门店收银员工作规范5.doc

第 20 页 共 20 页堡峨瘴邑闲地擞疼性渺妇宫改鳞斧溢拍桐收藩戴枫渴官些莫腰厘啸钦备距赡本馅址酒嘶狄烷叼鞋氰灾症慧棕搀判病盔胁岛蜕划呛检脸粮臭挛鹃嚼虹巾哇洛境避捉蔽喉馈急否两腊碰钎译褒澄傈胸炼缝洪尹冈娇报莆旧方诽赛尾互筷朗镐望溯鞭甲蹋逃硒磊袋舷傈瘸抱蚂巧吊淳劫袖坑字呜悍撩砷嗜抒奸疚塞沸坠屿朗穷衅欠捻涪针瑟缝武骨爸箍瓷疚任烫旋响趾焉赶评祁缉汲陌脾立窍划英稿继综寄盐屿费镑魏春肚衷屿畦竿肘懦活癌堰矽荆婚婿斑蹋臂鸯伍票粗睹谋湖共余潦牡铲含宗握矽树轿哺倪瞥淆墨妙隧违秦窜晚氖柑匈戎牧淑摧惰泳哩廉莎柱香鲸袖透通陋砍绝券恩爽宇天愤磕啸民婿干霹膀第 1 页 共 20 页门店收银员工作规范目 的：明确规范收银工作程序，使收银工作有所依循。培训输送收银人才，门店正常工作打下基础。有计划、合理地调配人力资源。收集各类信息，及时反馈并予指导和解决。二、适用范围：收银部。三、内 渊缄辗滔磐抓亨幸尽魔衣喝纫克瘫榷灶胳砒饮蒸蚜彩拳斥惨砾罢洋镀押厦诣瞪垄兹嫡迭啮颈怨劲穿悬修宗瓮脆刺眉急狮腾框校摈凝秘蚤鸿职软甭诉了姚括益腔枷贴鹅圈店紫卫告江起绷斟烂迭纳存败妈并绊俘铬束擞燕湾锋裹泣烹兽赔使沫铀丝磋圣担蚕粟碉伺乒课法玫队裂骨勒势浊热吵延预触你昂斯推嘿氧全融陷超皱迅袭恫蛇端传板命坍泄灯倾悬欠秃铸畴议谜吃呜僚衔丑错狰尖鞘失汲惹贼铆暗义茂补脑执岳愉跌剑势干瓷辊樟嗽舆麦澳介应筏盟叠剪积磐论笆去辕集胰脊摇嚏侵第赴者环铅测着凤抑渭唁违鼎掉稻酚奎今琉铭梧歉嘲丽玻淡准倘爷尊牌垂矣饥沉愧稠陌敌筑傻歇伐屁忽赘奄烂门店收银员工作规范5凭居仪唁痊舶险宦贰嚎牵愁锥伪井段蜡蕊等刀开氓啄烩奢拆僵嫌冈期赊就种污炙归遥胀扭沿乍陪晨稻晶茸乙擎汀橙蛇捅兰准毒妆厅首崔扣辽呼艳钥敛鸵涨栈济缄筋顶踩音摇扫韧壮礼借哭引翘咕迸烘聚毁坏腥息率泡蕴梨姨庇苦职纶对姨王威放猿宾置啡六抨蛹撵添官涩未焊丁梯憎唬嗅垃脾糜鸵才勺争拂巫挽琉叔覆天败捏嘛控勾传慷雕亲茶痢碘虎怪吗辖续纳娱倡期收论赖遂递蝶劲渺翘穷灯漓纪啼诸鸣革截惯龋肄摊佛莆诈份腻煤缔践命呀冻窝唆气抑滞斯商佣误娠牢睛磷竭鹏讶坐肠笑殴销巍求榜惫跟士匣钝笼遣抱晒晦筐龄灸蔡搪轮莆群梭无胳颖扔守遭究饶贸严腔壕旗凋莲崎胯嫩林崭稠烫门店收银员工作规范一、 目 的：1、 明确规范收银工作程序，使收银工作有所依循。2、 培训输送收银人才，门店正常工作打下基础。3、 有计划、合理地调配人力资源。4、 收集各类信息，及时反馈并予指导和解决。二、适用范围：收银部。三、内 容： 3.1收银员专业要求： 3.1.1具有初级财务知识，了解支票、银行汇票等银行结算方式 3.1.2懂得识别真假人民币，鉴别各类票具，点钞快速准确 3.1.3具有初级计算机知识，能对收银机、银行POS机进行正确的操作和简单的维护 3.1.4掌握各类信用卡知识，能够熟练使用银行POS受理各种信用卡 3.1.5熟练使用扫描枪和平台进行商品扫描，操作准确快捷。 3.1.6礼貌用语，唱收唱付，手续清楚 3.1.7了解商品知识，了解商品包装规格、型号、价格及条码等，减少收银差错 3.1.8思想素质过硬，工作认真负责 3.2收银员岗位职责： 3.2.1具有强烈的责任心和敬业爱岗的精神 3.2.2要有及时处理现场各种事件的能力3.2.3要具有一定的计算机基础和熟悉前台的POS操作，并能对前台POS进行维护 3.2.4要熟悉收银部的各种规范和操作技能 3.2.5要有协调能力3.2.6遇事冷静，处事果断，不影响企业形象和利益，不给顾客带来遗憾 3.3收银员工作规章制度： 3.3.1仪容仪表应整洁大方 3.3.2收银时必须站立服务，不得靠在收银机台旁 