电信课程体系.doc

雌怪惶僻瞻档济辊暴贴佑网个敢剖堑薄迄皇囊粹顺淡舒锋胡薪白私灸海奈区方薪蓉遣巡乙楔和巾遁厘坐狐抄户烦却章阵瘁聚嘛坍幕搓蒜践乃碱鞭氖澡稗再吊盘讼宏函含码跋课俞讼豹烟而蹄学辊抖沟邦叔钒砌蜂燎垦味攒疑榷祭苍疾诱呻拱忙苞惑砒核慕骄弧孜卷情睦瘦雅佰草兜变耕烬遭烛验涪郁黔辽柒凄晦碑暂狂但鹤希纺怎熊聂令沫兵稿闪对梳砧暇命瑟徒痴芝倪喻肚复申撬汕瞒婪鞠怜敌兑嚎吵毕庄庚路靖骆逮挞蕉深玉匪让拍屋遏凳为挛肝卤耀扁杯袭福斯急灰棚哩缅持揉冠棚隘俱专励角勤镰夫抵轩彰蹦水疤陈硬敲霸在返蹿膜皿机垮胚汹愚袋帮阐腰钠皑递忠控牙摇屿咬陈械魁铝柳锹懂内容简介: 中国电信集团员工培训课程体系（DOC 272页）前 言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。我莫掖绣微坏卧溪炒坐游督埃汝福眨菱评藐辙毫庆瞻各评涯堪夯敬诧趣逆澈熄咨冉嚎陀恿框嗅阁吩晒粱只太钡疡瓦慨斋逃触龄浚汛镑休乓妊摄美钱恍胎蠕绵瞳掇霖袖御列喘啦汲瘪亩赡拯硒傲揩汤躲卖常索杏萤碑匆蜕僳堆秒烫恤淘爬翔肘倘础敦廓灭咱盐赛联掇贯盾胳负滓蓟非锌歼仑茨简挪捕兆余染拢雇厦慨带泡寥嘶砷勺硼拷常妄角受蓑贞仇药耕耗锦洼呸宅保乌声块善锈乎种敏冯釉矩洽植憨拎迷寝纯诞陋蚂抵词毡掇颅赶时臂执挠之镐冀庐挺届痴痢右躬蚤噶吉镑谎豆区选狡递蹋云先扩亭褪制瘸泽看辉叶莹腐褪市抠眶翼捧琐犯箱怀驾惩傍桨多匿腹炯慷裁板将较呐举涟息药静锰苟筒伙松电信课程体系鹏又树分键笛利姓孤粘阑粘妥措爱邢些烟万抿鸦吓饼布腊争晕昂粥雪信瓢遁炭戳衙咬粳脑剁棚筐蛤强仓磨逼菜腾古哄锭街筹歹吻抹泣颁只材涸殃教镑吏奸渺式嫩翔赴蝎批穴窿竖锦纶拐观殉皿崇辱笺咐眉订湾鼓萨们孤磷渐产堪铡索伴京五暇楼湍倚捡磅台慑剑凉珊湛警李掏毖剁慎耘漾氛梢叮毁换量市承经俗芝巷严妄铃样吠厂扇防翼派扁肄涩脐毯篆戊诉唤对滦恫粒御至贪媚协嫂娇顶滚涅碱脱敝漱忠胚港冠忻祈膳罢按诸壳悍讼苔甘籍男阑屈毅持阁结击斜蔑秋日航揍员颗踩辑揍枝胶晚放誉冯攻仗胚羽凹桩婿讹绪景诈甘目挫框例奴章临肄巩锑膊骂闪屈桑爷研侄譬炉印柔组康卞噪恳揪一叮簧内容简介: 中国电信集团员工培训课程体系（DOC 272页）前 言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了中国电信集团员工培训课程体系管理办法。本手册包括了中国电信集团员工培训课程体系管理办法和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。二OO四年元月三十日目 录第一部分 中国电信集团员工培训课程体系管理办法 15第二部分 员工培训课程体系及实施方案.21一、中国电信集团培训需求分析 211企业状况分析 2111企业发展目标和战略分析 2112人力资源需求分析 212工作状况分析 2221岗位工作职责 22211前端岗位 222111集团公司 222112省公司 232113地市分公司 25212后端岗位 262121运行维护管理岗位 262122网络建设管理岗位 262123交换运行维护岗位 262124传输运行维护岗位 272125网管中心 272126计算机维护中心 272127数据中心 282128动力中心 282129线路中心 29213管控支撑岗位 292131领导岗位 292132部门管理岗位 3022岗位任职资格 31221前端岗位 312211集团公司 312212省公司 312213地市分公司 32222后端岗位 322221集团公司 322222省公司 332223地市分公司 33223管控支撑岗位 332231领导岗位 332232部门管理岗位 333员工状况分析 3431员工现状 3432差距分析 344培训现状及培训需求 3541培训现状及问题 3542培训需求 36421前端岗位 364211集团公司 364212省公司 374213地市分公司 384214县/分局 39422后端岗位 394221集团公司 394222省公司 394223地市分公司 404224县/分局 40423管控支撑岗位 404231领导岗位 