呼叫中心发展对企业发展的作用学习资料.doc
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1、精品文档北京应用技术大学毕业论文 呼叫中心发展对于企业发展的作用 呼叫中心在企业中的应用作 者:院 系:呼叫中心学院专 业:呼叫中心年 级:学 号:指导教师:成 绩:2011 年 月 日目 录目 录1摘 要1绪 论2本 论3一、呼叫中心的历史3二、呼叫中心分类3(一)外包呼叫中心3(二)自建呼叫中心4三、现代呼叫中心4四、呼叫中心的特性5五、呼叫中心的职责6六、呼叫中心的目标6七、呼叫中心的作用6八、呼叫中心对公司的好处7参考文献8摘 要中文摘要:呼叫中心起源于20世纪30年代,经过70年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛
2、起,以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入20世纪90年代中期,以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。中文关键词:呼叫中心作用目标内容系统自动语音导航英文摘要:Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center ser
3、vice content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties
4、 metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database sys
5、tem, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词:Call center Roletarget content automatic voice navigation system绪 论呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话
6、营销中心。本 论一、 呼叫中心的历史“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”hi-call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集
7、成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能
8、迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。二、 呼叫中心分类(一) 外包呼叫中心优势:1) 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。 2) 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。 3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只
9、需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。 4) 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5) 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势: 1) 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供724小时服务的业务,可考虑
10、外包给第三方呼叫中心来开展。 2) 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。 3) 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。(二) 自建呼叫中心优势: 1) 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。 2) 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。 3) 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门
11、来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。 劣势:1) 建设成本很高,周期很长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与实际需求有很大差异。 2) 维护困难:呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。
12、3) 功能无法根据需求变化而实时变化:自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。三、 现代呼叫中心现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企
13、业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电,为服务对象提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话
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