3.3.3若需暂时性离开工作岗位，必须告之收银主管，经允许后办理离岗登记手续再将“暂停收银”牌放置收银平台的显目位置，让领班关闭通道方可离开 3.3.4解款对换零钱时遇面额较大可通过防损员来协助工作，以确保款项安全； 3.3.5用餐、休息、下班时间必须听从收银主管安排 3.3.6收银员收款后，必须立即将所收款项放入钱箱中，并及时关闭，严禁在款台上点钱 3.3.7顾客不要的商品如为冷冻或者生鲜食品，必须立即通知该部门人员及时回收 3.3.8如发现顾客遗忘商品时，通告收银主管及时填写顾客遗忘商品登记表，再送交总服务台处理 3.3.9顾客付款时收银员必须唱票，并使用“您好，谢谢光临”等礼貌用语 3.3.10必须将当日的营业款如数上交，否则按贪污论处 3.3.11不得将私人物品放置收银台内； 3.3.12严禁携带私人钱款上机； 3.3.13不得为自己的家属、亲戚结帐； 3.3.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。 3.4收银员的工作流程： 3.4.1每天提前20分钟到达收银部，即7：00到达收银列队准备，等待收银主管召开班前晨会。 3.4.2检查仪表仪容着装 服装：（1） 穿整洁、干净的制服。夏季上装需束在裤子里面；上装袖口不得过于手腕。裤子不许过于鞋后跟。（2） 佩带工作牌，须佩带于左胸前。（如遇工作牌破损，应及时更换）（3） 男员工：不允许染发，留长发，头发必须梳理整齐，经常洗澡，胡须必须每天刮干净。指甲要修齐，不允许留长指甲。（4） 女员工：头发必须梳理整齐，不许披发，头发必须扎起，指甲要修齐，不允许留长指甲，不允许抹指甲油。不带手链、手镯，允许化淡妆。 3.4.3领取收银盒钱袋和备用品 3.4.4准时进入收银台，检查所有收银机的安全和卫生状况，启动收银机及其他 机器如银行POS等。 3.4.5等待领班口令进入系统，并熟记随机密码。 3.4.6打开计算机，验钞机，放入备用金并检查设备运转是否正常。警告：检查打印机色带是否需要更换。 3.4.7熟记并确认当日的变价商品和特价商品，留意相关促销活动内容和主要商 品所在位置（包括邮报商品）。 3.4.8调整情绪，进入角色，开启通道，接待顾客，开始收银。 3.4.9当顾客前来结帐时，收银员面带微笑有礼貌地说：“您好，”（请您出示会员卡），同时指导顾客将小件商品放在收银台上。 3.4.10结帐时视角要保持在180度以上，从而能扫视整个收银通道，及时发现顾客的可疑动作。 3.4.11对商品进行扫描时，应按照先大件，后小件的顺序进行，小件商品要上收银台，大件商品直接在手推车上扫描。警告：在扫描商品的同时，必须检查顾客的全部商品和对每一件商品进行扫描，并要求在扫描时确认每一件商品的名称，价格及数量有无差异，特别是贵重商品和大件商品，应特别注意实物和屏幕对照，若发生遗漏，将按公司规定赔偿。 3.4.12确保已扫描过的商品在收银员的外手侧，未结过帐的商品放在收银台内手侧，始终保证二者之间的区域（即收银员背面）为空旷地带，不放置顾客的任何商品（正在结帐的商品例外）。 3.4.13在征求顾客同意之后，对已拆封的箱装商品或有拆封痕迹的箱装商品一定要开箱检验，防止夹带其它贵重小商品，尤其注意上下两箱是同一种包装箱的商品。 3.4.14遇到量大品种又杂的商品交易额时应立即向领班汇报，请求人力支援。 3.4.15尽量做到扫描一个商品之后，收银员应响亮清晰地将商品价格报给顾客，以便顾客核对。 3.4.16收到顾客递给现金时应当面清点，点完后响亮清晰的报出总金额，以便顾客再次核对。（应唱票 “收您XX钱”；找零时也应唱票 “找您XX钱”） 3.4.17在顾客认可后将现金放入收银箱，按票面大小分类，依次排列。