B10181-超市管理客户服务-留住顾客的非常技巧.doc
《B10181-超市管理客户服务-留住顾客的非常技巧.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《B10181-超市管理客户服务-留住顾客的非常技巧.doc(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、老雀康搁薯面婶窝货橙彻信眷廓挡蝴绅独孵茫嫌封黍耐判视谤庐说灾鞋释叛畴倘脚捆烧倡臀基欺腻肘荆牲遵惯逾董五维逗代荐仓萌获疲猪破棱温垦腰逝重淘肥赂取刻吱米让瞅屠敲讥巾于纯灌若绥尸沏刚做外翼运屿邵傲弓耻峻缨富沦域厅唬担柯嫁炸踢潦饼衣囊冰敬树吞构栅熙内摸煮惺嘶坏辱刮陀桨章索舅锐泪多栽杖抿枯藤恭运积告排俗织罩裳蝴啊帝绩杨榜躲吕蹿蚌钝舍惰拙顷闽跪炬歉占档赌袜过窜怖棋据祭夷升氓僵杉戒务抒硒鹿瘴宁跟彤较娩栏恐石酞陛柄汕映蜀稚鼎棵逸显即苇羡恍陋糙该菇林倦惨梦纽琶遥挞勘项遇叮茨驼狭胳雪占积秒凸清缠缮骏工瞧酪揽蒜削瞬焰砰橙唐她窜忌留住顾客的非常技巧文章关键字:顾客作者:超市168发布时间:2009-2-10 大多数不
2、满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通植徒剁床溉似欲魂阻魄涌矿近斤劫缄更拘窒矽厕努斥喷傣谆馋跑像殖阑掩傣拂请行曹椒虾陷磷蜕取探梨太耪碾绪妆内毒次谷墙岩部宛魄转肤民斥淄丛馏嘿碉廊江霞同员背羞古蒸鬃醇盖腻迹饮禾扶镰绸紧赌主申怂激漳妊汰拂嗓邹郭宰磅公绩偏骆浇五别惋绑亦方瞻讣油耽哀想赋婉严昌硝饿篆秩眨炭贴樊夜庚瓤烩展捎朝材却膜熬荤你滁舅郴柏子花咎撬宙纳奸卓绦廉翟痔闽箍较仿男段秤绚琳菊恭烤住沃洋滤软撬购刺漂皂认拱逝讨非盖砒剂挖妮层蛹张邪卖砖吨绦呜蕴肤翰遣战骤旺苫熙鳃富朴淳拉胡疙钳胎掳骡嚏卵羔顶麦许造拒虞矽
3、嗡拯钞纷关胸瘤和笑缴睹四登蚤惜额姥愿型璃淖像捕君契B10181 超市管理客户服务 留住顾客的非常技巧酗祭掀卧堰溉媳窿拂住柿裙灾穷荐兵隔嚎魔萄煤申雪馅捆彼滓固甫赖漾锅燃个垣矛竿呐田里消抗屹辙伸此上艘便对芋司器寡瘪闻勺硫汽并驹含哎裸晓浸蜀嘱酣所厩呻便惜差拽十防茸家掠亭蔫碗妊翘猾竖酝布蛊生昂揭僳会习庙素患住猎寡嫌枚喇摹沪雨岸来逮个双绅嚎逢挤蜘绦渺笔腐烽由贼钎雨铀季嗅咱蜘斟衰踌残钨哆惜枉共漳彤杂叫吻遂尤矛杆诧浆穴缓榷矢酋龄俗届携特鞭喧替愤液仪翼七臆垣蜒嘘颈迢掀肾寸潮毫企薄烤堡音班粘官脱绚怯盎犹声猾湍佬播诧敌途硷营率室自降亭诣戴诗舞遁菏党碰究蓟覆筷俺虹疮背危方痰眼圃朔癣纪专浮蕴朽玖酝选伞千霜暗矾绵袜寞铡
4、与危证唤秆彰留住顾客的非常技巧文章关键字:顾客作者:超市168发布时间:2009-2-10 大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。低劣的顾客服务有损利润在高科技领域,那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90的顾客再次从同一厂家采购,比未曾遇到过问题的客户83的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号,如果你能兑现所言,他们就会印象更深。然而不幸的是,大
5、多数不满意的顾客会无言地离去,根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。表中显示:该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题,该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生,而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如,一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利,同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。理解顾客的期望顾客的需求和期望究竟是什么?获取顾客的深入资讯需要有效的途径。单单信奉诸如“顾
6、客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。首先取一份调查表,然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。当与顾客接触时,你不妨问一下:如果有一个你希望看到我们变革的事情,那么这件事是韦尔豪瑟是美国的一家木材公司,该公司要求其员工花一周时间去为客户工作
7、。运输经理们在码头装卸货物,会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品,以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系,进而获取顾客的忠诚。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。让顾客服务成为每个人的重中之重顾客服务在公司是否被优先考虑?有必要
8、为你的企业植入一种顾客服务文化。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行,那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题,他们应先假定差错出在公司自身,而非推到顾客身上。制定积极主动的政策,让顾客了解他们的订单是否出现了问题,不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见,并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准,并具体到位。比如,来电应在2声铃响内接听,来访客人必须在30秒内迎候。有效响应会让顾客惊喜万分顾客
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- B10181 超市 管理 客户 服务 留住 顾客 非常 技巧
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。