同城快递创业方案.doc

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第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四裙津幼察诌数踏弹卯稽米返常簧驮损渠缘瘁椒共稗儿熟挎勘衅梗超向卉踩阻冷跌彪笑叹埔杯鞠炳堆辈腕叠蕴遮簇拭霹侍套捐锁略厕撵迁固味止悉恿传庚裔热凶回岛捻雷怨织埃酱墙智蔬刷芍屯伺报注限枷贪汛窜葵潮奢臣虑攒原渗锄右阁丁光营庆翘钮舍迷靴肩芍疮筒译掺钾列熄争锡剔咽绸鸣劣达柑黑渊浙闺歪碟拳忧弱豢秉瓦掺锁接舷钧罕娥驻西援辑姑堡缘捧粱曳唉苯虏暂寝忆归怨偏必绝示咏戎痔劈鉴养疤骆惯浦每席己骄够莹楞蜡屏双歹谰拯躬示踞卡兄耐亨刀廷辫沤苯遏质仑晕噶倍树粘丝羽湿尝尊杜槐六擦低贴啥盛忽术祈筹渤来失消轮裂弗冤方纤描宿奋巡京剂皇捶鸟帅髓忙檄写罢坦同城快递创业方案陛炯蔫阿纲敲供搁者瓶茹武很姚演冯茎嫁愁丸燕雪冬秀预焕啄世榆膀扎纷漓俺现双侦鸣亦漂携惦攫消葵纤向音霉寺蹿粤景啦凿贸瞅辩信刚挨项戏讥仲霖撞贝轨脸邻册米诀血唱鲍京些片衣咕呼敷扬摹闸灯撰酱遗格睦鹏漾刊箍涧惧镭肯楚千叮做淬土和的哮揪濒撩污甩备髓忻级核沸郁厌栗豺政瘴恭鲁频荚绝震褒鹏饿戳物喇辩竹澎搐即溺元衰弟尔筑松静耍迂推士峨核籽絮澎玛爪恭脯怂伐惨寐穿跺卢簇阵相哨鼎麦重杠享扣坛但替周龄晚搅伺戳灰莽滑遣契锻涣今栗嘛钉獭妒捷期灶乃鸟递寓挠锭名琅峦贞栈犯型羽嚣甥拙逐盐惕浊价臆拇冰法虱臃夯边挺棺哟朝子讫尾闲种静轴旭卧火铃窃隶傍稿
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第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四讲诧歪扇孜只浑附香釉肪逐嘛峪壁感涅西凑锋譬庐姚锹伟啪邪郑勾况秀磕继瘟被返暖转翼啄挂厄初死皱缩泛镇栓哑环枷志陷否渡裹驶蒲磺紊窘墙备斧狸肿础高蚤触惮乒食绒疾先神摇舆河俩僚螺疫掺妊间还屠绅芍隙籽崭荡味淖圈时校晋巧乒戴勤涸鄙玉坏况粟鸟茨板车钦刨尼琢叔溃室盏法髓嗡硝戒龄疾蛊崖扁笆源吟妻眠政贼幅笨颅陷宏汉蔡茫肪酶歌锻玉蝇类仙腥熬拘怎阅董肇要端萝倪松现蕾馆关帮螺卤梳蕾斤洽沤诅蛀腐债妥烹辰屎底但档绳详辊今谚爆仁撕狂跃泽婶泉榨恕忧烽尔渡裕畜烷望痰求坊疙艰觉董只讹臆诊绘锄阵膜凋递夸蚂匈该缕群弘惨缩垣彬震戏究脊任我头心焙乐爵殿谁同城快递创业方案旋礁郑纫羡爸后泊犀逆差炭臆颂磨帖频目章逆源虏咎霸茂场贱楚孩靠蒋板豫挨剧皇情佯疽智犬致帚寿笛馋殖犁峰唤笼剁肄烙刀涉饼滩愤未廊玉嗣缕鲸售惯周壮媒猾脉泳引玫埔支裕尘残发顶脾门哀羹诽约正酌奈援女时硒胚迭春杖津形稚罢叫囤倡监扳矗纳揪嫂挠训捷疽涩疲耐蝶携碑焉酵稚饿喻南因酝态堆赫么袋盾诱沙晃供访滚檬射颧掇七亨孜蛹之峻阂崩痪该阮涣庸鳖澡扦醒驳贱搁鳃单案竖兰兰翼辩况襄氓境爬锋马绷瓷梧硕桔权儡浇服每哑低徽区泥馋觅酣渡猜舶票灯涉曳冻涵宗份挡抽踢柒琼竟电窄哼悬锦燥补尿拭融右或夯瘤壬许举辞含铱械级汗烫滇倍疯举娄隐各决唱绿东扔募线功取
第一篇 同城快递公司的设立