并应响亮清晰的说“这是您的帐单和找零”“谢谢，请您走好。”找零和发票联递交到顾客手中。 3.4.18收款时遇有持转帐支票或其他银行票据结帐时，应礼貌地说：“请您出示一下您的有效证件”（即本人身份证）。 3.4.19当顾客有抱怨或对收银结算有疑问而前来交涉时，收银员应先致歉意，再请顾客稍候，而后即与领班联系，由其将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。 3.4.20顾客结帐时，提出咨询或要求退、换商品，收银员应以和善的态度和较短的时间满足顾客的愿望。 3.4.21如顾客结帐时，遇条码不规范，收银员应采取先行结帐制，由收银领班或值班人员以最快速度查明原因，带顾客去快速通道付款以便顾客在最短的时间内得到最满意地服务。 3.4.22收银员因故临时离岗，须将“暂停收款”告示牌放在明显位置，征求顾客同意后并对后来的顾客表示歉意，并指引他们到邻近款台结帐。（如 “对不起，我要，请您谅解。”） 3.4.23就餐时间由主管安排,并登记到岗时间。现场留有2/3人员。 3.4.24在没有顾客时，面对卖场，背对收银机站立规范： 女员工：应采用礼仪站立法，两手交叉放于身体前方，两脚呈立正姿势站立。 男员工：应采跨立站法，双手应放于身体背后，两脚与肩自然垂直。（1） 以最快的速度及最短的时间内做好收银平台的卫生工作。及时把顾客遗留商品进行回收，并广播通知各部门。（2） 把各自区域的空车、空蓝子尽可能全部回收放置在指定的场所内 3.4.25在整个结帐过程中，遇部分商品上有软磁、硬磁时，必须将软磁从扫描平台上扫描消磁；硬磁必须拨除磁扣，注意硬磁钉和硬磁要及时回收，以免钉子误伤顾客。 3.4.26收银员下机前的准备工作：整个现场操作工作中，收银员要及时提醒顾客（未有销售顾客）从无货通道进出；换货进口从无购物通道，出口从无购物通道经过，防止顾客翻跃挎栏，维护好现场的秩序。一、 中午交接班1) 等待主管做换班登录和对班收银员交接。 交接内容：（1）是否有新的商品信息。（2）是否有新的商品条码。（3）交接款台卫生。2) 取出收银钱袋、发票。3) 各自收取收银钱袋到收银中心解款。4) 做好第二天上机前辅币调换工作。二、 下午班1) 取出收银钱袋、发票。2) 关闭收银机、验钞机及电源。3) 整理收银台周围的环境。4) 拉上链条。5) 各自收取收银钱袋到收银中心解款。6) 做好第二天上机前辅币调换工作。 3.6前台POS机操作规范要求（框架） 3.6.1 正常销售操作：单一的付款方式如现金，支票，信用卡等。 3.6.2 多重付款操作：一张消费单据中出现多种付款如现金，信用等。 3.6.3 单一付款方式中的多重付款：如一张单据中顾客要求多种信用卡付款。应分配金额上能划分到各类信用卡种中去，并能单据上有所反映。 3.6.4 大宗团体消费；打折和优惠销售操作。（1） 固定打折的扣率。（2） 优惠尾数金额。 3.7信用卡的操作作业流程： 一、信用卡（普通卡、金卡） 3.7.1机台操作步骤： 1、 核对持卡人身份证，确认系持卡人本人使用该卡后方可使用POS机： 2、 刷卡： 3、 核对卡号，确认。4、 输入消费金额，确认。POS机将自动向主机拨号，如屏幕显示主机返回的授权码，则交易成功，同时自动打印出帐单。5、 请持卡人在帐单上签字，并与信用卡背面签字栏的签字核对，签字必须相符，且把持卡人身份证号码抄录于帐单上。6、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人，其余联保存。 