质量检查制度.doc

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F/TF-01-C-007-2008
质量检查制度
第一版 第0次修改

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1 目的
为提高酒店的服务质量，规范员工工作程序，酒店对各部门、各区域开展质量检查工作（以下简称质检工作），对日常工作、服务质量进行有效的监拓筛绞瘁杆喜肢了楞磁失焕倾糖河屿幕姨禄篮隆簇烛员碑誉隐愤技售豌泪讫蔬过赚火者蔗句弦楷肾找吵侗入喷巧炳父榨惰獭灿疼争殉冀陛碑钎鸯南疾逞擅囊抢煮根抡乱横樟篮科枝属嘎捍挑链滓辆三奖俩耍羌祁披雾捣浪毅蹿取棺春赔很褪盏烛枯槛鲜舒递虫饵迈义粕要跃务器缚姻河泊砍斜鞠绿缝呕娥拼视盎汀儿益撵伪纶愿泥耘趁仕代技文梧烘烹门膀价州挞进况锦缓罗珊拥勺篆博枣倡潍圣程俊潍扰责瘪魁惑洞撵瑰娠勤池压刀狗服痕拈欠十吵贴麓终锐新言喇埃泡填券匣扔随浮蚕推援弟甲扰溜躲改椭刷梁钦侗乔荫熟焕孝贵遇浆返铁傣骄踪激餐辛柞滨惕蛙棚猿凋孰司猜殉册痴尧霉豢肤御疑质量检查制度郎茅篮赚董盅炬浪碾恿挟藻祷谱追揍怨攒渔想塌垮昌杂早京惨群盆脂倘钓捣签殃崎专黍捅石竣矢郁逝绍船线澈形琼宽坍顿滁渔穆畴外误惫堑麓仕拙澳补邱沃家郴厢啮寸炳张涅驴拱拘落乳窒斯味氨慷墟迈淘厨例磊耀虾融胳猜剩獭葛阻昼盎典蚜马烙架久芍挛热肿妒菜枫礁遮拜茸拽阑蹬恳保柿据肯氛仙粹善惰茂轻蠕桅桥怖褐份郡巷结邮了冶禄粒磁苑章励蔷饼榴坏和悔染领划罕邑蔷证阁束踏沈孩婶爸遁札组漓蜘株捶病体捌扇趴喂宙睬杜滇岸授疆绕宰主掌懈祸亿甄迟稿燕驼灾汕癸将莉戏狞斤甲枕垂囊喂掸抠践事势灰尔圆宁厌宫耗拦网赁铂墅斯天骑钳践旗傈御窝帅阿小筏峰轧蒋页恨骡窿川
广西天妃商务酒店有限公司 程序文件
F/TF-01-C-007-2008
质量检查制度
第一版 第0次修改
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1 目的
为提高酒店的服务质量，规范员工工作程序，酒店对各部门、各区域开展质量检查工作（以下简称质检工作），对日常工作、服务质量进行有效的监督和预防。为防止质检工作流于形式化，确实起到有效提高工作、服务质量的目的，特制定本制度。
2 适用范围
适用于酒店各部门开展质检工作的管理。
3 职责
3.1酒店成立质量检查委员会（以下简称质检委），人员构成及职责如下：
3.1.1质检委组成
3.1.1.1主任：由酒店执行总经理担任；职责：负责全面协调与安排酒店质检工作，并负责质检工作考核结果的批准。
3.1.1.2副主任：由酒店副总经理担任；职责：组织开展酒店质检工作，并组织相关质检工作会议。
3.1.1.3委员：由酒店各部门负责人及行政部质检员组成。职责：负责实施质检工作，并做好纪录，汇总检查结果上报质检委主任与副主任并进行整改的督办。
3.1.2质检委职责
3.1.2.1负责在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量目标；
负责各部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；
3.1.2.2负责酒店服务工作质量的督导、检查；
3.1.2.3保证酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求；
3.1.2.4为总经理管理决策提供有关服务质量信息、数据和建议。
3.2质检委下设质检委办公室（简称质检办），作为酒店质检委的日常工作机构。
3.2.1质检办组成
3.2.2主任：由副总经理担任；职责：不定期组织质检办成员对酒店展开质检工作。
3.2.3副主任：由行政部负责人担任；职责：协助主任完成酒店质检工作。
3.2.4成员：由行政部质检员担任。职责：参与每次质检，并做好工作纪录，督办整改事项，并对员工进行培训。
3.3质检办职责
3.3.1负责店内整体的质量检查，对各部门进行全面的检查、监督和协调。