第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四节 国内快递公司的分类
第五节 中国快递业的特点
第六节 国内主要快递公司简介

第三章 同城快递公司的硬件设施
第一节 办公场所
第二节 运输工具
第三节 通迅设备
第四节 包装用品
第五节 网站系统
第六节 快递业务管理软件
第七节 办公用品
第八节 运单等票据
附 表：硬件投资价格参考列表

第四章 同城快递公司的人员配置
第一节 仓管员
第二节 驾驶员
第三节 收派员
第四节 客户服务代表（接线员）
第五节 客户服务部经理
第六节 大客户业务开发人员
附 表：人员工资分配参考列表

第五章 同城快递公司的选址
第一节 目标地区的前期市场调查
(一) 快递业务经营环境的调查
(二) 快递业务市场需求的调查
(三) 目标客户情况的调查
(四) 竞争对手及其市场销售策略的调查

第二节 快递公司选址要考虑的关键因素
第三节 适合开快递公司的地区
第四节 选址时的注意事项

第六章 快递公司经营手续的办理
第一节 独立经营执照的办理
(一) 申请独立经营执照的条件
(二) 独立经营执照的办理流程

第二节 快递公司的区域代理与加盟
(一) 加盟快递公司需具备的条件
(二) 加盟快递公司的流程
(三) 加盟快递公司应考虑的因素
(四) 加盟快递公司的注意事项

第二篇 快递业务操作流程

第一章 快递作业知识
第一节 快递作业流程
第二节 快件的分类
第三节 快件的承运规定

第二章 快件接单服务
第一节 接单工作概述
(一) 岗位要求
(二) 工作任务
1．接单(客户发件)
2．下单(通知取件)
3．跟进(取件)
4．查询(协助)
5．投诉(协调)
(三) 注意事项

第二节 日常接单服务
(一) 工作程序
1．操作流程1——新客户
2．操作流程2——老客户
3．操作流程3——禁运品／限运品
4．操作流程4——客户投诉
5．结束语的种类
(二) 接单电话案例
1．新客户发件
2．老客户发件
3．禁运品和限运品
4．客户其他要求

第三节 其他服务事项
(一) 回答客户询问
1．服务范围
2．快件价格
3．普货价格
4．重货价格
(二) 答复客户要求
1．索要发票
2．要求保价
3．要寄高价值物品
4．索要收派员手机号码
5．要求到站接货(委托)
(三) 平息客户不满
1．取件员不愿等待
2．开箱检查快件
(四) 其他答复
1．查询转接
2．易碎品
3．禁运品
4．委托件
5．委托函传真／报价表传真
6．不完全承诺当天送达

第三章 快件查询服务
第一节 查询工作概述
(一) 查询服务内容
(二) 查询岗位要求

第二节 查询业务知识
(一) 业务流程
(二) 快件和运单

第三节 查询业务操作
(一) 准备工作
(二) 服务规范
(三) 业务分类
1．咨询服务
(1) 咨询服务操作流程
(2) 咨询服务注意事项
2．查询服务
(1) 查询服务操作流程
(2) 查询服务注意事项
3．投诉与理赔
(1) 贴错单
操作流程
说明
(2) 损坏件／破损件
操作流程
注意事项
(3) 遗失件
几种情况
操作流程
(4) 服务问题
注意事项
操作流程

第四章 快件收取服务
第一节 收取工作概述
(一) 取件员岗位职责
(二) 取件员服务规范
(三) 取件操作要领
(四) 取件注意事项

第二节 收取作业详述
(一) 取件前的准备
(二) 货物的查验
(三) 货物的包装
1．箱体包装
2．胶袋包装
3．特殊物品包装
(四) 填制运单
1．运单事项
2．填写要领
3．补充说明
(五) 收取运费
(六) 运输入库