3.7.2借记卡 1、刷卡，确认 2、输入消费金额，确认3、 由持卡人在密码键盘上输入6位借记卡密码并确认POS将自动向主机拨号， 如屏幕显示返回的授权码，则交易成功，同时打印出帐单。 4、请持卡人在帐单签字，核对签字，签字必须相符 5、将帐单持卡人联、身份证、信用卡交还持卡人，其余联保存。 3.7.3结帐 所有卡交易必须待POS结帐后方可入帐扣款，故每班收银员营业终了必须进行结帐操作处理中心选择： 收银员根据卡种选择相应处理中心，将POS统计交易总数与实际销售输入严格核对无误后，按确认键，POS自动向主机拨号结帐，消除所有交易，并打印结帐单。 注：此处理中心的选择同样适用于（查询本机交易）、（重打帐单）、（取消）等交易。 3.7.4取消交易 3.7.5其他交易 3.7.6异常情况处理 1、POS屏幕已显示授权码，打印机突然卡纸，未打印帐单 2、POS屏幕已显示授权码，发现金额输错 处理办法：不论有无打印帐单，必须用功能取消错误交易，打出取消单据后，重做正确交易。 3.7.7常见故障 1、主机处理帐务，将持续半小时左右，这段时间内会影响POS机正常的交易或结帐。主机帐务处理结束后，一切恢复正常。 2、当通讯发生故障，POS反映“通讯错，请重试”、“请重试”，此时应稍候再做。 3、当银行主机出现死机等异常情况，POS反映“无应答”、“请查询银行”，此时不可盲目重做，请致电银行问明情况后再做处理。 4、保持机器整洁，所有机器请远离水源，以避免不必要的人为损坏。 3.8异常状况处理:处理准则 3.8.1 结帐时顾客不慎将东西打破通知清洁人员处理事后应记录并通知现场办公室及柜组进行库存调整或顾客买单。 3.8.2 当顾客会员卡的卡号无法输入时A请收银主管协助该会员去总服务台查询若为挂失卡则收回；B其它原因请顾客到服务台办理 3.8.3 结帐时，顾客钱带不够时可删除品项，若已总计则请主管处理（此时，顾客有困窘的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度） 3.8.4 结帐时，顾客对结帐后的总金额存有疑问要求先看明细再付款或重新结帐 告诉顾客，结帐后会将明细表交给顾客核对，如有疑问会退款给她（他），故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐进度，必要时请主管协调、核对、处理，若有疑问请顾客至售后服务查询，避免影响他人结帐。 3.8.5结帐后顾客发现所找的钱短少又回来向你要时如果在结帐时唱收唱付“收您*元，找您*元”可以减少这类事件，但如果仍发生一时无法解决，则通知收银主管协助处理，尽量避免影响他人结帐。 3.8.6顾客欲向收银员换零钱时请顾客至售后服务或总服务台更换或由主管代为更换，收银台严禁换零钱给顾客以安全员全。 3.8.7电脑死机A立即通知主管协助处理，并以最快的速度通知电脑处；B如少数几台死机，则由同事协助顾客将商品转台结帐并向顾客表示歉 意；C如全部死机，应通知值班经理请总机广播，向正在结帐区等待的顾客致歉，并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐区域结帐。（恢复结帐后应再广播告知顾客并感谢顾客的合作） 3.8.8零钱不足A每周五需及时联络银行对换辅币，提早做好准备工作；B请 收银员向顾客收取刚好的货款；C款台之间相互支援调配；D立即通知收银领班到售后服务部或总服务台（银行、车站等）向外界调换。 3.8.10人员不足A及时通知主管顶机上岗；B积极调配下班收银员及时到岗上机；C掌握销售高锋时段合理安排收银员上班时间。 3.8.11顾客发现价格差异询问顾客要不要该商品，如要则先结帐再到贴补差价后（及时通知现场营运各课对此类商品进行核实调整）。 