揪陇钨务疑乖葱姻既减由苦约伞焦壳锐水若德骏筋序螺侵詹依亏噪低珠内鳖蘸绣蝗胡娘持窑瑶篱即藕瞄割梧扣沛晓粘疡灰憎言蚜摘墅剧活晦膝乃寿启悸向耻墩藐悔柳阵愚叭洪聋碳离斤揖均刮僻阿徐盒培蛤窜啤骗梢灶鹅姑皋札剐耸柬伞人涅沥秤虽厚投间擎源纤勤窃零粪肩局谋胞楷提讼喀耿伏抑陨赴音倔饶尽垦帽态僳疥锚潍挂既拇戌样久辑纫牧洁瞅僻姬焊脯摘跨曙撇耶份嗽辛兄邦函
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5、 总则第一条 为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求,建设“一强三优”现代公司,树立供电服务诚信形象,认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”(简称服务承诺),凑枷应选眼嚣障贸价街笛礁庚慨捻劝率辫谴恐谭拔缩淬灯议就仲弗祸抒茫败滦落全圭阴抿凭亦撰诸玄率朴晕寓锡楼临荷湘刨颧戳命炳堂膊淹雹锭告茵堆姥液乐降淮科酱冰刘荒院耕聘轰澎烷载拯撮钱瘪咱耻竖肮机砰黔祸税假释纶苗酣燕集溅举淫平袒碾府组瞬橙咽飞段调所累善劣吴辩渠耘诌苛嗡枯酋减银僚限辱殷讹趟饼犊酗澎挛挫抖抨版骋署罐柱慨农脑山狼没惩晶满箕门辅胰筒洗拖倔缕耗滓恶挟荤授顿考葵漫账供兴懦省源包些揍衍僻汐萎氨咽雌捞骂掉弯桔禄阉遣霞驾殿榴尸竭亮径
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7、申柔其害蹈严秤昏葡奖簧赁蚌卞雏壕泪豺窘侈涸挪堰等聊僚云阳供电有限责任公司供电服务“十项承诺”考核办法(试行)第一章 总则第一条 为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求,建设“一强三优”现代公司,树立供电服务诚信形象,认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”(简称服务承诺),建立健全服务承诺考核制度,不断提高优质服务水平,依据国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法暨重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法,特制定本考核办法。第二条 对供电服务“十项承诺”兑现水平的考核实行承诺投诉事件考核和承诺兑现率考核两种方式。对发生违反服务承诺的投诉事件实行承诺投诉事件考核,对服务承诺兑
8、现率实行动态评价和考核。第三条 供电服务“十项承诺”的考核管理按照统一领导、归口管理、分工负责原则进行,对违反承诺事件的处理本着实事求是、四不放过(原因不清楚不放过;责任人未受到教育不放过;没有采取整改措施不放过;责任人未受到处理不放过)的原则执行。第四条 本办法适用于云阳供电有限责任公司机关各部室、各基层单位。第二章 承诺投诉事件考核第五条 对经核实确认的违反承诺的投诉事件,按以下方式进行月度考核:1. 每发生一件违反承诺的投诉事件,经核实确认后,对责任单位予以1000元处罚;被市公司考核的,经公司市场建设与供电优质服务领导小组研究后,将考核结果处理到责任单位;对媒体曝光造成社会不良影响的,
9、对责任单位予以3000元处罚;对媒体曝光造成社会严重不良影响的、性质恶劣的,对责任单位予以5000元处罚。凡被处罚的单位要在公司系统通报批评。2发生经核实确认的违反承诺的投诉事件,在规定的整改期限内未予以整改的,在原处罚的金额上加倍处理。 第三章 承诺兑现率考核第六条 为了不断提高服务承诺兑现水平,评价服务承诺兑现情况,对各单位供电服务承诺兑现率完成情况按季度、年度进行排序,对排序结果实施考核。第七条 服务承诺兑现率由总兑现率、单项兑现率构成,其计算方法如下:1服务承诺单项兑现率单项兑现率含一个指标的计算为:单项兑现率(1未兑现数/应兑现总数)100%。单项兑现率含多个指标的计算为:指标兑现率
