服务管理细则.doc
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1、客户服务基本技能客户服务技能规定1、纯熟掌握必要的沟通常识与沟通技巧;2、具有专业的产品知识,使自己成为专业的产品专家;3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程;4、纯熟掌握各项操作技能;5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识;6、了解当今中国电子商务公司的发展趋势;7、了解国外先进的电子商务公司的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;8、进一步了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。9、有较强的学习能力,时刻学习,不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习:1、将旺
2、旺聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始(虽然客户看不到你的笑容,但期他能感受到你的热情)。2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。假如你的微笑能一直随着着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速:每个人都有也许由于慢性子或快性子而导致语速或快或过慢,但要记住:太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。此外,语速掌握中还应当注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户也许不很清楚或对其
3、特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。2、音量:掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量薄弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次规定你说“请大声一点时”,你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?现在的音量可以吗?”,千万不可“我行我素”,否则公司有也许就此失去一个客户;当然,声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的随着杂音。同时,你应当注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm-2cm之间)。3、声高(或语调):很多时候是由个人的声带特质先天决定的,一方面要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让
4、你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当生高或减少。要注意:男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷,都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准:是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会规定反复,这就规定客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口中含物”,涉及嚼口香糖、品茗、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以保证客户清楚:“您能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音尚有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益(客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息panda注)前作一停顿以引起客户的爱好,对客户受益用重音表达,
5、在句子结束时不要拉长尾音以避免导致尚有下文的误解。同其他技巧同样,好的客服代表会针对自己的情况不断改善。一个简朴的训练方法是听名家演讲、广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思,增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则,对照范本找出问题,然后不断琢磨,练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平,让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技能当你走进办公室,打开电脑开始为顾客提供服务,为顾客解决问题时,你的语言应当立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中,在朋友面前,我们可以不需通过考虑而随心所欲地表达,可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上,
6、一进入工作,就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯,表达的逻辑性、咬词的清楚以及用词的准确应当媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面,不使用网络用语(我们的顾客来自五湖四海,大部分顾客年龄比较成熟,对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊规定,用词随意很容易导致双方的对立与冲突)。作为网络客服,未来XX呼喊中心的呼喊坐席,你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、盼望值各不相同的个体,你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不同样,
7、会使客户产生不同的感觉,从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”,“抱歉久等”事实上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉,比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。假如一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决,你想打消顾客的顾虑,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙,这个问题没问题”,其实没必要提起“覆辙”这个词,这会让客户感觉很不舒适。你不防这样表达:“我这次有信心让这个问题不再发生”,是不是更顺耳些?又比如,你想给客户以信心,于是说“这件产品并不比上次
8、那个差”。按照我们上面是思绪,你应当换一种说法:“这件产品比上次您购买的产品情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题的确严重”,换一种说法不更好吗:“您碰到这种情况有点不同样。”你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例,你可以进行训练:习惯用语:您问的那个产品卖完了。专业表达:由于需要的顾客多,您需要的这款产品我们暂时没货了。习惯用语:您怎么对我们公司的产品老是有问题?专业表达:您的这些问题很相似。习惯用语:对不起、(在未征得他本人批准前)我不能给您他的手机号码!专业表达:您是否能向他本人询问他的手机号码呢?习惯用语:我不想给您错误的建议。专业表达:我想给您对的的建议
9、。习惯用语:您没有必要紧张这些问题。专业表达:您的这些问题我们都会很好的解决,请您尽管放心。2、善用“我”代替“你”有些专家建议,在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。由于,后者常会使人感到又根手指在指向对方。习惯用语:您的名字叫什么?专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?习惯用语:你必须做。专业表达:我们希望您能那样来操作,这样比较合适、也更好。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没有说清楚,但我想这中间有些不同。习惯用语:假如你需要我的帮助,你必须专业表达:我十分乐意为您提供帮助,但一方面我需要习惯用语:你做的不对的。专业表达:我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底问题出在什
10、么地方,我们一同来解决这个问题。习惯用语:听着,不只这样的。专业表达:您的疑虑是正常的,专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了,您完全可以消除这些疑虑。习惯用语:你的包裹我也不知到到那了,你把单号给我。专业表达:让您着急了,请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗?我来帮您查询快递的配送情况。习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:不好意思也许是我说的不够清楚,请您允许我再解释一遍。3、在客户面前维护公司是形象假如有客户找到你这里,抱怨他很不爽的购买体验,你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表达对客户的理解,你应当说什么呢?(顾客购买了特价的瑕疵品,购买后看到瑕疵心里有点不舒适)“我很理
11、解你现在的心情,这些产品也不差劲,你出的是特价的价钱,买的又是瑕疵品,这样的产品还是很不错了”,可以这样说吗?这是绝对不可以的,这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑,甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受,您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用,很多顾客购买了都觉得很划算,很不错,每件产品在发货前我们都通过了具体的检查,请您放心使用,感谢您能来我们XX购物”。另一类客户的规定公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,您的问题我们暂时没办法解决”,尽量避免很不客气的把手一摊(当然对方看不见)。当你有也许替客户想一些办法时,与其说“您的问题我试试看吧”,为什么不更积极些:“您
12、的问题我一定尽力而为”。假如有人规定打折、减价,你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议,应避免说“我不能,除非”。客户的规定是公司政策不允许的情况时,与其直说“这是公司的规定,我也没办法”,不如这样表达:“根据多数人的需求情况,我们公司目前是这样规定的”。假如客户找错了人,不要说“这事我不管,您还是找他好了”,换一种方式:“您的事有专人负责,我帮您来联系他,请您留下联系方式可以吗?”。此外,要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问,有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是座席代表自己对表达技巧的纯熟掌握和娴熟运用,以使整个与客户的通话过程体现出最
13、佳的客户体验与公司形象。你的每一个操作细节都是在代表XX,XX全体伙伴的努力也许在你的操作失误中化为乌有。XX的竞争对手每时每刻不想超越我们,它们也许比我们做的更多,它们也许比我们的顾客更关心我们的公司形象。服务操作细则服务态度规定:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,积极致歉
14、并立即纠正错误。尊重客户,不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明:以下内容中,“”为对的的行为或应答;“”为错误的行为或不应答,要严禁;以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范:为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0001200)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实行语音服务。常规开头语:客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,
15、请问有什么可以帮您?客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”客户服务员:您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是*网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”国庆节
16、,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日告知为准。)无声电话问候语:客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5秒还是无声,再次反复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反映,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反映,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述规定反复三次开头语)不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”严禁未做到反复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语
17、:在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?”后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,不久乐为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范:1、碰到客户声音薄弱听不清楚时:客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点
18、,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户批准后方可挂机。不可以说“听不到”就直接挂机。2、(也许客户使用免提而)无法听清客户声音时:客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表达没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!”3、碰到电话杂音太大听不清楚时:客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”
19、稍停5秒,客户批准后可挂机。如无法听到客户回应,则需反复两次,每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。4、碰到客户讲方言客户服务员听不懂时:如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助,让其他同事帮助解决。如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其别人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可反复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其别人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍
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