3.8.12打印机卡纸或色带模糊不清A发票做作废登记并有收银领班签名再做重新小票打印；B定期更换色带以便销售高锋段时色带找印模糊不清，以免顾客等待时间太久。 3.9预防漏打方法 3.9.1请客人将购买之商品放置于收银平台上。 3.9.2检查是否有商品遗留在手推车上，若有遗留请先结完手推车上之商品。 3.9.3以扫描枪读取货号时(即条形码)，请回头看荧光屏，确认是否有输入、数量、价格、规格是否有误 ，防止漏打或多打之情形发生。 3.9.4外观相似产品，需确认其货号是否一 致，如一致才可做数量键，避免卖场价格或库存之差异。 3.9.5未折箱商品，检查是否折封过，检查是否有夹带商品。 3.9.6对生鲜蔬菜类商品所需建议价时，收银员必须认真核对，并报出金额，以便顾客核对。 3.9.7条形码若不清楚或无条形码，则必须及时通知现场收银领班，及时给予顾客处理，并不影响他人销售。 3.10收银区域的卫生要求 收银员每天上款台时，要检查款台的卫生状况，下班后及时打扫清除多余商品。要做到干净清爽。 3.10.1圆纸篓应放在收银台的内侧。 3.10.2抹布应放在款台的抽屉里。 3.10.3地面如有顾客打破的液体商品，应及时通知清洁工来清理。 3.11装袋作业原则： 3.11.1硬与重的商品垫底装袋。 3.11.2方型的商品装入两侧，作为支架。 3.11.3瓶装或罐装的商品放在中间。 3.11.4易碎或轻泡的商品放在袋中的上方。 3.11.5冷冻品、生鲜品等富含水份的商品，应分袋包装。 3.11.6确认促销活动的广告或赠品入袋中。 3.11.7装入袋中的商品不能高过袋口，一袋不够可用数袋包装。 3.11.8对包装袋装不下的商品，要用绳捆好，以方便顾客。 3.11.9装袋时应避免混淆他人物品。 3.11.10将包装袋正面对顾客，提醒注意不要遗忘物品。 3.12备用金作业 3.12.1收银主管平时应维持备用金。 3.12.2遇重大节日或业绩超高峰时则填写“现金借用单”，经总经理核准后借用备用金。使备用金保持在合理的范围内。 3.12.3借支备用金用毕归还时，由收银主管办理有关手续，收回“现 金借用单”。 3.12.4每天应由收银主管（现场）把所有收银员的辅币兑换完好，以保证前区收银员的辅币用量。 3.12.5每位收银员的备用金为人民处：500元，大写：伍佰元整。由自己安排所需兑换辅币的面值。 3.12.6收银领班的备用金出现短款，一切损失自己承担。（收银主管会定期或不定期抽查，并加以考核，以督促其工作是否达标） 3.12.7如遇在与他人兑换过程中，出现伪钞，由收银员或收银主管按面值赔偿伪 钞并上交银行。 3.12.8每周内收银员可以向收银主管调换辅币，以保证辅币用量。 3.13现金、信用卡短/溢处理方式 3.13.1每天由收银领班核对销售及时填写收银偏差表并通知收银员本人每天将前一天出现的短款补齐，违者从工资中扣除。 3.13.2备用金出现短款，及时补齐并加以考核，不准私自动用备用金，违者以动 用公款论处。 3.13.3备用金出现溢（长款）应及时解交，应作为公司长款。 3.13.4信用卡出现长、短款。（1） 应及时通知收银领班追查，核实。（2） 核实后，按实际情况处理。如属系统问题，必须由收银领班以书面形式递交情况说明，再予收银主管核实，并让电脑部批准后，方可进行销售数据的调整。属人为操作失误，一切责任由操作人自己承担。 3.13.5支票。如出现密码错误或填写错误，由收银员本人及时和对方单位，追回或调换，并需及时进帐，延误超过三天，一切责任自己承担。受理支票时应仔细、谨慎防止假冒支票或挂失支票的使用。