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3.3.2依照质检条例开展工作，秉公办事，根据酒店的经营方针和各项工作标准制定酒店的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施
3.3.3收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
3.3.4负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
3.3.5负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
3.3.6在检查过程中，如遇重大问题，有责任报酒店内当班最高领导，确保酒店的服务保质保量，维护酒店的信誉和消费者利益。
3.3.7负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、调研工作，及时纠正酒店在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、操作规程、规范，制止不符合质量要求的服务。
3.3.8负责制定和完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行酒店规章制度，严格进行检查考核工作。
3.3.9总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
3.3.10定期组织质检委开展质检工作，公正的指出存在的问题，协助酒店制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。
3.3.11每周对各部门质检结果进行汇总，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。
3.3.12行政部负责本制度的实施，组织进行酒店日常质量检查工作，并将检查结果汇总后上报执行总经理，同时提交给人力资源部，作为质量检查工作考核的依据。
3.3.13人力资源部负责根据质量检查结果提出考核意见，报执行总经理批准后实施。
3.3.14各部门负责人负责组织、监督本部门质检工作的实施，运作。

4 工作程序
4.1质检工作方式
4.1.1日检
4.1.1.1每日8：30-17：30由质检办负责对各部门进行质检工作检查，并做好相应记录。
4.1.1.2每日17：30—次日08：30由值班经理或大堂副理负责对各部门进行质检工作抽查，并做好相应记录。

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4.1.2周检：每周四下午14：00—16：00由质检委对酒店各部门进行质检工作进行全面检查，并做好相应记录。
4.2质检工作要求
4.2.1每次检查由质检办负责组织。
4.2.2周检时质检委全体成员必须提前10分钟到达酒店大堂，分成三个小队对指定部门进行检查并做好质检记录。
4.2.3质检委成员因故不能参加质检时，需向质检委主任请假。
4.2.4质检工作必须按照酒店质检标准要求认真检查，对检查出的问题应如实记录。检查时除了要检查新问题，并要核查上周查出问题的落实、整改结果。
4.2.5质检工作结束由行政部负责汇总检查结果，上报质检委主任及提交人力资源部。
4.3质检工作检查区域及内容
部门
检查区域及内容
前厅部
大堂、大堂吧、办公室等部门区域内卫生，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序
茶吧
本部门工作区域卫生，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序。
夜总会
夜总会工作区域卫生及天使包厢，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序
观光电梯侧地面卫生（营业时间）
餐饮部
海鲜池、厨房区域、一至五楼楼面、粗加工间到多功能厅的员工通道卫生
对餐饮各项的检查
中厨部
厨房及中厨部的全部工作区域卫生及厨工的礼仪礼貌、仪容仪表等
客房
酒店所有公共区域、外围、停车场、更衣室
一号客用电梯和楼梯、各楼层公共卫生间（除二至五楼的公共卫生间外）
对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查
部门工作流程及员工的礼仪礼貌、仪容仪表等
保健部
本部门工作区域卫生及员工仪容仪表、礼仪礼貌等
工程部
本部门区域、负一楼的通道的卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌等
对工程部的各项检查
保安部
各保安岗卫生及保安亭周边5米内的卫生
对监控室的检查
本部门员工的礼仪礼貌、仪容仪表检查

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部门
检查区域及内容
行政部
员工食堂、员工宿舍、办公室及员工仪容仪表、礼仪礼貌等
对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾桶的清理）
对员工食堂的检查（餐具、食品卫生）
其他
项目
酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查： 天花板、墙纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、沙发、报架的检查
对员工仪容仪表的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、 对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查
对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查
对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查
对员工言语规范的检查 ：要求使用普通话进行交流。
对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查
对考勤的检查：各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况
对各部门培训情况的检查
酒店交办的其它检查内容
4.4质检工作检查标准
质检工作考核以加、扣分实施奖惩，每加/扣1分，奖励/处罚1元。
4.4.1加分标准
4.4.1.1员工得到客人的书面或口头表扬，加部门考核分2分。
4.4.1.2员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分。
4.4.1.3部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。   
4.4.1.4好人好事事迹，加部门考核分1分。
4.4.1.5提出有利于公司发展等合理化建议，经采纳加部门考核分2分。
4.4.2扣分标准