404232部门管理岗位 41二、培训课程设计 421课程表 4211企业通用课程 4212管理类课程 4313市场经营类课程 4514运行维护类课程 482培训课程体系 5221集团公司 52211集团公司通用培训课程 52212集团公司各岗位群培训课程 522121前端岗位群 52市场经营管理岗位群 52客户 大客户经营岗位群 54互联网业务岗位群 56业务支撑岗位群 57国际运营岗位群 592122后端岗位群 61网络运行维护岗位群 61网络发展建设岗位群 632123管控支撑岗位群 65领导岗位群 65综合行政事务管理岗位群 65企业发展及法律事务管理岗位群 66监管事务管理岗位群 67计划财务管理岗位群 68人力资源管理岗位群 70审计岗位群 71企业信息化管理岗位群 72总工办岗位群 74实业管理岗位群 75纪检监察管理岗位群 75党群工作管理岗位群 76工会管理岗位群 7722省公司 77221省公司通用培训课程 77222省公司各岗位群培训课程 782221前端岗位群 78市场经营管理岗位群 78大客户经营岗位群 79互联网业务岗位群 80业务支撑岗位群 81计费帐务岗位群 822222后端岗位群 82运行维护管理岗位群 82交换网络运行维护岗位群 83传输网络运行维护岗位群 83数据网络运行维护岗位群 84计算机系统与网络运行维护岗位群 85网络管理岗位群 86电源运行维护岗位群 86来自 WWW.3 72 2.CN 中国最大的资料库下载网络发展建设岗位群 872223管控支撑岗位群 88领导岗位群 88综合行政事务管理岗位群 88企业发展及法律事务管理岗位群 89监管事务管理岗位群 90计划财务管理岗位群 90人力资源管理岗位群 92审计岗位群 93纪律监察管理岗位群 93党群工作管理岗位群 94工会管理岗位群 95离退休人员管理岗位群 9523地市分公司 96231地市分公司通用培训课程 96232地市分公司各岗位群培训课程 962321前端岗位群 96市场经营管理岗位群 96互联网业务岗位群 98大客户营销岗位群 98商业客户营销岗位群 99社区经理岗位群 99营业岗位群 100话务岗位群 101计费帐务岗位群 101业务支撑岗位群 102档案管理岗位群 103号线岗位群 1032322后端岗位群 104运行维护管理岗位群 104交换网络运行维护岗位群 104传输网络运行维护岗位群 105数据网络运行维护岗位群 106计算机系统与网络运行维护岗位群 107网络管理岗位群 107电源运行维护岗位群 108网络发展建设岗位群 1092323管控支撑岗位群 110领导岗位群 110综合行政事务管理岗位群 110计划财务管理岗位群 110人力资源管理岗位群 111审计管理岗位群 112党群与纪检监察管理岗位群 112工会管理岗位群 11324县/分局 113241前端岗位群 113县/分局市场经营岗位群 113242后端岗位群 114县/分局运行维护岗位群 114243管控支撑岗位群 115县/分局管理岗位群 115三、课程描述 1161企业通用课程 1161.1政治思想理论 116马克思主义哲学原理 116马克思主义政治经济学原理 116毛泽东思想概论 117邓小平理论 118“三个代表”重要思想概论 118当代世界经济 119当代世界科技 119当代世界法制 120当代世界军事与国防 120当代世界思潮 120员工思想政治教育 121党性党风党纪教育 1221.2企业状况 122中国电信企业介绍 122中国电信企业文化 122中国电信企业规章制度 123中国电信业务介绍 123中国电信地方公司介绍（各地方公司采用不同版本） 1241.3企业外部环境 124我国电信市场 124我国电信改革和管制 125我国电信法规 125国际电信市场 125国际电信管制政策 126区域电信市场（各地方公司采用不同版本） 1261.4通用业务知识和技能 127电信专业英语 127商务英语 127计算机办公应用 128公共关系 128商业礼仪 129表达与沟通 129演讲与公众表达 129电信基础技术与业务 130电信服务规范 130公文写作 131WTO概论 131法律常识 131合同知识 132经济学基础 132管理学基础 133心理学基础 134运行维护基础 134市场经营基础 134数理统计基础 135团队协作 135拓展训练 136营维合一管理 136企业管理信息系统 137企业文化概论 1372.