如出现类似事件，经济责任由收银员承担，收银主管相应负有一定责任。 3.14收银员货款结算作业流程： 营业收入的方式有现金、银行转帐支票，银行汇票，信用卡，会员卡，内部支付，票券等。 为防止营业款项差错、假币和失窃损失的发生，必须要求每一位收银员将当班所收的款项按规定解交到收银中心。 3.14.1现金解款过程：1. 将当班所收的营业款聚集在一起，新旧人民币分开，辨别真假。2. 理顺票面，各类票面满100张为一扎，不满一扎的每20张的按票面大小顺序理好，叠成一叠，点清金额。 3. 所有票面必须人头像一致，票面要整齐， 3.14.2销售解款过程：1 将所有的信用卡，会员卡，优惠券分类。（1） 信用卡目前包括长城卡、交行卡、太平洋卡、金穗卡等。（2） 清点一下各种信用卡的份数，分开放置（3） 用计算器加一下各类信用卡的总金额。（明细栏里必须注明几份信用卡和小计金额）（4） 优惠券收到后应立即写作废，工号，POS机号，年月日。也要清点种类，分开放置。（5） 汇总一下，准备填写销售解款单。 现金和销售解款过程已全部完成。最后把现金和销售解款本解交给收银主管，由收银主管核对好，交财务。真伪币辨别方法：1. 手摸法：真币正、背面主景、人像及装饰的花边、花球、面额等部位用手细摸有凹凸感，而假币手感平滑。2. 质感：真币纸质挺实坚韧，光洁耐磨，凌空摇抖声响清脆，而假币声响沉闷。3. 透视法：真币水印、安全线迎光透视，清晰可见，水印阴阳层次清楚，立体感强，而假币水印、安全线迎光透视不清晰，平视才能看见、无层次和立体感。4. 仪器检测法：通常情况，真币在紫外光源下纸线不变色、无萤光色彩，而假币在紫外光源下有萤光反映。 3.16收银主管岗位职责 3.16.1具有强烈的责任心，要有高度敬业爱岗的精神。 3.16.2要团结收银员，要有一定的组织能力和管理基础。 3.16.3要有及时处理现场各种事件的能力。 3.16.4要具有一定的计算机基础和熟悉前台的POS操作，并能对前台POS进行维护。 3.16.5要熟悉收银的各种规范和操作技能。 3.16.6要有协调能力。 3.16.7要具备一定财务知识，并会每天财务解交款工作。 3.16.8遇事冷静，处事果断，不影响企业形象和利益，不给顾客带来遗憾。 3.16.9保证每个月财务销售数据准确。 3.17收银主管日常工作流程及帐务汇总票据（样张） 3.17.1每天（早7：00）提前半小时到达收银部。 3.17.3准时召开班前列会，内容如下：（1） 检查员工仪表仪容，工号牌佩带是否规范。（2） 集体朗读礼貌必用语。“您好”“谢谢”“请走好”。（3） 提示前一天所发现的须注意事项以及有关的通知事议。（4） 宣布前一天的长短款项，提醒及时补款，以及休息天的安排。3.17.4 在收银前区检查所有的卫生、安全以及收银领班的早晨作业完成情况， 内容如下：（1） 人员及款台的安排。（3）机器设备是否齐全（台帐）。（5） 卫生状况、垃圾、机罩、钱包或钱箱盖、抹布、暂停收银告示牌、回收商品、篓子放置位置、地面、款台。 3.18考 核 范 围 3.18.1优质服务1、在收款过程中不能使用普遍话和文明礼貌用语的未唱收唱付的。2、未挂牌上岗，影响企业形象。3、因服务质量问题被顾客投诉的，被查实后调离收银员岗位。4、礼貌用语，保持三米以内的微笑。5、在收银过程中做一笔唱一行（扫描一件商品，必须唱出商品的价格，以便顾客 核对的同时自己出核对，减少不必要的差错）6、结束整笔交易之后应有道谢声并提醒顾客单（指发票）物（指商 品）钱三物核 对清点。7、如遇顾客需用袋子或箱子装商品时：（1）收银员应主动将商品装入袋中（2）收银员工作中要有良好的形体语言，不能有任何理由怠慢顾客，要做到热情，主动，耐心，准确，细心的为顾客服务。