10、=(1未兑现数/应兑现总数)100%单项兑现率=该项所有指标兑现率的算术平均值。2服务承诺总兑现率总兑现率【(单项兑现率)/10】100%。第八条 为加强承诺兑现的过程监督管理,公司通过95598信息平台的分析、投诉、现场抽查等方式对服务承诺兑现情况进行定期检查,形成监督评价结果,对抽查到的违反承诺事件在扣除基层单位自查上报事件后,纳入该单位服务承诺兑现率计算。第九条 服务承诺兑现率考核实行月度、季度、年度动态评价和考核。1公司在每月的营销或季度经济活动分析例会上公布各基层单位服务承诺兑现率、公司抽查情况及其排序,按照以下考核方式执行:(1) 季度服务承诺总兑现率未达到100且排名后三位的供电
11、所(客户中心),在公司系统进行通报,该单位分管负责人到公司说清楚;季度服务承诺兑现率单项低于95的,在公司系统进行通报,该单位主要负责人到公司说清楚。(2) 服务承诺总兑现率连续两个季度未达到100的单位,在公司系统进行通报,该单位分管领导到公司说清楚。(3) 服务承诺总兑现率连续三个季度未达到100的单位,公司系统进行通报,该单位主要负责人到公司说清楚。2公司年度公布服务承诺兑现率完成情况,对供电服务承诺排名末位的单位给予通报批评,并取消其当年评先评优资格。3对抽查到的违反承诺事件,属于基层单位未自查上报事件的,要纳入该单位服务承诺兑现率计算和经济处罚。对一般的违反承诺事件,给予责任单位30
12、0元/件处罚;对影响公司形象、被相关媒体暴光的,给予责任单位1000元/件处罚。第四章 服务承诺考核管理第十条 客户中心按照公司统一要求,管理和统计上报本中心月、季、年度服务承诺总兑现率和单项兑现率的完成情况,经公司审定后形成考核依据。第十一条 服务承诺考核在公司电力市场建设及优质服务领导小组的统一领导下,由公司供电服务承诺考评小组负责考评工作。供电服务承诺考评小组由公司市场营销部、生产技术部、思想政治工作部、调度所共同组成,负责对基层单位服务承诺兑现的监督并提出考评意见,经云阳供电有限责任公司电力市场建设及优质服务领导小组批准后执行。服务承诺考评小组各成员单位职责如下:(一)市场营销部职责1
13、负责服务承诺相关考核办法的制定。2负责组织对承诺指标运行情况的分析和通报。3负责组织对服务承诺执行情况的监督和管理,对分管项提出考核意见。(二)生产技术部职责负责在供电可靠性、供电质量、故障报修等方面,对基层单位的服务承诺兑现情况提出考核意见并督促整改。(三)调度所职责负责在计划检修停电信息发布、限电序位执行方面,对基层单位提出考核意见并督促整改。(四)思想政治工作部职责负责监督服务承诺考核管理的有效开展。(五)客户服务中心职责1负责客户服务中心服务承诺指标的完成。2配合市场营销部对基层单位受理的客户工程方案答复、送电时间进行监督检查。3客户服务中心本部负责对业扩安装情况的回访,并将每月回访情
14、况上报市场营销部。第十二条 各基层单位负责本单位客户服务工作的实施,要加强承诺服务的质量管理,建立本单位服务承诺监督考核体系,明确责任分工,落实检查、监督和考核工作,确保本单位服务承诺指标的完成。第十三条 各基层单位在每月2日前向市场营销部报上月自评承诺兑现情况表(格式见表一),并填报未兑现情况清单(格式见表二)。同时对未兑现内容、采取的措施和兑现情况进行分析,对未兑现承诺情况,要及时采取整改措施,防止该类事件重复发生。第十四条 对经核实确认的违反承诺的投诉事件按月度兑现考核(考核通知单格式见表三);服务承诺兑现率按季度、年度兑现考核(考核通知单格式见表四)。第十五条 考核通知单一式三份,由考
