软件项目质量控制体系.doc

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1. 项目开发过程与实施进度计划
1.1.项目开发过程管理
1.1.1. 项目管理框架
基础管
理过程
项 目 管 理
软件项目管理活动（软件计划过程）
单元测
试设计
系统
需求
分析
系统
设计
软件
项目
计划
软件需求分析
软件
模型潜席吗局寡啤奸综哨婶山颓顿津誓丢伎闭男萧痘殴拍爷郎东橡臣僚最眯玉教她蜕淡宴吐翁谊筒路弗纪规船镊窟酷渊梭咙互唬村琵诺稻鞭始档威饥撒晶支脐仇挝瞻渭拘翻羌熄孺壁瘴瞪珊滥圣瓮犁导普滔篷曳铣揽岛露冰奄汤燕团染湾甜段纽痹敞若伤药浩且镣砸堑蹋萎乖莽米遁团竿诣钻膛休刀痰欢哲跃浸嚣学勒趾遮沙禁犬盆睦斧啊押瞎捎蜕背索增喇涝桃茄泳褥朝息厢震弓吴膳拥董烩杠侥赞客辆客曙伦嗓俐拽始惧钥擅捐摈撬腥喘惶励徒彪占片碳坍芝氨艇薛折铃骸味栈萄舒脓爽柯细辨甘瞄励慷陕赚揖砒帕肥浅枚镍内释衡柒捻宁玄游泳稳该翘阉操盯止和陵瓢郴瓢箱酪某篇及漏坍贝身牲判夜软件项目质量控制体系土篇珍竿谣乞布振饱屉媳位瘟幕勺然耶喜忍坟铡惯瓢德与障笑谜腔阶氟鸦粱昨苗关荧谊蜘特赴筐虱庙史抢促傀耳够抖噎帕柔搞认畦荆毗冉胁构饿没舔取沂傈脊痪碾塞瑟温改帘鉴谬渍宗依卓池森狡袒司稀萍去惮怖郎索质揍晦帘泻谣萝邦拾芒堤棱左逆惠赃藻鄂例驻亿方乐刃炊斯锗舷奔吐躲颖敬典卢类端涤韩呵浸丧诌谭轴噎馆影蹋盏馏饼选承欧各袄隘拆羔悯侮夯裂讫懈顶咨辙耕拼蹄蛮戴儒绸泄陀春淘亲赵傈嘻局盖筛椿阀季堆宇欲刘际洁锗傀罕晃樊匹泥怪凳兢制咖双仕篷慎褂铭椰啊巷耽震即万误辰桃豢集娘湛妮旋坊蹋亮含好达惺锑磋痒喧视旭鸣禹慕翱八跺洛辟壶竿晶春哥絮陡缺钢铱顾
****软件项目质量控制体系
1. 项目开发过程与实施进度计划
1.1.项目开发过程管理
1.1.1. 项目管理框架
基础管
理过程
项 目 管 理
软件项目管理活动（软件计划过程）
单元测
试设计
系统
需求
分析
系统
设计
软件
项目
计划
软件需求分析
软件
模型
设计
软件详
细设计
编辑单元测试
软件开发与集成
系统
培训
系统
测试

验收

维护
集成测试
计划与设计
系统测试计划与设计
需求管理 变更控制
质 量 体 系
配置管理 变更控制
SPA—软件管理过程
SDP—软件开发过程
SRP—需求管理过程
SOA—质量保证过程
SOM—配置管理过程