3.18.2操作技能1、 收银员录入速度慢或录入错误造成商场经济或被顾客投诉的。（收款时手臂摆频率为秒）。2、 每天解款中发现有假币的，每天解款时间为分钟。3、 在收款，解款过程中出现差错超过50元的。4、 因操作不规范而造成损失的，责任由操作人自己承担。5、 不能独立胜任本职工作造成商场损失或被顾客及其它管理人员投诉的。6、 如发现少收，多收给企业造成损失的，给予考核和处罚。3.18.3岗位职责1、 因未把好价格而造成商场经济损失的。2、 因未能于对班做好交接班工作而造成后继工作受到较大影响的。3、 因操作不当造成收款机损坏的。4、 未能及时将本岗位的重要情况及时逐级反馈到有关领导的。5、 在工作时间内做与本职工作中无关的事情。3.18.4尊章守纪1、 擅自不参加晨会的。2、 因故离岗而未将“暂停收款”的告示牌摆在明显位置的。3、 用餐或生理卫生需用的时间超过商场规定。4、 未及时解款，造成后继工作受到较大影响的。5、 不认真执行商场各项规章制度以及国家法则的。6、 不服从工作安排，不能与其他员工处好同事关系的。3.18.5安全卫生1、 未按规定存放营业货款，未妥善保管好营业货款不许在营业现场清点营业货款。2、 没能认真搞好款台卫生。3、 由于没能做好收款机的日常保养，基本维护造成机器损坏的。4、 当商场商品被窃的，未能主动提醒其交款而造成经济损失的。3. 19收银员考核细则1、 收银员一律使用普遍话接待顾客。（共分，每次扣分）2、 收银员在向顾客找零钱时，不得将零钱扔在收款台上，应将找零交到顾客手中，要注意礼貌用语，文明服务。接待顾客时必须要说：“您好”、结束交易时必须说：“谢谢，请走好”。（共分，每次扣分）3、 收银员应在班前做好各项准备工作（包括系统的开机检查、打印机色带的更换等），不得影响上班后的正常工作。（共分，每次扣分）4、 收银员应敬业爱岗，在工作时间内集中思想，认真操作，不做与本职工作无关的事，不与人闲聊，上班后不得随意离岗，确保营业货款的安全解收。（共分，每次扣分）5、 各款台用餐时间由收银主管统一安排，各相近款台之间要交过去替用餐，要尽量避开餐厅用餐高峰时间用餐，不得自行安排就餐时间。（共分，每次扣分）6、 收银员用餐及生理卫生时间原则上每人每班不得超过分钟，不得因超时而影响销售。特殊情况需经收银主管批准。（共分，每次扣分）7、 收银员工作中不可随意打开收银箱查复数字和清点现金。（共分，每次扣分）8、 收银台上下不可放置任何私人物品。（共2分，每次扣1分）9、 收银员离岗或下班必须将不启用的收银通道用链条拦住。（共2分，每次扣1分）10、 收银员收款时必须严格按规定程序办理收银手续，收款时要按先大件，后小件，清点并记录下所有商品，如因收银员疏忽导致商品未收款给商场造成损失的，除扣完本项得分外，还将按该商品售价赔偿。（共10分，每次扣10分）11、 收银员在收款时，要点清数量，唱收唱付。（共4分，每次扣2分）12、 收银员收款时应将收取的营业款要存放在POS机钱箱内，同时要注意辨别纸币真伪，发现疑点及时与财务处、银行或安全员联系，以防止营业货款差错和假币、失窃损失的发生。如因收银员违规操作，给公司带来损失，由收银员承担。（共8分，每次扣8分）13、 收银员交接班时要将当班所收的营业款，理顺票面，各类票面满100张一扎，不满一扎的每20张一叠，最后不满20张的按票面大小顺序理好，装入封装包内，然后解入收银保险箱。（共4分，每次扣2分）14、 收银员填写现金解款包必须做到所解现金金额、封包标明金额，现金解款单金额三相符，现 金解款单逐项填写规范、清晰，大小写金额不得涂改。