2014营业厅题库.doc

第一题： 更名或过户业务办理的要求有哪些？
答：用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主），应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
（1）在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。
（2）原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系。
（3）不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

第二题：当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

第三题：受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？
答：受理用电业务时， 应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

第四题：《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？
答： （ 1 ）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（ 2 ） 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹， 不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第五题：供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？
答： （ 1 ） A 、 B 级营业厅实行无周休日营业。（ 2 ） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下： A 、 B 、 C 级营业厅应具备业务办理、 收费、告示、 引导、洽谈 5 种服务功能； D 级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

第六题：客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？
答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电； 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理； 从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。

第七题：用电户申请销户有何规定？
答：《供电营业规则》第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
(1）销户必须停止全部用电容量的使用；
(2）客户已向供电企业结清电费；
(3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（）
(4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金；
办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。

第八题： “ 95598 供电服务热线” 的定义是什么？
答： 95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7 × 24h 电话服务热线。

第九题：“客户满意度”的定义是什么？
答：客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

第十题：“供电服务”的定义是什么？
答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

第十一题：对不能当即答复的客户咨询有何规定？
答：受理客户咨询时， 对不能当即答复的，应说明原因， 并在 3 个工作日内回复。

第十二题：供电营业厅的服务功能应包括哪些？
答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、 引导、洽谈。

第十三题：供电营业厅的服务方式包括哪些？
答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。

第十四题：供电营业厅的功能分区应包括哪些？
答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、 收费区、业务待办区、 展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。

第十五题：《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制” 做了哪些规定？
答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

第十六题：故障报修类型包括哪五类？
答：故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。

第十七题：用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容？
答：包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。

第十八题：变更用电的含义是什么？
答：客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合同》中约定的用电事宜的业务称为变更用电业务。

第十九题：变更用电包含哪些类型？
答：包含减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户、改压、改类。

第二十题：请说明A、B、C、D四级营业厅分级原则？
答：A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。
B级营业厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。
C级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市区域、郊区、乡镇。
D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。

第二十一题：营业厅中业务受理区的功能及设置要求是什么？
答：受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修、校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新。一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

第二十二题：营业厅礼仪中男、女仪容要求是什么？请从发式、面容、气味、手部四方面说明。（男、女回答本性别答案即可）
答：男士：
(1) 发式：前不覆额、后不触领、侧不掩耳，发无头屑、发不染色、梳理整齐；
(2) 面容：不留异物、不留胡蓄须、清爽干净。
(3) 气味：保持口气清新，不吃有异味的食品。
(4) 手部：保持手部清洁，指甲不得超过1mm。
女士：
(1) 发式：勤洗梳齐、发无头屑、头发拢后。
(2) 面容：清洁干净、不留异物、面化淡妆。
(3) 气味：保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。
(4) 双手：掌指清洁，指甲不长于指尖，不涂有色指甲油。

第二十三题：95598热线有哪六方面职责？
答：95598供电服务热线有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。

第二十四题：95598的业务功能是什么？
答：业务功能是指95598在客户服务及电网企业营销管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬等。

第二十五题：95598软式电话按钮都包括哪些内容？
答：软式电话按钮主要包括：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。

第二十六题：95598工单填写有什么要求？
答：（1）公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。
（2） 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。
（3） 接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。
（4） 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。

第二十七题：95598投诉业务定义是什么？
答：投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。

第二十八题：哪几种情况为不属实投诉？
答：（1）供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉。
（2） 客户投诉问题无相关政策法规规定。
（3） 客户反映问题不真实。
（4） 投诉者本人要求撤诉。

第二十九题：解决客户投诉的步骤和处理技巧有哪些？
答：解决客户投诉的步骤：安抚；倾听；解释；解决；回访。
处理技巧：撤换当事人；改变场所；改变时间。

第三十题：供用电双方免责情形有哪些？
答：供用电双方免责情形包括：1）不可抗力；2）第三方责任；3）有正当理由的停、限电或超负荷用电；4）对于供电人来说，由于用电人自己的过错，造成供用电合同不能履行，如用电人内部发生事故而造成断电，由此引起的损失，供电人不承担违约责任。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责