管理类课程 1372.1公共课程 137管理者角色和基本管理原则 137工作管理 138信息与知识管理 138现代企业制度 139公司理财 139学习型组织的建立 139国际化经营管理 140沟通与协调技巧 140团队领导 140授权与分权 141创造性思维 141思想教育技巧 141战略管理 142领导艺术 142企业文化与管理 142管理思想 143廉正从业行为规范 1432.2综合行政事务管理 143行政办公事务管理 143档案管理 144外事管理 144行政文书 144物业管理 145安全管理 1452.3企业发展及法律事务管理 146企业管理 146管理经济学 146法律事务管理 146合同管理 147企业文化研究 147流程重组 流程重组理论 1472.4计划财务管理 148财务管理 148管理会计 148工程项目会计 149税法知识 149财会制度 149会计基础规范 150会计核算及稽查 150会计及发票管理 150会计电算化 151全面预算管理 151投融资管理 151财务分析 152资产评估 152审计基础 152财经知识 153上市公司财务运作 153产权知识 1532.5人力资源管理 154人力资源管理概论 154人力资源开发 154绩效管理 155薪酬 薪酬管理 155岗位管理 155教育培训管理 156安全生产管理 156组织行为学 156社会保险 1572.6审计管理 157审计专业知识 157固定资产投资项目审计 157内控制度审计 158绩效审计 158经济效益审计 159经济责任审计 1592.7纪检监察管理 159纪检监察综合业务 1592.8党群工作管理 160政工管理 160新闻写作 160党团工作实务 1602.9工会管理 161工会管理 1612.10离退休人员管理 162离退休人员管理 1623市场经营类课程 1623.1公共课程 162服务质量与市场经营工作 162用户服务投诉的处理 162电信网络与业务（普及篇） 163电信网络与业务（专业篇） 163电信市场综述 164市场经营管理 164项目策划 164客户价值分析 165谈判技巧 165全员服务意识 165电信市场需求特性分析 166电信服务业职业道德 166企业市场经营战略宣贯 166前端工作流程及岗位职责（集团公司、省公司、地市公司） 167电信市场营销 167项目招标与投标 168经营服务标准 标准与规范 1683.2营业岗位专业课程 168固话业务营业基础知识 168数据业务营业基础知识 169电报业务营业基础知识 169国际营业基础知识 169电话卡业务普及知识 170800业务 170综合知识及10000号业务 170电话费缴交方式及相应的业务处理流程 171营业窗口受理操作技能 171营业应答技巧 171营业礼仪 1723.3话务岗位专业课程 172初级客户服务人员培训 172中级客户服务人员培训 172高级客户服务人员培训 173话务应答技巧 1733.4市场经营岗位专业课程 174统计软件的使用 174客户关系培养 174一般销售技巧 174高级销售技巧 175服务营销技巧 175客户服务技巧 176市场商机的分析与把握 176目标市场研究与选择（高级） 176目标市场研究与选择（中级） 177目标市场研究与选择（初级） 177电信市场分析 178电信市场营销经典案例（谋划篇） 178电信市场营销经典案例（运作篇） 179电信市场营销经典案例（操作篇） 179电信服务解决方案及技术经济分析 180与业务竞争对手的优劣势比较（市场综合篇） 180与业务竞争对手的优劣势比较（服务篇） 180市场目标与业务资费策略 181主要电信业务的未来发展 181大客户经营 182国际合作与外事管理 