第五章 快件派送服务
第一节 派送工作概述
(一) 派送员岗位职责
(二) 派送员服务规范

第二节 派送作业流程详述
(一) 装车准备
(二) 出车须知
(三) 到达派达地点
(四) 寻找收件人
(五) 客户验收
(六) 客户签字
(七) 代收代签
(八) 到付收款
(九) 新客户开发
(十) 告辞返回
(十一) 交款交单
(十二) 其他情况

第三节 滞留件的处理
(一) 滞留件的定义
(二) 滞留原因
(三) 滞留件登记
(四) 滞留件的处理办法

第六章 快件货物保险
第一节 保险费率
第二节 投保的适用产品
第三节 投保金额的计算
第四节 不接受投保的物品
第五节 保险范围
第六节 免责范围
第七节 服务方式与内容
第八节 其他事项
第九节 索赔和理赔
(一) 理赔原则
(二) 处理流程
(三) 索赔的各种情况(服务失败种类)
(四) 客户索赔规定
(五) 受理索赔的方法
(六) 申请索赔时间及解决办法

第七章 快递运单
第一节 运单概述
第二节 运单的作用
第三节 填写要求与步骤

第三篇 同城快递公司的营销

第一章 销售管理

第二章 同城快递的业务来源

第三章 寻找大客户的途径

第四章 大客户谈判技巧

第五章 大客户后期维护
第一节 大客户的服务原则和方法
第二节 如何做好大客户的后续服务
第三节 如何处理客户的投诉
第四节 如何拥有稳定的客户群

第六章 同城快递营销方案
第一节 广告宣传
第二节 促销活动
第三节 直销流程
第四节 新项目推广

第四篇 同城快递公司的管理

第一章 快递公司雇员管理
第一节 管理制度的制订
第二节 管理制度的执行
第三节 快递公司的员工培训
第四节 员工频繁流动的原因和改善措施
第五节 员工工资的制定
第六节 员工的激励机制

第二章 快递公司客户管理
第一节 星级客户销售策略
(一) 一二星级客户
(二) 三星级客户
(三) 四星级客户
(四) 五星级客户

第二节 月结客户管理办法
(一) 月结协议的签订
(二) 月结客户的条件
(三) 月结账款的收回
(四) 月结协议的中止

第三章 快递公司作业管理
第一节 仓库管理
(一) 仓管工作规范
1．收件入库
2．派件出库
3．中转出库
4．运单管理
5．物料管理
6．其他事项
(二) 现场管理

第二节 车辆管理
(一) 车辆例行检查
(二) 出车前检查
(三) 行车中检查
(四) 收车后检查

第三节 质量月报

第四章 快递公司财务管理
第一节 成本指标
第二节 成本补偿
第三节 测算要点

第一篇 同城快递公司的设立

第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四节 国内快递公司的分类
第五节 中国快递业的特点
第六节 国内主要快递公司简介

第三章 同城快递公司的硬件设施
第一节 办公场所
第二节 运输工具
第三节 通迅设备
第四节 包装用品
第五节 网站系统
第六节 快递业务管理软件
第七节 办公用品
第八节 运单等票据
附 表：硬件投资价格参考列表

第四章 同城快递公司的人员配置
第一节 仓管员
第二节 驾驶员
第三节 收派员
第四节 客户服务代表（接线员）
第五节 客户服务部经理
第六节 大客户业务开发人员
附 表：人员工资分配参考列表

第五章 同城快递公司的选址
第一节 目标地区的前期市场调查
(一) 快递业务经营环境的调查
(二) 快递业务市场需求的调查
(三) 目标客户情况的调查
(四) 竞争对手及其市场销售策略的调查

第二节 快递公司选址要考虑的关键因素
第三节 适合开快递公司的地区
第四节 选址时的注意事项

第六章 快递公司经营手续的办理
第一节 独立经营执照的办理
(一) 申请独立经营执照的条件
(二) 独立经营执照的办理流程

第二节 快递公司的区域代理与加盟
(一) 加盟快递公司需具备的条件
(二) 加盟快递公司的流程
(三) 加盟快递公司应考虑的因素
(四) 加盟快递公司的注意事项

第二篇 快递业务操作流程

第一章 快递作业知识
第一节 快递作业流程
第二节 快件的分类
第三节 快件的承运规定

第二章 快件接单服务
第一节 接单工作概述
(一) 岗位要求
(二) 工作任务
1．接单(客户发件)
2．下单(通知取件)
3．跟进(取件)
4．查询(协助)
5．投诉(协调)
(三) 注意事项

