001门卫服务礼仪.doc
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1、 门卫岗位职责与服务礼仪规范门卫是宾馆的“门面”,是宾馆服务的第一个环节,是宾客接触宾馆的第一印象,与迎宾一起作为宾馆的接待大使。门卫的素质直接影响到宾馆的名誉及工作。在某种意义上,代表着全体人员的精神风貌。门卫的主要工作职责为,迎送客人、安全保卫宾馆和宾客的人身财产安全和防火、防盗、以及内部事务工作。(一) 迎送宾客的服务礼仪规范门卫服务宾客于宾馆正门外,代表宾馆对抵达与离开宾馆的宾客表示迎送。1、 班次门卫迎送员分两班工作,每班次八人,二人站于转门前,负责为客人开车门、开门接待服务工作;四人站于左右停车场处,负责为客人停车、开车牌卡、看车的服务工作。另外二人作为流动岗(文化广场后院、楼后操
2、场)为客人停车、开车牌卡、看车的服务工作与员工通道管理。八人可适时换岗调整。同时要注意快而有序,避免出现空岗。在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直。不可插腰、弯腿、靠物、走路要自然、稳重、雄伟、仪表堂堂、目光炯炯。车辆到达宾馆时 ()、欢迎。 客车辆到达宾馆,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎,讲敬语。先生女士,您好,欢迎光临。() 、开门。凡来宾馆的车辆,必须趋前引导车辆进入正常泊位,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门上方。提醒客人不要碰头。对老、弱、病、残及女宾应予以助臂。并注意门上台阶,直接送交 迎宾。() 、牢记车辆号和颜色。门卫
3、要牢记常来本宾馆的宾客的车辆号码和颜色 ,以便提供快捷的服务。 雨天,为没有带 雨 具的宾客打伞,送客人上车。客人离开宾馆时() 送客。客人离开宾馆时,负责此工作的门卫应主动上前向客人打招呼,问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力去猛推,不可夹住客人手脚。先要向客人提示。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾度,双眼注视客人,举手致意,微笑告别。可说:“再见”,“一路平安”,“一路顺风”等等。() 特殊情况。当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人稍等,按先后次序乘车。() (二)门卫的安全保卫工作。为了宾馆、宾
4、客、员工及其财产,提供安全保卫是宾馆管理者和员工的一项重要任务。 保护宾馆、宾客及其财产() 保管客人贵重物品,制订保管客人贵重物品的程序,并提供存放这些物品的地方。() 保护宾客安全。门卫应注意浴场周围闲散人员,注意宾馆安全。宾馆-是客人的家外之家。如果忽视宾馆安全,使客人对宾馆造成坏印象是永远抹不掉的。保护宾馆员工及宾馆财产。() 巡视。门卫安全工作是昼夜不停,无止境的业务活动。() 职责。发现可疑的人在大厅或前台附近游荡及时通知管理部门和值 经理,前人员在 间提高警惕。() 目的。检查宾馆的安全需要,认真地考虑并计划如何以最有效的方式纠正出现的问题,给客人一个安全舒服的环境,安全是人生的
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