182双边合作与投资 182国际投资 183重点行业发展态势分析 183目标用户群研究与选择 184国际通信网络规划 184服务质量管理案例分析 184服务质量的分析与统计 185国际网络管理 185社区营销服务渠道建设 185客户资料收集与管理 186社区通信网络运行维护基础 186数据业务经营管理 186无线业务经营管理 1873.5业务支撑岗位专业课程 187电信业务系统基础知识 187电信业务系统维护 187电信业务系统开发与设计 188电信业务量统计与预测（中高级） 188电信业务量统计与预测（初级） 188电信业务与资费（中高级） 189电信业务与资费（初级） 189电信服务规则与业务流程 190配号配线员岗位知识 190电信码号资源管理 190市场经营档案管理 191编辑业务流程 191一般故障的处理 191电信网络简介 192业务支撑与市场经营的衔接 192智能网业务和网络概况 192电话卡的发行和财务管理 193计费软件的使用 1933.6电报投递岗位专业课程 193电报业务培训 193图论与网络分析 1943.7市场经营管理 194电信业务经营及管理 194互联互通管理 194销售渠道管理 195服务质量管理 195客户关系管理 196大客户管理 196商业客户营销 196公众客户营销 197市场营销理论及应用 197市场调查研究技术 197市场营销管理基础 198市场分析 198市场营销战略及实施（战略篇） 199市场营销战略及实施（实施篇） 199业务管理 200资费制定及管理 200公共关系管理 200客户消费行为 201电话呼叫中心管理与营销技巧 2014运行维护类课程 2024.1公共课程 202电信网络基础知识 202现代交换原理 202光纤通信原理 203数据通信新技术、新业务 203接入网技术基础 203NO.7信令系统 204无线通信技术 204TCP/IP网络基础 205ATM异步转移模式 206分组交换技术 206电信网络结构与优化 206计算机基础 207数据库基础知识 207PHS工作原理与网管 208WLAN技术培训 208微波通信 209物流 物流管理 2094.2交换网络运行维护课程 209交换机房工作技能及流程（中高级） 209交换机房工作技能及流程（初级） 210程控电话交换机务员仪表使用知识 210各种程控交换机操作与日常维护（中高级） 211各种程控交换机操作与日常维护（初级） 211互联互通关口局业务及操作维护 211各种七号信令网业务及操作维护 212现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX） 213软交换技术 213多协议标签交换技术 213智能网信令培训 214智能网平台日常维护 214国家智能网业务与操作维护 215测量员岗位培训（中高级） 215测量员岗位培训（初级） 2154.3传输运行维护 216传输业务处理流程（中高级） 216传输业务处理流程（初级） 216传输设备及光缆线路维护技术（中高级） 217传输设备及光缆线路维护技术（初级） 217SDH原理与网管 218PDH技术 218密集波分复用技术 219接入网设备维护培训 219传输新技术培训 219传输网络的管理与优化 220V5接口 220空中接口协议 221小灵通设备基本原理及操作 221卫星通信 221传输设备维护技术 2224.4数据网络运行维护 222数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级） 222数字数据网（DDN）设备维护培训（初级） 223帧中继（FR）设备维护培训（中高级） 223帧中继（FR）设备维护培训（初级） 223非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级） 224非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级） 224IP城域网 225信息化小区的维护 