第二节 日常接单服务
(一) 工作程序
1．操作流程1——新客户
2．操作流程2——老客户
3．操作流程3——禁运品／限运品
4．操作流程4——客户投诉
5．结束语的种类
(二) 接单电话案例
1．新客户发件
2．老客户发件
3．禁运品和限运品
4．客户其他要求

第三节 其他服务事项
(一) 回答客户询问
1．服务范围
2．快件价格
3．普货价格
4．重货价格
(二) 答复客户要求
1．索要发票
2．要求保价
3．要寄高价值物品
4．索要收派员手机号码
5．要求到站接货(委托)
(三) 平息客户不满
1．取件员不愿等待
2．开箱检查快件
(四) 其他答复
1．查询转接
2．易碎品
3．禁运品
4．委托件
5．委托函传真／报价表传真
6．不完全承诺当天送达

第三章 快件查询服务
第一节 查询工作概述
(一) 查询服务内容
(二) 查询岗位要求

第二节 查询业务知识
(一) 业务流程
(二) 快件和运单

第三节 查询业务操作
(一) 准备工作
(二) 服务规范
(三) 业务分类
1．咨询服务
(1) 咨询服务操作流程
(2) 咨询服务注意事项
2．查询服务
(1) 查询服务操作流程
(2) 查询服务注意事项
3．投诉与理赔
(1) 贴错单
操作流程
说明
(2) 损坏件／破损件
操作流程
注意事项
(3) 遗失件
几种情况
操作流程
(4) 服务问题
注意事项
操作流程

第四章 快件收取服务
第一节 收取工作概述
(一) 取件员岗位职责
(二) 取件员服务规范
(三) 取件操作要领
(四) 取件注意事项

第二节 收取作业详述
(一) 取件前的准备
(二) 货物的查验
(三) 货物的包装
1．箱体包装
2．胶袋包装
3．特殊物品包装
(四) 填制运单
1．运单事项
2．填写要领
3．补充说明
(五) 收取运费
(六) 运输入库

第五章 快件派送服务
第一节 派送工作概述
(一) 派送员岗位职责
(二) 派送员服务规范

第二节 派送作业流程详述
(一) 装车准备
(二) 出车须知
(三) 到达派达地点
(四) 寻找收件人
(五) 客户验收
(六) 客户签字
(七) 代收代签
(八) 到付收款
(九) 新客户开发
(十) 告辞返回
(十一) 交款交单
(十二) 其他情况

第三节 滞留件的处理
(一) 滞留件的定义
(二) 滞留原因
(三) 滞留件登记
(四) 滞留件的处理办法

第六章 快件货物保险
第一节 保险费率
第二节 投保的适用产品
第三节 投保金额的计算
第四节 不接受投保的物品
第五节 保险范围
第六节 免责范围
第七节 服务方式与内容
第八节 其他事项
第九节 索赔和理赔
(一) 理赔原则
(二) 处理流程
(三) 索赔的各种情况(服务失败种类)
(四) 客户索赔规定
(五) 受理索赔的方法
(六) 申请索赔时间及解决办法

第七章 快递运单
第一节 运单概述
第二节 运单的作用
第三节 填写要求与步骤

第三篇 同城快递公司的营销

第一章 销售管理

第二章 同城快递的业务来源

第三章 寻找大客户的途径

第四章 大客户谈判技巧

第五章 大客户后期维护
第一节 大客户的服务原则和方法
第二节 如何做好大客户的后续服务
第三节 如何处理客户的投诉
第四节 如何拥有稳定的客户群

第六章 同城快递营销方案
第一节 广告宣传
第二节 促销活动
第三节 直销流程
第四节 新项目推广

第四篇 同城快递公司的管理

第一章 快递公司雇员管理
第一节 管理制度的制订
第二节 管理制度的执行
第三节 快递公司的员工培训
第四节 员工频繁流动的原因和改善措施
第五节 员工工资的制定
第六节 员工的激励机制