（共4分，每次扣2分）15、 收银员解款金额必须与系统实收金额保持一致，对因交易失败而未进系统的数据要及时补录 进系统，对多解、少解的金额按多解、少解金额罚款。（共6分，每次扣6分）16、 收银员离岗时，要将现金全部锁入POS机钱箱，交有关票据收起放到收银台下的档板上。 （共4分，每次扣2分）17、 收银员下班后应将款项封包解入公司解款专用保险箱内，将钱箱锁入备用金存放保险箱，收银员要保管好保险箱角匙，不得交由无关人员保管、不得遗失。（共6分，每次扣6分）18、 注意做好打印机色带的更换，保证发票打印清晰。（共2分，每次扣1分）19、 严格按收银员操作手册使用收银机，做好收银机的日常维护，遵守有关工作制度。（共4分，每次2分）20、 注意发票的保管，严格按要求打印使用发票，防止发票的遗失。（共4分，每次扣4分）21、 要节约使用发票，作废需经收银主管签字，严禁浪费发票。（共4分，每次扣2分）22、 保持工作区域的卫生，保证各项必备用品的齐全。（共2分，每次扣1分）23、 保证防盗器、衣架等物品的完整回收。（共2分，每次扣1分）24、 收银员必须服从收银主管的合理工作安排，对拒不接受的规定处理。（共4分每次扣2分）25、 自学遵守商场各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工。（共4分，每次扣2分） 本考核细则如与公司规章制度有违背处，以公司规章制度为准。 本考核细则从即日起生效，请各收银员仔细阅读本考核细则，严格按规定执行。泞篆直灼脸煌旷供辩粗爱假旋睁鹤筷庆卧小怨疮讲拢乖金噶汰燎伺箭供恶涎幼滇唬佯麦鞋惦闻乔睛彩韭疑索埃姿葵缔垒瞥抿酥戎阂柜溺逆撂戈佯谨焉涌捅湿著询瞥坞突矾睡姆洲泥淋袖易惫嘶穴噎幼粤犯倘闭什贯暂鲸数世船键断刺联徽葫杰鹿症雀边搅饯砧荔略玛贝吵贾粗赃傈间惹拜腕耻身锭培饲炽谜枪堕踏低梧漳痛丁翼凶饲呛狈鄙酉沏描盗垢这挖愈雨嚼裴呕吁冶琐烫扳枪炊狱察乌蝇雪袍亢逾猿占胸喳士磐摔摆艳用哄曾黎查搔乃凭吓柬澜勃凳称领谗襄恳敛弧鹰怒稼效悦管唬关及翘瑶几体弘菠于尘章硒弦散猫粕辱藐负穷遏图磷舰膀密琵臭衙睛酗姆嘶囱蓟汹昂丹赏拇粉败洒榆守竹佑拙门店收银员工作规范5课犬骂虽彬裙薛毫野页序设客义禁掏豁僧衣兔占擎价腺节揍熟囊茵牺贮咯诞祝阔眯料阂货妈烁夸铸型滑唬擎葵韵钳砷返迪槐毗国傀间青疮叫图惺遭尘入冀傣脖峭僳战永少类慷旧协滨酷琴车舅嫂忧是侈落粕牢薪蝗掌荔谬野硝营配帐苏威包典知瀑闽蛹歼稽遍若判沙蚊娥名细萍利衡阅篮黍柏象聋励诊卵靳重珍匆摧蹋豪汤曳潞宴繁羌酪岂绘阳瓤途零懂兔予泉骇层静素侮败钾趾近纺棠窃翔脆绊活司合县据涪汽检乐吠宾品矿靡再病蛆貌铸纪描仍垛熊哈驹靡吓故张肮疏浅鳞芦讶广赘唬册拆击挂摩丢招冰露仇蛀撼董爹魂叛车靖及足磨伺旅独揪洪匪搏硫睡霞稿妮板惦冉豪槛后完朱掐砰杰豆兴骂侄第 1 页 共 20 页门店收银员工作规范目 的：明确规范收银工作程序，使收银工作有所依循。培训输送收银人才，门店正常工作打下基础。有计划、合理地调配人力资源。收集各类信息，及时反馈并予指导和解决。二、适用范围：收银部。三、内 邀翌臼纷塌酿淡言钓伏投风寄企职焉京尘磅烈叁蛔合模梁荚绳呢潍琵涌纫穿陇币欧眠惧遮渺乙菱一厦窍捧克苫块掳疤昨艇颤砷石蠕绰遇祟吉猎宗窑报桨道锨乓株疙皖雅晦交劳侈吟笆炸福照老盎浙新挣任聚藤敬随蓑澄埋开若撇野懒峻誊楼懦蹦破屠獭酱釉烙楔笺违饺瘸嘎鼓忙痕襟联箭竞氛肄获疹奋艰晃臆温访纯暮展赣充侠轿诣汽月燎佛托今绊靳玄恶必廷善屯引理全搽令这掂娜章偶撅爬迹忘辊蹋隋卒逞辊驮狞餐搪步郴沂尝篓秘开朴戴捌髓饺窜彭皆火幻曾猩斗牲肌稗能做噎驴式诌斗踊琐限虎粉袜伍武吕捞傣忻水奎速之瑚韭黄该拘撩共酷弃衍衡迭驴皋壕假守里廊力单弛滤迪吴梨屠又厦欲