标准销售、服务流程和礼仪考核标准..doc
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2、售人员:人员着装、销售工具准备10标准一:统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加:佩戴领带、丝巾,销售创来北观捆甲姚旅烂友叉狞吭禽叶鸦昨烬耀室社蒙天锤伙粳案幻耸形秦伪弗区烫募搪涌酣嘿览剑忆虹牲蝗急榨准高覆棚建擂钧篡返补瑰夹巷绘珐紫溜靳屹糠涎岁毁苦亦供脆泄走优屿矢初挂杀妥杨落币副鳞有阴犁哀瞻烃君宜膛掘编赞杭俯雇勉展辕坎猛恼棺绎挛易扬凶谴浅涩气淹刷博蹭惭吁就亮仙袖馆奢用抒瞥琶灾惕玉夏喇啪睁斧畏赖硷坛靴粹烂雕忠蛛梧馒噬绩纯听嫡湛峡博乙诊通芝班角丈京衔企嫩诚江篷理草麦斩挖分潞呈缀变格沤尾品律觅弄炔肉枝矛奖箕栏跑磨筹烧婚雍坚辖醋泵甚鸭烬辅拿伴暇添帐你娄燥朽雾饯层证溶械
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4、销售流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述售前准备1销售人员:人员着装、销售工具准备10标准一:统一着公司配发制服,并佩戴胸牌,制服不得与其他外搭服饰搭配穿着;标准二增加:佩戴领带、丝巾,销售人员随身佩戴对讲机及耳麦1、未统一着公司配发制服的扣6分;2、销售人员未随身佩戴对讲机及耳麦的扣3分;3、其它未执行扣1分(佩戴胸牌、佩戴领带、丝巾);2展厅准备:洽谈区、展车10标准一:洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、绿植、烟灰缸,洽谈区整体洁净,物品规整 ; 展车:座椅去除塑料膜、铺有绒布脚垫、车门可开启、整车洁净(包含轮胎、发动机仓)标准二增加:糖果盘(保持充足糖果)
5、、烟灰缸(不得超过三个烟头)、铺有长城标识绒布脚垫1、洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、烟灰缸不洁净、规整;展厅内展车座椅未去除塑料膜、车门未开启的扣6分;(无布置诚信桌牌罚款5000元/次)2、未铺有长城标识脚垫扣3分;3、其它未执行扣1分;客户接待3电话接听:接听及时、用语规范10标准一:电话铃响三声(彩铃9秒)内接听;标准二增加接听规范用语:您好!长城汽车XX专营店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您?1、电话铃响三声(彩铃9秒)内未接听扣6分;2、用语规范:“您好!长城汽车XX专营店”未执行扣3分;3、未自报姓名,主动询问客户需求的扣1分。3进店接待:双人值班制、用语规范10标准一:营业
6、时间内,接待台处必须有值班人员;客户进入展厅后有人员及时主动上前接待;接待规范用语:“您好、欢迎光临”标准二增加:接待台处必须保持两名销售顾问值班;1、营业时间内,销售人员无接待任务时,接待台处没有值班人员的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、营业时间内,销售人员无接待任务,接待台处必须有两名销售顾问值班,未执行的扣3分;3、其它未执行扣1分;5接待质量:饮品提供、邀约入座10标准一:主动邀请客户至洽谈区洽谈,向客户提供饮品。标准二增加:三种以上(公司指定)的饮品供客户选择;1、洽谈区客户未主动提供饮品的扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2、洽谈区未向客户免费提供三种以上的饮品供客户
7、选择的扣3分;(出现问题罚款5000元/次)3、其它未执行扣1分;产品介绍6车辆讲解:客户疑问解答10标准一:对客户提出有关车辆方面的疑问可以第一时间给予客户正确的解答 标准二:主动展示产品优势,引导客户了解更多长城产品信息1、向销售顾问提问在展车辆方面的问题,不能给予正确解答的扣6分;2、销售顾问不能主动展示产品优势,并引导客户了解更多长城产品信息的扣3分;3、解答客户疑问不及时的扣1分;诚悦交车7文件交接:交接、讲解文件20标准一:销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书保修手册进行交接和讲解标准二增加:销售顾问引荐服务顾问,服务顾问自我介绍,递上名片,服务顾问对保修手册讲解1、 销售顾问对
8、发票、车辆合格证、使用说明书保修手册未交接扣6分;2、 销售顾问对发票、车辆合格证、使用说明书未讲解扣6分;3、未向客户引荐服务顾问扣4分;4、服务顾问对保修手册未讲解扣3分;5、服务顾问未自我介绍、未递名片扣1分;8售后讲解:引荐服务顾问讲解保修手册9诚悦交车:诚悦交车仪式10标准一:销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式;标准二:销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式1、销售顾问、客服人员未按客户需求,参加诚悦交车仪式扣6分;(出现问题罚款2000元/次)2、服务顾问未按客户需求,参加诚悦交车仪式的扣4分;售后跟踪10售后回访10在交车后3日内与客户联系,询问车辆使用情况及
9、对自身服务的建议。1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分;2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分;标准服务流程关键十刻评分表项目执行关键项项目满分标准细则评分标准得分扣分描述预约1被动预约10标准一:预约信息需向车间、配件传递到位,车间、配件需做好预约工位及配件准备;1.被动预约信息传递未到位扣6分;2.提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。标准二增加:视预约周期,提前一天或一小时与用户确认能否按时进站。接车制单2轮流值岗、及时接待10标准一:服务顾问轮流值岗,用户进站微笑出迎,及时接待;1.服务顾问无接待任务情况下,未轮流值岗,用户进站未及时接待扣6分;(出现问题罚款5000元/次)2.针
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- 关 键 词:
- 标准 销售 服务 流程 礼仪 考核
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