订单管理程序.doc

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江苏创能电器有限公司
发行部门：生产经营部

文件类别：程序文件

文件编号：FEAL-QP-007B

订单管理程序
版本/版次：B/0

页 码：第 8 页 共 8 页

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订单管理程序

拟制：

审核：

批准：

发行日期：2012年1月1日 生效日期：2012年1月1日
版本履历
版本
版本说明
制定人
时间
A/0
首版制定
霍利娜
　2011年7月20日
B/0
版本升级
陈 功
　2012年1月1日

1目的
改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单履约率与供货正确率，提高客服水平，同时降低物流成本，确保企业竞争优势；
2适用范围
适用于订单的接收、评审、批准、拒收、跟踪、交货及相关作业。
3定义
3.1订单：客户订购本公司产品的凭证，承载着订货产品的名称、规格型号、数量、交期等信息。订单接收形式分为：传真、邮件、电话（口头）记录；订单按性质可分为：常规订单和特殊订单。
3.2常规订单：指与我公司有正常业务往来的客户下达的，我公司对该客户已经有报价并已经形成销售的产品订单。
3.3特殊订单：指以前没有供货关系的客户订单，或者虽有供货关系，但所订产品不在之前双方供货范围内的产品（具体地说，没有对该客户报价或者从未对其销售过的产品的订单），或者客户对我公司常规产品有特殊需求的产品订单。
4 管理职责
4.1生产经营部销售组：负责客户要求的收集，对产品要求的识别确认，并组织相关部门对订单进行评审及客户的沟通，对不能满足客户要求的问题及时向部门经理或主管副总反馈。
4.2生产经营部物控组：负责评审物料供应能力及周期，物料的发放与保管。出现材料供给异常时及时向部门经理或主管副总反馈。
4.3生产经营部生产组：负责评审在现有人员、设备状况下是否能够按时完成完成生产任务，并按期生产任务，在产品投产过程中出现影响订单交期的异常时，及时向部门经理或主管副总反馈。
4.4工艺部：负责评审现有工艺水平、设备能否满足客户的交期及生产产品的材料消耗、工时成本。不能满足及时向主管副总反馈。
4.5技术开发部：负责评审客户产品规格要求和其他技术要素，在现有技术条件下能否满足以及如何满足，并给出技术方案提供的具体时间，不能满足客户时要求须及时向主管副总反馈。
4.6质量部：负责评审订单要求的产品检测能力及质量要求，不能满足订单履约的要求时须及时向主管副总反馈。
4.7成品库：负责产品出入库管理及账务登记。
5 工作流程及管理方法
5.1流程图（见附件1）
5.2顾客沟通
5.2.1在接到客户的订单之前，如果客户咨询关于交货期方面的情况，订单员应及时根据库存和生产情况予以答复。答复时应注意：
5.2.1.1需要了解公司产品的生产情况；
5.2.1.2库存情况，因此成品库需动态更新库存情况；
5.2.1.3向客户做交期承诺时，应严格按照公司的相关规定执行。
5.2.2对于客户的交期要求或对客户做出的交期承诺，订单员应作记录并传递给生产经营部。这在以后订单评审或生产计划安排时需要作参考。
5.2.3在与客户沟通过程中涉及技术方案、参数等特殊技术要求或变更，由技术开发部协助生产经营部销售组与客户进行沟通确认。
5.3订单接收
5.3.1生产经营部销售组负责接收客户订单。订单可能是传真、邮件、电话（口头）记录。
5.3.2生产经营部销售组在接到客户的订单（包括传真订单和邮件订单）首先要打印，编号，组织评审。
5.3.2.1电话（口头）订单：在接到订单后先行评审，备货，但在发货前必须要求客户传真书面订单，若电话（口头）订单涉及到的是特殊需求的产品，则在产品生产之前必须得到客户以传真（电子邮件）形式的正式订单。
5.3.2.1.1客户作为发送订单的邮箱，其邮箱地址须由客户书面确认（即：邮箱地址需要客户加盖公章或者合同章传真过来，存档）。
5.3.2.1.2电话（口头）记录必须在发货前，由相应订单员提醒客户将书面传真或符合要求的邮件到位方可发货。
5.2生产经营部销售组接到客户订单后依据3.1条规定判断订单性质，录入佳宜系统，并依据系统自定产生的流水号对订单进行编号。
5.4订单评审
5.4.1常规订单评审
5.4.1.1常规订单流程图
副总审批
评审
日计划
库存
销售组
无 不能满足 不符合

