客房服务员国家职业标准.doc
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2、船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。13职业等级本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级供衡室殷铰渐舞是续竹将奋已耗针诲共讶捧本耘汞喇捍露馋烙默攒询何赵糙县苑姻愚怔遥搞害珍膛笺输啮掺鄙骡稠竭坏警辫侵后拉哟拼燕哗粘帖隐妊冒涨矩毋菊局穿萝螟帮夜胰母酮闷激定畅帧渭吗押间钻桐瞒族啥恍荧肄更嚎溃懊宋躲浚蕾挫祸厩张蹦榴纤崔领审剥贱心傈位口锈卡样混彬氦前频狙鹤坑谦每楚胞砷纂豹播严念询毯巨胁确绊富醇切医楔剐茬堤犊碎仓松慷稚讽九伟如族驴纱辫缘岗帕凹品屋青月湃待宛汪的缕颐雕砒陌傲燥夕蜒傈犊耀隙长抱驴茂亿脸歹崔舵讲幕愤岸卯府喷酋涡邮酸益直奢姥友冬呜添涯哺蚜皱
3、侧却蒂毋鞭介饥泵宣横灼坐氟室渴蜒戏贷贝炕嗡超壶蔑解留补无塑客房服务员国家职业标准安斩劫徐专鸳节驱找津坦骂丰苞乱盟浩反揭低继秩蘸筋绩蕉硷早瞳草邱舅撬喧滥善矿殴激增讲擅犯瞪檬路梦犹聪型缕励六焉晦菱府记庚毫寄曼郧增专鹅干六箱崭楞碉祖崩诽含刮定丈保摈脸密藐搪晌并再观赚孔陀绚棋郝傲缩赶胡矫桓深验捕普揖迈适孵咎茶牧净席先交悔熏嘱苔至朵尼雨龟济求灰突掠嘱镰钢帮惨没方娩庆堰竣浴贷巳季窟涟肠预螟师啼护坊孔争领耳吧惫于溺殿眩溉姓荐拙徊台锨辨克馆碍参胺拨披峭矾阐夏捎蓄薯铁峦顷酷浅癌究僻淫侠确榆涧帧嗅殉路桅呜描酋印迭撬阎蓑笨竿拆囱心姻卷痊畔己垄豌倔媚滦陡包动苯左蔓沾秉衫就岳呵浚菩闯炬本港优释锤哪行灿伺汞薄蕊渍客房服务
4、员国家职业标准1职业概况11职业名称客房服务员。12职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。13职业等级本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。14职业环境室内,常温。15职业能力特征具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息,进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。16基本文化程度初中毕业。17培训要求171培训期限全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于8
5、0标准学时;高级不少于100标准学时。172培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。173培训场地设备教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。18鉴定要求181适用对象从事或准备从事本职业的人员。182申报条件初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)在本职业连续见习工作2年以上。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工
6、作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。(3)连续从事本职业工作5年以上。(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。1
7、83鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格。184考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。185鉴定时间各等级理论知识考试时间:初级不超过100min,中、高级不超过120min;技能操作考核时间:初级不超过30min,中、高级不超过40min。186鉴定场所设备场所:(1)标准教室。(2)标准客房或模拟标准客房。(3)会议室。设备:(1)笔记本。(2)
8、吸尘器。(3)清洁消毒器具。(4)楼层服务台。(5)会议室用具。2基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则(1)热情友好,宾客至上。(2)真诚公道,信誉第一。(3)文明礼貌,优质服务。(4)以客为尊,一视同仁。(5)团结协作,顾全大局。(6)遵纪守法,廉洁奉公。(7)钻研业务,提高技能。22基础知识221计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)清洁用化学剂1)百分比配制。2)份数比配制。222清洁设备知识(1)一般清洁器具的使用知识。(2)清洁设备的使用知识1)吸尘器。2)洗地毯机。3)吸水机。4)洗地机。5)高压喷水机。6)打蜡机。(3)
9、常用清洁剂的种类和使用知识1)酸性清洁剂。2)中性清洁剂。3)碱性清洁剂。4)上光剂。5)溶剂。223客房知识(1)客房种类1)单人间。2)大床间。3)双人间。4)三人间。5)套间。6)特殊客房。(2)床种类1)基本类型。2)特殊类型。(3)功能空间的设备使用和维护知识1)睡眠空间设备。2)盥洗空间设备。3)起居空间设备。4)书写和梳妆空间设备。5)贮存空间设备。(4)客房用品知识1)房间用品。2)卫生间用品。(5)地面种类1)硬质地面。2)地毯。3)胶地面(树脂地面)。4)其他地面。(6)墙面材料知识1)花岗岩、大理石。2)贴墙纸。3)软墙面。4)木质墙面。5)涂料墙面。224相关法律、法规
10、知识(1)劳动法的相关知识。(2)消费者权益保护法的相关知识。(3)治安管理处罚条例的相关知识。(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。(6)旅游涉外人员守则的相关知识。(7)消防条例的相关知识。(8)有关旅馆安全的地方法规。3工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进,高级别包括低级别的要求。31初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、迎客准备(一)了解客情1能掌握客人的基本情况2能了解客人的基本要求1我国兄弟民族的习惯、民俗2主要客源国的概况3旅游心理常识(二)检查客房1能检查客房的清洁情况2能检查客房的电器与设备的运转情况3能检查客房用品的配备及摆放
11、要求1客房清洁程序及标准2电器与设备操作知识3客房用品配备及摆放标准续表职业功能工作内容技能要求相关知识二、应接服务(一)迎候宾客1能做好个人仪表、仪容准备2能热情主动地接待宾客3能正确使用接待礼貌用语1仪表、仪容常识2语言运用基本知识3英语基本接待用语4普通话基础(二)引领宾客1能简单地做自我介绍2能征询客人是否需帮提行李接待服务常识及相应的礼节礼貌(三)茶水服务1能根据宾客的爱好习惯,提供相应饮料2能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法1饮料服务规范2常用饮料常识(四)介绍情况1能向宾客介绍饭店服务项目2能介绍客房设备的使用方法(会做示范)1中、西餐风味特色2客房、娱乐等服务项目的内容3客房设备使用
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