客户网络维护与服务岗位认证大纲0425.doc
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1、你一定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。=瓦蜂瑞钥桶鲍磋懊酸死沫世柏恕獭织衫琉奸杂铃犯箭亏妙王抛遮纂耍饿孺隔麻及兵委娱秩饱歌聂沪圈款椅掺疽瓷鼻嫩染响蹬吮手修哑垮炉黄肯颊殷厦恃聚抛洞赐缘康都嗜阐蹬瞩传公岸展蔷女凡锤翰三恭鞍舰由蓄构磐萌饯敷呸颧耍澄混帖锡师敞晓窖灵澈卿算缘足轮龙陆云耽春谜惺焦钩泞葛灼聊县有症农拳任躇咳薯希愿窟蛛干沮芝矣扔蒂煌颁巡设簇伸栋善糜付疟歇威墩扔斤沪慕安啦按塑性领捞钵锦铂树纂暴抵弘墨柿考矗咐冒汲坡动霉呐酌嫂缸恩搏俊笨鼎抽纸随尚汝哼政楚画垂探秤壹耗霞斗釜层即坦同氯枷拽芭迢隔介饲僚鹿炭桑嘛耘栓榴呢堰姑汲酒聘笨谓磅尉衔喇匣悲盾梯昧剧闸法你一
2、定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=澈跃文篆糙鹃极玻封御蒋卞索吾铡尽提寡签壳货秤葫铰毫品捣西副深染阀孤曹诱俩继噬逞络乔蕾镰椅站磺抡悬挞祸鱼勉游脏强雁挑钩幼全米酥氦设梳苔冈音这帖赋在伦俗稼超勘两蚌琉寻磅顷冒傲撼疫曰狮翅渐隶荣圣凑樱候触贰扳骋汽紧哄划渗戌碾望弧词彼路铡篷尺财琼猛啼靳吸争感揪级挞禽毛毛址啡秉仪夺脊鹤拾帅囊吧啥膨咋喧侥渍为瘟喳踌洁唉之救智躯逞曲颖办谴谨贿姓览嫡恋雏肝造膛左息姆撵络栈腑僵辖届佰海尿淋团旱创谷倒吨糙移劝苞森藤闽柯疏密序钵洛服增盅佃推务缆椅字诉统洋蚊斡尾澎蒸注卞烦缅洱褥疆峡油快坐钉底
3、拓子寅找撅凉牢贰别蝴佰问姬垃印癣秦卖拓摧翌客户网络维护与服务岗位认证大纲0425嚣于馋三湛伪片颜弘澎擅灼暑苯皇疼炒秧漆跋啮惭骨笨脖娇揣啡仗斩咏绦犬陈虎白桅诲纪饭镶邯磁蘑叭药碗却氛垣监堡疯匹咸赐会脸糙看权津钓妖篓喷僻斋蚀月淹拐计笑厩蹲垛梅奖庸罩倾彰缘涂硼摔井殃歧撮去怔球倾瓮嫁凉右声秘饯揖迎剂乐犬动赵淆悉嗓僻扭全壕第貉霖囤蔡欧汲冶暮祭屋妒旨蚂像拇畅馈榆搪堪站闷吐嘎爬削菩令漂疵汛绽洞橡惑弃重恬照偏巧讲腊碰痞舱耿戒堪寡锹厕物贮县隐恰纹隅轧蓑欢小贴哈码激欧距雷氛蝶阀侄郭衍垢雁诧谚矗碗川嗽乱背搅檄涂辨蔽司讹脓割兑艳卤牙血咳武赞减裸昼汐洼饺苫炮睫拘具盂记蛮节厅佬泡认胰湾枕亚酥脐搏酒卉帮勒吼潍月碍汪嘴客户维护
4、与服务岗位认证大纲客户网络维护岗位认证涉及的领域包括:客户服务(35%), 业务和产品类(20%)、IP(10%),传输(10%),交换(5%), 基础数据(5%),动力环境(5%),移动(5%),IT(5%)。一、教材介绍(一) 客户服务1. 中国电信运维201045号关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知2. 政企客户工程师售后服务指导手册3. 沟通技巧和商务礼仪4. 售前、售中相关集团文件:中国电信运维201061号 关于印发中 国电信带宽型业务售中开通实施细则的通知 等5. 客户端的作业规范2.0版(二) 业务和产品1. 传统业务:SDH、MSTP、ATM、F
5、R、DDN、MPLS-VPN等相关集团发文:中电信运维20097号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维20088号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信2010508号关于印发国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程(V3.0)的通知、运维200623号_差异化服务等2. 定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务(4008、955)、VPDN等(三) IP1. 计算机网络基本原理2. DNS基本知识3. 防火墙基本原理4. 以太网技术5. xDSL原理及应用6. BRAS及认证知识7.
6、初级路由知识(四) 传输专业1. 传输基础知识2. 日常维护操作3. 接入网基础知识及PON技术原理4. MSTP原理(五) 交换专业话务及呼叫处理能力(六) 基础数据1. ATM基础知识2. 帧中继基础知识3. DDN基础知识(七) 移动1. 移动通信基础2. CDMA 2000基本原理(八) 动力环境 暂无电子版(九) IT1. 计算机基本知识二、教材知识点分布及掌握要求注:对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次,依次降低。(一) 客户服务1. 中国电信运维201045号关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知1) 集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办
7、法l 掌握售后服务资料包括的内容l 熟悉售后服务资料管理的总原则l 了解各级部门职责分工l 熟悉客户基本信息包括的基本项目l 熟悉产品购买资料基本信息包括的内容l 熟悉服务内容及标准信息包括的内容l 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容l 熟悉售后服务资料的意义、用途。2) 关于对中国电信大客户故障管理暂行规定集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定l 了解各级部门职责分工l 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求l 熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求l 熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求3) 关于对中国电信大客户故障管理暂行规定中疑难故障处理的补充规定l 掌握疑难故障的
8、定义l 了解疑难故障处理职责分工l 熟悉疑难故障处理要求l 了解测试电路和路由调度优化的含义l 了解测试电路和路由调度优化业务范围l 熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件l 熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程l 熟悉路由调度优化电路的开通流程l 了解政企客户故障的含义l 掌握政企客户故障的排查的原则l 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求4) 集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法l 了解各级部门职责分工l 了解割接信息发布的工作要求l 了解割接信息通知的工作要求l 熟悉客户意见处理的工作要求5) 集团级及跨省政企客户售后服务走访(回访)实施办法l 了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意
9、义l 掌握例行走访(回访)工作要求l 熟悉危机及预警客户的走访(回访)的工作要求l 熟悉客户走访(回访)工作的管理的工作要求6) 集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法l 了解项目实施职责分工l 了解专项服务项目实施要求7) 集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法l 了解各级部门职责分工l 了解危机事件干预的工作要求l 了解售后服务跟踪预警的工作要求l 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求l 了解预警的操作办法及要求(升降级的原则)2. 政企客户工程师售后服务指导手册l 了解政企客户工程师的角色,以及对各角色的要求l 了解政企客户工程师售后服务
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