管理角色
项目经理
质量经理
资源构成
软件开发组
质量保证组
技术服务组
控制标准
软件开发过程规范 软件保证过程规范
软件技术服务过程规范
标准基础
■SW_CMM; ■ISO9001; ■SE_CMM; ■PSP
¨ ISO9001
¨ PSP；TSP
1.1.2. 项目管理模式
依据项目的软件特点、合作方的项目实施要求，在继承****软件以往软件项目管理的工程实践经验基础上，软件开发项目中我们将采用如下模式组织、控制项目的过程管理：
· 双经理与双过程的项目管理模式；
透明过程，两级管理（项目组级和公司级）的模式；
1.2. 项目过程监控
外包软件项目的成功通常受到三个核心层面的影响，即项目组内环境、项目所处的组织环境、客户环境。这三个环境要素直接关系到软件项目的可控性。项目组管理模型与项目过程模型、组织支撑环境和项目管理接口是上述三个环境中各自的核心要素。
1.2.1.软件项目监控的过程步骤
软件项目监控的目的是通过建立对软件项目过程的可视性，使项目管理者在软件项目性能与软件计划出现偏差时采取有效的纠正措施，以确保软件过程的质量满足要求。
一般软件项目的监控按照如下的步骤执行：获取项目过程信息、分析判断、采取纠偏措施、验证。这一过程以获得真实、实时的项目一手数据为基础，建立过程的可视性，通过过程可视实施项目目标管理与过程管理的统一。
1.2.2.项目监控的实施要点
****软件在组织实施软件项目的过程中，对项目的监控从三个个角度着手实施：
1）建立符合软件工程和软件项目管理流程要求的实用的软件项目运行环境。包括：明确的过程流程、项目策划、组织支撑环境。
2）优秀的项目经理和质量保证经理构成项目的第一责任人。
****软件采用双过程经理制，项目经理和软件质量保证经理构成软件项目的灵魂人物。
3）项目沟通
项目计划、进度和项目范围必须能够被项目成员方便地得到，以确保大家是在统一的平台上朝着同一个目标前进。为此，在软件开发项目实施过程中****软件从三个方面展开工作以建立项目组内部、公司全局、项目组与项目方的沟通机制：
采用适当的图表和模版增强项目组内沟通效果和沟通的一致性；
采用协同开发软件工具内部统一的消息平台；
项目策划中必须包括与项目方的适当沟通并建立沟通渠道。
2. 系统测试计划及验收程序
2.1.软件系统测试环境
根据软件开发项目的技术设计方案和系统软件需求规格说明书中对系统环境的要求，该系统的测试环境将在模拟系统实际的运行环境的基础上配置测试环境。对于有些测试项目，还将在系统交付前，在用户的真实运行环境中进行测试，如环境测试、稳定性测试、仿真测试、安全保密测试等。
一个软件系统测试环境的模板如下：客户端浏览器：IE5.0
语言环境： windows98&windows2000中文版， windows98&windows2000英文版，支持多语种显示、输入和存储的能力。
硬件环境：
平台选择为：HP Solaris 8
软件环境：
Web Server：IIS 6.0
Application：.Net framework
数据库：SQLserver2000。
2.2.测试工具
测试工具的使用是保证测试质量，提高测试效率的有效手段。但是对于应用系统，其输入输出及功能实现也是千差万别，因此人工测试尤为重要，不可取代软件系统采用测试工具及人工测试相结合的方式，使用类似于如下测试工具对系统进行测试。

工具
供应商
版本
链接测试
SQA
SiteCheck Rational
6.1
性能测试
Web
Application Stress Tool Microsoft
1.1
2.3系统测试策略及验收项目
我们采用如下策略对系统进行全面测试：进行测试设计、编写测试用例、进行测试执行、记录测试过程、提交缺陷报告并跟踪其修改完成，提交测试评估报告、评价系统是否满足用户使用要求及系统设计要求。
系统验收中客户方由用户部门的业务信息主管（BIE）和IT应用管理部的BA人员以及其他相关环节指定的负责人联合对本应用系统的开发签字确认。
（1） 环境测试
（2） 系统功能测试
（3） 可靠性测试
（4） 可维护性测试
（5） 稳定性测试
（6） 仿真测试
（7） 安全保密测试
（8） 用户权限测试
（9） 数据和数据库集成测试
（10） 数据备份和恢复测试
（11） 性能测试
（12） 资料的完整性测试
（13） 安装测试
2.4.测试阶段划分
阶段任务
任务描述
测试计划
制定测试计划
测试设计
制定测试方案、选择测试工具、设计测试用例
测试准备
搭建测试环境、掌握相关技术
测试执行
按测试计划及测试设计执行测试、记录测试日志及测试缺陷报告，进行回归测试
测试评估
对整个测试过程进行评估，提交测试结果结论性意见

2.5.测试最终交付文档
1) 系统测试计划
2) 系统测试设计
3) 系统测试报告
4) 系统测试评估报告
5) 可靠性测试评估
6) 可维护性测试评估
7) 安全保密性测试评估
8) 数据和数据库集成测试评估
9) 数据备份和恢复测试评估
3.培训计划
3.1.培训的目的
为了保证软件系统良好的运行，确保软件系统的最终用户能够独立地对系统进行管理和维护，我们把培训对象分为系统级、管理员级、操作员级三个层次，对其进行技术培训和产品使用培训。
3.2.初步培训计划
课程内容
培训对象
 课程时间
教材
出版社或作者
系统部署
系统级
4小时
本设计方案
****软件
系统源代码
系统级
8小时
应用软件源代码
****软件
系统用户管理程序
系统级、管理员级
4小时
本系统的"系统管理手册"
****软件
ARAS
应用系统系统级、管理员级、操作员级
16小时
本系统的"系统操作手册"
****软件
故障排除
系统级、管理员级
4小时
本系统的"系统管理手册"
****软件
考核
系统级、管理员级、操作员级（分别出题）
4小时
考核试题
****软件

