酒吧各部门培训手册目录.doc
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1、培训手册目录第一章 夜场介绍第一节:夜场的概念1什么叫夜场 2夜场的共同特点 3酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点4量贩式KTV第二节:夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节:正确认识娱乐服务和服务质量【1】什么是服务 【2】服务质量 【3】什么是客人第二节:仪容、仪表、仪态【1】 仪容、仪表、仪态的概念 【2】注重个人仪容仪表的意义 【3】夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 【4】夜场对服务接待工作人员仪态的要求【5】夜场服务员工仪容仪表规范图第三节 礼貌、礼节、礼仪【1】礼貌【2】礼节【3】礼仪【4】礼貌、礼节的意义【5】风度第四节 夜场日常礼貌用语1基本礼貌用语
2、2基本礼貌用语十字3常用礼貌用词4夜场工作中服务礼貌用语5夜场经典十句礼貌用语(中英文)6夜场服务工作中严禁说的话语第五节 服务人员的职业道德与态度【一】职业道德的论述【二】服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节 服务员服务操作规范【一】服务规范【二】礼貌用语规范第二节 服务技巧一、服务推销技巧 二、服务操作技巧第四章 服务部(PA部)第一节:酒吧大厅一、酒吧大厅经理工作岗位职责二、酒吧大厅服务员第二节 传送部一、传送部长工作职责二、传送员第三节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房台卡流程六、打烂杯具赔偿的运
3、作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、自带酒水处理程序十六、签单、挂帐运作程序第四节 PA部各岗位工作职责及工作流程一、PA部长工作岗位职责二、PA部清洁工岗位职责三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA部工作服务流程五、PA部工作计划第五节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA部清洁用具的介绍二、PA部清洁剂的介绍三、PA部各岗位日常卫生清理规程四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养第五章 咨客部(迎宾部)第一节 咨客主管 一、咨
4、客经理的岗位职责第二节 咨客(迎宾员)一、咨客(迎宾员)的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房台程序十、咨客接打电话礼仪 第六章 客户中心第一节 会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 客户部各岗位职责及工作流程一、客户部工作服务流程及规范二、客户部服务技能要求第三节 客户部岗位职责,工作规范及营业中注意事项一、客户部工作职责及营业中注意事项二、客户部工作规范第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍暂定第七章 出品部第一节
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