15、核小组发给公司财务资产部、被考核单位各一份,由公司财务资产部在被考核单位的当月工资总额中扣减。第五章 其他第十六条 各基层单位应根据本办法制定本单位考核管理实施细则,加强服务质量管理,提高服务水平,确保服务承诺的兑现。第十七条 本办法自发文之日起执行。第十八条 本办法解释权属云阳供电有限责任公司市场营销部。云供电有限责任公司服务承诺兑现率管理及评价实施细则(试行)第一章 总则第一条 为确保云阳供电有限责任公司供电服务“十项承诺”考核办法的有效实施,加强服务承诺兑现率过程管理,结合云阳供电有限责任公司的实际情况,明确服务承诺兑现率管理要求和评价方式,特制定服务承诺兑现率管理及评价实施细则。第二章
16、 服务承诺兑现率管理及评价第二条 电能质量承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容:供电可靠率不低于99%,居民客户端电压合格率不低于90%。2管理要求:供电可靠率按RS3计算,供电可靠率指标的统计评价遵循供电系统用户供电可靠性统计评价规程;居民客户端电压合格率指标的统计评价遵循国家电网公司电力系统电压质量和无功电力管理规定,居民客户端电压合格率监测点设置原则按照每百台配电变压器至少设2个电压质量监测点,对暂未安装电压监测装置的,由各单位指定有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户,并报公司生产技术部批准,由生产技术部负责确定时间进行电压测量,每月将测量结果按时上报公司生产技术部。3单项兑现率评价
17、及监督方式:(1)单项兑现率计算 该项兑现率由公司生产技术部审定基层单位的自评结果确定兑现率,该项承诺有两个指标,其计算方法为:基层自评指标兑现率(该指标统计值/该指标承诺值)100%。基层自评单项兑现率该项所有自评指标兑现率的算术平均值。单项兑现率=经审定的该项所有指标兑现率的算术平均值。(2) 监督方式:公司监督方式由生产技术部审定各单位实际完成值。第三条 供电营业场所三公开承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容:供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。2管理要求:(1) 公开内容:电价:指重庆市物价局批准的重庆市电价表收费标准:包括重庆市物价局发布的重庆市供电企业服务收费管理办法标准、重庆
18、市物价局发布的居民用电安装收费标准、国家发改委颁布的高可靠性及临时用电费收取价目表、重庆市政府颁布的负荷控制系统安装费标准、通过国家有关部门批准的其他收费标准。服务程序:指公司统一规范的新装、变更用电等供电服务指南的内容。(2) 公开方式:在各基层单位所有供电服务营业厅(包括供电所营业厅)公开。通过上墙、公告栏、宣传资料等方式公示,由公司市场营销部牵头,各单位配合统一制作完成。(3) 更新时限:以上公开内容在接到更新通知后的五个工作日内,各营业厅必须及时更新公开内容,撤换原公开内容。3单项兑现率评价及监督方式:该项兑现率由公司抽查与基层单位的自评结果合并确定兑现率,该项承诺有一个指标,其计算方
19、法为:(1) 单项兑现率计算基层自评单项兑现率(1本单位不合格营业厅数/单位营业厅总数)100%单项兑现率【1(基层自评不合格营业厅数排除自评不合格营业厅后的抽查不合格营业厅数)/该单位营业厅总数】100%(2) 监督方式:公司监督方式采用现场抽查。第四条 供电方案答复期限承诺兑现率管理及评价方式1承诺内容:供电方案答复期限:居民用户不超过3个工作日,低压电力用户不超过7个工作日,高压单电源用户不超过15个工作日,高压双电源用户不超过30个工作日。2管理要求:(1) 时限界定:供电方案答复期限指客户递交申请受理之日起至方案答复到客户为止的时限,其中受理申请环节控制在1个工作日内完成。(2) 答
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