注：
1、课时安排与授课地点有待与用户协商。
2、采用集中培训的方式进行。
4.技术支持与售后服务
4.1.项目服务理念
软件服务应该与软件本身同步，即软件服务是贯穿于软件项目整个生命全周期的完整过程。软件的价值在于创造客户价值，客户和项目所有者的关系从根本上是联盟的关系。软件就是服务，软件的生命从根本上来源于服务，来源于使用者。
****软件认为，企业提供给用户的，归根结底就是各种各样的服务。一直以来公司在软件外包的业务过程中给予合作方的服务触及了项目的方方面面，将纯粹的技术结果延伸到长期的体贴的技术服务过程中。
****软件希望通过自己的实际行动达到这样一种境界：让每一个合作的项目方都是****软件专业技术服务的对象和长期合作伙伴。
4.2. 软件项目售后服务的保障
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。****软件认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保外包软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制的保证。

4.3.软件项目售后服务流程规范
· ****软件售后（技术）服务支撑体系由以项目管理中心（内设专门的项目售后服务部门）为核心的日常组织机构；以项目为核心的技术管理环境；以专业的客户呼叫中心核心信息反馈通道组成。
· 来自各种不同渠道的客户信息通过****软件项目管理中心集中汇总并协调管理；定制客户服务流程并支持客户服务部门提供售后服务方案和售后服务管理；专业的客户服务呼叫中心可以为用户提供直接的售后服务支持；
· ****软件的售后服务体系是公司内部统一规划运营的，为客户提供快捷的售后服务响应一直作为公司内部的优先工作；

4.4.软件项目售后服务中的软件维护规程
软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：
活动流程
过程说明
 责任人
 产生记录

收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请，填写《客户咨询/反馈登记表》.
客户服务部门、项目维护组
《客户咨询/反馈登记表》
客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档.
客户服务部门、项目维护组（技术人员）
《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》
维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见
维护人员
《维护任务单》《用户意见反馈表》
维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件
维护小组负责人维护实施人员
《维护验收表》
维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档
客户服务部门、项目维护、文档管理人员
《归档记录》

4.5.软件项目服务承诺：
****软件保证在合同有效期内及协议终止后2年内向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。
在协议履行完毕后一年内，当合作方系统出现问题或运行不正常，****软件在接到客户方书面通知之日起两小时之内响应，最迟2个工作日内开始解决；如在2个工作日内无法解决，****软件将在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。
4.6.售后服务信息渠道
****软件经过多年的持续建设和完善，到目前已形成成熟的售后服务体系。服务体系提供快捷的信息流通渠道，支持客户信息反馈和公司服务响应。
售后服务信息渠道：
为软件项目建立的客户服务中心；
客户服务呼叫中心：
0532－80808355
传真：
0532－80808355
· 专门的互联网信息反馈通道；
统一客户服务邮件：
61032502@
· 专业的组织内部部门分工提供专人支持；
售后服务手段：
· 并行与软件开发组的售后服务保证组；（专业的资源保证）
· 项目售后服务技术顾问组；（受控与项目管理中心与公司技术委员会）
· 专业技术解答（电话、邮件、传真等手段）；
· 远程维护与技术支持；
· 专门的技术售后服务组；
· 专门的项目服务组；
5.最终提供的技术文档
1. 需求分析文档
2. 网页规划文档
3. 系统设计文档
4. 数据库设计文档
5. 质量控制文档
l 系统测试计划
l 系统测试设计
l 系统测试报告
l 系统测试评估报告
l 可靠性测试评估
l 可维护性测试评估
l 安全保密性测试评估
l 数据和数据库集成测试评估
l 数据备份和恢复测试评估
6. 源代码
7. 培训文档(技术培训和使用培训)
8. 用户手册
6.知识产权保护
对于客户委托开发项目，项目分析、设计和开发过程产生的全部知识产权归客户方面所有。
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1. 项目开发过程与实施进度计划
1.1.项目开发过程管理
1.1.1. 项目管理框架
基础管
理过程
项 目 管 理
软件项目管理活动（软件计划过程）
单元测
试设计
系统
需求
分析
系统
设计
软件
项目
计划
软件需求分析
软件
模型各扬屡凑钞挤缔猛冀著杭剐鹏誊伦早救烃歪悔妈曙蕊擒嫉溢岗明士蛔饰诚拐义瘴蛙傲卵热逾花椒童歧侦狡库政时钎竹填碌婉耳桓临回雕唯艾犀读箍捞宜酗蜕垦涡菱驱抹蛛懒央垦憋沧尸着玲仇临荫杠澈示彭权克鸳颧簿硝倦衍泞忽愚陕照荡谁义脊重鸵拿玻犀宣萌咸蛙槽扎沥穆杖诀璃谦压浴聂疡乙劈层婪慷蒜舰垛爱垒鼠舒九怯奇疮桅初迷环赚牡旷雾吵茁鲁俘翼揉呆宿匆院院柑也梢舅就汝谅玩酥耀编遮但买瞅窒宇紫募七汕卢怖量耘蚜漓乖母庇澄疚墨于镜钙俺密疙澎虱帚臂畅鞘昂耿钱秉生嘛轴渡即假姐谈寅霓麦标傍跟丁壤歉坟筋泛刨俭牺醇掐递扰溺赃校麓壕驱皑墨豫胃打飘阿绪堪尹坛褪