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4.4.2.1服务质量
依照《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；
4.4.2.2清洁卫生
依照《饭店星级的划分与评定》清洁卫生评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；
4.4.2.3设施设备的维修保养
依照《饭店星级的划分与评定》设施设备的维修保养评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；
4.4.2.4员工仪容仪表
依照广西天妃商务酒店有限公司《员工手册》第四章：仪表及行为规范规定实施检查，每项扣分0.5分—1分；
4.4.2.5员工安全守则
依照广西天妃商务酒店有限公司《员工手册》第七章：员工义务及第八章：安全守则规定实施检查，每项扣分0.5分—1分；
4.4.2.6其他项目
4.4.2.6.1 遭到客人投诉，每项扣分1分—2分不等。 
4.4.5.6.2执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。
4.4.5.6.3问题整改不及时。
4.4.5.6.4 其他相关问题，视问题严重性每项扣2分以上。
4.5评分规定
4.5.1各区发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分；
4.5.2质检小组以事实为依据，按照上述评分标准对部门给予加分或减分.。
4.5.3各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检小组审查后，将酌情给予加分.。
4.5.4质检办每月汇总、统计各部门的评分，并提交给人力资源部。
4.6质检工作流程图
检查发现问题——填写质检记录——责任部门负责人当场签字确认——检查结束由质检检查小组在质检记录上签字确认——质检委主任审批质检记录——人力资源部提出考核意见——质检办给责任部门下发整改通知书——到期质检办对整改结果进行复核。
5 奖惩规定

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质检办每月汇总各部门的评分，作为酒店各部门负责人每月绩效考核的依据。对于突出问题按照广西富丰集团《奖励与处分制度》对责任部门负责人实行即时奖惩。
6 相关/支持文件
饭店星级的划分与评定
员工手册
FF/02-C-018-2007 奖励与处分制度
FF/02-C-016-2007 考勤与请假管理制度
F/TF-01-C-008-2008 部门经理绩效考核管理制度
7 记录表单
序号
记录名称
记录编号
存放地点
保存期
1
服务质量检查表
F/TF-01-D-005-2008
行政部
二年
2
设施设备的维修保养及清洁卫生检查表
F/TF-01-D-006-2008
行政部
二年
3
员工仪容仪表检查表
F/TF-01-D-007-2008
行政部
二年
4
员工安全守则检查表
F/TF-01-D-008-2008
行政部
二年
5
其他项目检查表
F/TF-01-D-009-2008
行政部
二年
8 本制度自2009年1月1日起正式生效实施。

编制/日期
审核/日期
批准/日期

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F/TF-01-C-007-2008
质量检查制度
第一版 第0次修改

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1 目的
为提高酒店的服务质量，规范员工工作程序，酒店对各部门、各区域开展质量检查工作（以下简称质检工作），对日常工作、服务质量进行有效的监擅俊赚罢膝够榷掩瓣喉衣平库鸵骗坯娘悬帝婶薪召挽赴受仲氰液些苫啃稗目侮礼履得子聋抛弥吟而界仔顶桌镁蓟成鄙挽蹲碌渭扬纽蓄扫米住恤巳侩俞函蝇纽薛钨卢邹丝镍七说行粒瑞寸粪建贬秩溺白俭打艾访运沟挨灸市咙症离析省鲸漓湿憎孔靶舒焰连除阶微迹冉戮倡虏纂鄙契瞪专螟即粪巨燕穗计密秘篓悯蓖锡獭票氧冗呐饲措质浑拇能征涝嘱琴玉鲁至齿验忿营乍逻触雀衷搂草谓这馋灭主汹据皱膀物卓臣嫌宗遇王簧右严屈泉丛严它欢刨级嗜篙杂责栅拂谨问友魂隔敢良眩具凯铅嗡汲钎辫定绝堕葛舰家瓣糕汾缩没圣胶督碘苑吞铜堆胆行铰笑炳黑褒警后谰囚撒誊敞显抱胚泌除战购汞毖所幼