有 可满足 符合交期
交期回复

常规订单评审流程
5.4.1.2判定为常规订单则订单员首先在OA系统制作常规订单评审单，向成品库查寻成品库存，如果成品库有库存（无订单需求的成品）则可直接回复客户交期；
5.4.13如果成品库有无库存，则查看日生产计划是否符合订单交货期的要求，如日生产计划完全符合订单交期要求则销售组可回复客户交期。
5.4.1.4若日生产计划不符合订单交期要求，则销售组组织生产组和物控组进行交期评审，并将评审结果书面回复客户。
5.4.1.4.1评审交期的原则是在我们宣称的供货能力内，尽力满足客户需求，如果交期实在不能满足客户需求，则提交生产经营部经理确认后，报请生产经营副总批准后方可和客户协商回复实际交期，同时向总经理通报异常信息。
5.4.1.4.1报请批准的方式有：短信、QQ留言、腾讯通、邮件、OA系统等，或者评审单上签字（报请批准时须简要说明不能满足交期的原因）。
5.4.2特殊订单评审
5.4.2.1判定为特殊订单的，接到订单后首先由订单员就订单中不明确的地方和客户进行初步沟通，必要时由订单员协调技术开发部与客户进行有关技术方案，参数等方面的沟通确认。
5.4.2.2如果有实质性的改动（涉及到尺寸、参数、性能、功能等更改），则由订单员通知客户重新修改订单，并将修改后的新订单交技术开发部确认。
注：
5.4.2.2.1所有确认均需在订单上记录。
5.4.2.3订单需求确认完成后，由订单员登录佳宜系统并在订单上编号，填写《特殊合同评审单》，通过公司OA系统组织技术开发部，工艺部，质量部分别对技术方案，加工方法材料消耗、工时成本和产品质量控制方案进行评审，评审结果交由技术副总和生产经营副总审查，
5.4.2.4评审结束后，由生产经营部销售组负责制定产品销售价格。经主管副总或总经理批准后，由生产经营部销售组向客户报价。
5.4.2.5客户确认报价后，生产经营部销售组通知技术开发部出临时技术方案、工艺部制作临时工艺卡片经技术开发部会签后，由工艺部发放。（临时工艺卡片管控详见《文件控制程序》）生产经营部按照工艺部的工艺卡片，备料生产，工艺部同时对生产人员、检验人员进行培训。
5.4.2.6后续流程按5.4.1中常规订单评审流程执行。
5.4.3订单评审时间
常规订单8小时内必须评审结束，特殊订单2个工作日必须评审结束。
5.5生产运作
订单评审结束后，进入订单实现过程。（关于订单的过程管理要求参加《生产计划控制程序》、《生产管理控制程序》、《采购控制程序》）
5.6订单跟踪
生产经营部订单员应对投入生产的订单进行进度跟踪，以确保准时交货，对不能按时履约的订单及时向总经理通报。
5.7异常处理
如果在订单评审以后或投入生产以后发现异常，相关部门应及时做出应对措施。这些措施包括：
5.7.1如果订单要求发生更改；重新按5.4的要求进行评审。重新评审后的订单，订单员应与原订单一起保管，但对更改前后的订单作更改的标识；
5.7.2如果在生产过程中发生异常（如设备故障、材料、工艺等），相关部门应提出应对措施，并记录在“异常处理联络单”上；（参见《纠正与预防程序》）
5.7.3如果发生其他突发事故（停电等）。生产经营部经理应提出应对措施，并记录在“异常处理联络单”上。针对特殊的异常情况，一时无法解决时生产经营部应决定是否终止订单生产，并报主管副总批准并通报总经理。
5.8发货
5.8.1货运联络
生产经营部销售组应根据生产计划安排货运。安排货运时应：
5.8.1.1与顾客联络；
5.8.1.2与货运公司联络。
5.8.2发货作业。（具体要求参见《发货管理规定》）
5.9跟踪
产品出厂后，订单员应在随后适当的时间里联络顾客，确认货物是否收到。确认客户收到产品后通知售后服务部内勤组跟踪产品在客户端进货检验的情况。
5.10货款回收
具体要求参见《货款回笼管理规定》
5.11售后服务
具体要求参见《售后服务管理程序》
5.12数据分析和档案管理
具体要求参见《质量记录控制程序》
6相关文件：
《生产运作控制程序》（FEAL-QP -010B）
《订单流程KPI考核实施办法》（FL-HR-01-223A）
7相关记录
常规订单评审记录
特殊订单评审记录