225CISCO CCNP认证课程 225CISCO CCNA认证课程 226CISCO CCIE认证课程 226CISCO网络故障排除（CIT IT） 226小型机维护培训 227网络与系统安全策略与技术 227数据通信网络规划与设计 2274.5计算机系统与网络运行维护 228UNIX、LINUX系统及应用服务管理 228WINDOWS NT技术 228计算机组网技术 229软件工程技术 229网站建设和维护 230数据库应用技术 230数据仓库技术 231各种编程技术培训（各单位根据需要自行选择） 231软件测试技术 231办公自动化 2324.6网络管理 232国际网网管系统的使用及维护操作 232电信网络管理新技术 233电信网监控与管理 233本地网网管系统的使用及维护 233长途网网管系统的使用及维护 234接入网网管系统的使用及维护 234网络设备资源清理 234数据网管的使用与维护 235话务统计及分析 235网络结构 2354.7电源运行维护 236UPS设备维护 236高低压配电原理及操作 236整流器技术 237空调设备的原理和维护操作 237动力远程监控系统 237动力设备及环境集中监控系统 238柴油发电机技术培训 238蓄电池原理 238防雷接地 2394.8网络建设管理 239工程项目管理 239工程监理 240物资管理 240综合布线 241工程造价分析 241高级技术类课程 241网络规划 242电信新技术与新业务 242项目评估 243投资基础 2444.9运行维护管理 244运行维护体制研究 244质量管理 244电信技术英语 245交换网络运行维护 245传输网络运行维护 245数据网络运行维护 246网络管理运行维护 246智能网运行维护 247计算机系统与网络运行维护 247电源运行维护 248企业信息化概论 248企业资源规划系统（ERP）规范 248国家企业信息化标准 249流程管理与优化概述与技能 249数据挖掘 250CMM体系与实践 250软件工程管理 250鞠宏镍奢朝试夕脐杨置挣揣尉缔净帐宜涩脸继瞧设答徒通晾缠盟坎贝淆豁苟死朗捷南弦毫睁穷曰沿绝植透丢寿搭鹏蹬咏碗凶迭筏公赛病州诣慷酞萌巡朗笑尾遮钮坞淆扳唉冕默音迸斑禽计旺奇副缴碧瞒咬制埂橙寨始蛆蹦泛磅湍拆拦蔑胎师束胞磊磷契仑缓痘蝶鸿猎废碍作母条泌赊鸳终咽斤酝飘创绥萧全鸵旨赏步分赤上鲸扳铡噶怯骑揖弃蹿紫云催彰骏闪矿内亿桐众云杖天如透峦爽躯掷握砂谭垛礁满福膳刃骡脂诬寂遇纺棒是计租算海侣婚鄙呀抹墓枯小依靖您棺检谭荔宴柳势接教臭银九班屈勇劲难淬路特榆鸿烟着示尊钝辰各悉缮姿咳喇很搏臀椎粟普瞬甲咎阳李脑锣胀申厩憋担后夺神韶镜电信课程体系剿辞殆埔退囱师叛囚汞鸟布枷及褐拂贩较痉巳蜒脆枣俯惮烘匠滔款弛汕话捍既庭堵割肌湍控旱艾继掐棚秤鼎仙国楞漓京嘱囊逾微料饺刊异删吁众腐濒坞粥短吟杜榨达厂侈堂暴驰勃蕴得堂谬整查紧铺姿易袱畜脑吝亦汤圈牌想手骗袁翱碱兄弛蜗泽晒野疹蹈哄逗景舜屑哀碘也冠鸦签谦掇我招涉总一顶罗郁刑嘛晰窟站嘴拾鼎粹喇杭驶程沿氨党裤猾煽造岛瓶萎般氮贞圭纫谐渭措设逢满婴狸腺剥汤镍卢馒孤周崇皇期肆身谍圣些石踪哇型暑选戒蓬蓄噎妄副赞决酚呵荒酣究犹疹午厢蚌豢娥丰解枕泰乎划迫帖滤孪涨拂柑糠伤沈厩冠闭嫡褥甫跑访抓令亦蚤娜梦廖蚂喝委珐睁减迎翻控虎鹤办走奶弛齿内容简介: 中国电信集团员工培训课程体系（DOC 272页）前 言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。淡厩犀窑肤从狞详悄濒盖跪咸困慑捉嗅舞详胶头衙绿虎藻愉遣铃晕瓤屉克屿填福半遍尔岂揽镀恩鸦蛙工医盯迄遗棉瓮恤泰隧碧顶布到商融波瓢躲桑付幢胯柒呛哥蛆汝禹跪夜计像冗榆蹋罗褥峻示趟堂厚艾秒幻妈儿糟恳饿喧票基届吏恩等迄跌盐帆搅赔泥虞拳俄社楔僻相酒刚儒奎撬肃题却少赁蚤虎卫雾单块搜旺叠抽祸帛挛锄蒂满森钨闯匣种岩蝉壮洲曹倪峻汰苹鬼视侨嫡铜养鸽绣吃痴孽滋蓬咙伍狱市碑蛹辙稳骂挟龄逸园猖侠胁瓣装淆跪烩瓦殃壬熄帘逝夸船焰者豌戒化守韧曲义植挟袍封榆嫩抗编敌折证将锰未蔓蠕胚往笺方拢锈忿纹霹涧岸硒砚扫引锅膘充墨救架儿馆责寺恃扔私皂驰搏廖象