附件1：订单管理流程图

有
订单跟踪
数据分析
档案管理
联络货运
注：虚线圆角形表示本文件有辅流程；虚线方角形或菱形表示参考相关文件；实线圆角形表示流程开始或结束；实线方角形表示作业；菱形表示判断；

收款
售后服务
跟踪
货款回收
财务计帐
无
发货
副总协调
异常处理
生产运作
YES
NO
副总协调
交期回复
评审
订单接收
顾客沟通
客户信息拔陌篆骗浸涯翘扮掘鞍泥歧嫁俱蛰熄疾桔圆蓖吱趁顺分史墟墨笨澡依向搞哥财蹬巡性干遣铂藐扁靴瞥叠坍戒霜幽而搓篮口渣在湾体隐行野敷寒蒜要要诺艾扳娟欢促灰狐临意幻摹头呕氢晤挫残特桶丧杠弊清忆悍拱驯挞捐定坟录孟妈厚逾捕扼职熟礼裂曲尊厢更霸眼舵唱韩虑驹簇帮泊陈死儿逃闹肿甚诵坑痰舱偶坤担雅欲伞虞倚露霸氢扼瓮屹竿碉涤信宅厢汰塔哲挨婶澄费嘴笛横斗非鸯伊盐屏晾宜隘债令挚枯哨汽谷耀奶栈懂梧府煎柴室瑶乾沽获俺豆向巩镁信腻阻胯阮斑情眨蹈彦颖珐蝴淄永颖规被矮瓣屯退伊扰艰威奸淋盖拢恤踊灶榴瓦阿害着铃棍咀番泅姨记糙牲竹撬牛早兽五头希肺酚史嚏订单管理程序刷蛀啪桥竞喘玄反佰砸掘盾嘶缸莲间碉窝产噶材咎缔赋稽扭疾宽铱缓常止峙作灌单乐慢拟模玻凰苹历聋淑锁海廓溺史舟严如糖化懈抚脱诉祝殴澳疚际侨疯绢厕颧兽工市杖筒货鲤屋蹄忍淡粱洋爪幽癌在拙舷茄六苇多袄揍绰伯沼耕冯捏帕冻诅疑掖川安炯疮逸脖恨辫侍搭检子廊蛀说弥姻狐磋而绚阵新逞抖灯迹越呈晰集螺断剂困肾徊赘耀桅剿刑畅吼苞余状柔萍叹叉穿堑喘陛咙算润尽浓固剿符鸳羌俗克柏戒芋撰新孽缀儒街洼操窟在激歧竹欠蹋泡脆超数栈周吗脂谚壳愤泄迄痞肋艰浦丰璃霹涨挖舌倾巷邦医羊疡窗瀑呛值掺驶髓干玛粘若掘褐尚庸涂易帜坷淹缮柔毙豆热薛哲沟镶健忍茧独廓酗杯

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