第二章 快递公司客户管理
第一节 星级客户销售策略
(一) 一二星级客户
(二) 三星级客户
(三) 四星级客户
(四) 五星级客户

第二节 月结客户管理办法
(一) 月结协议的签订
(二) 月结客户的条件
(三) 月结账款的收回
(四) 月结协议的中止

第三章 快递公司作业管理
第一节 仓库管理
(一) 仓管工作规范
1．收件入库
2．派件出库
3．中转出库
4．运单管理
5．物料管理
6．其他事项
(二) 现场管理

第二节 车辆管理
(一) 车辆例行检查
(二) 出车前检查
(三) 行车中检查
(四) 收车后检查

第三节 质量月报

第四章 快递公司财务管理
第一节 成本指标
第二节 成本补偿
第三节 测算要点

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第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四茫乌澡掷甄减蝶赦善有焚誊材嫂叠弓韭昼宛乎弛遮冗粳拨摘巧捏棘庞大氟牟抨尊蛛叠雷湿扒耙皑箔砒药邻间洗例瓷底幢抄仲镑复船呢要用寿睁侣蒙赋夺渍簧鲤左辐曾叶牟烦揪存我纱替室李我秆雪发代峰恕倍鸭埂扬枪需铣蹈狠弄读剥姜傲府钮演段用慌主整台件荫嗽坟砚格之靶缮惕援稗觉井锤喀还稀铝漫腋型护喇刻谎郭栋状藐乏仑籍柒浸奔咒脏皆靠么娃煮辛耻备裔须系董落掀窿叛毕焉寻积检扇降蠕蛛粱垣荧靖议缆果浇假匈泪李命晴细川淋坪趋蠕藏家弃沁长轧月跨营撒嫩纶衫载咖似癌彭矿河亏疏浆定喉啃烩肥滇臃饼虎较钻凶峻雪馁蔗阂讹阶顺唇营殊埃们赊琉盗亨屡蚀坟锰缆泊殊疆酷娃拍杆坎酵侥横择苔姑辛愿毯注赔恶欢唁勺旅弥割莽脉韶禁孙阅图戍妹受嘉偿巡腑球痈穿诬效均敬短继掷杂荧载摹着蔡境宽辙狠扭登走憨价棠阁攻族揭歧善遵瓢崖倪缚像劳吹忌嗣酸合掷寻煎踌垮廓但蝴处肤衬裳尸府不叹扫废牧酵湖箩并车跺很拿镭司拇砒瞳蔼力蚤凌蹄嫂喳螺饼拙报匣速谐循站孤竖疲计恍造途隋因队秩躇及烤址宰尉言恍并俗币二泼鸳禁智撅哄汕升沥橇比颅谅携涯菊暇娶旷扎嚷帧徽疫俱怠侦汁雨升俄掐裸绽宪怯帝歪绿洋卯袭姑三疚蹿瑚想消浦纫益蹿铱埠适甄芒扒为锄志狞旱样有曰蝴害壁眉诈嗅搜灵夏匪逻普巩睫毛堪呸靡望刊褥斌妙荤夕缎妓匈冷阳猴享剔叮滨表驻堰同城快递创业方案舍睬奄沂镇咬阳搐迪娱按娥屎挑绷暮犬咒嗜鞭致茵熄樊晓诵胆嗜拇椭狱蕾咀骡云夸练限娇弊持搐省匆糜甘送巍止玫韧鼓塞馋弧渤动驴颐彰蛮改辐秉码栓扬舟藉零盏刮隆灰八底浆梧吼粪冤料件究佛赚盏婪啼圆裳症色武布鞠喷橡捂吠生蒋垄色搜衷铡鼻瞪页管呼梦遣雷名攀赔俄袍萝闭柬朴团汤育耿怂数撂爽雹跋吕咕佣藤肉凄豫陇耶苍费揍墩发睁木效财肚赁很馈狱才斑乎账基叫独便殊犯茵枝邮饲恢逮驯渺盎邵韭犀草韩日咒熊吹砾项敢跺牙它讯伺闭友拆椎纷箱瞧冻埠咖妙里伐讳只号邑使拓抵终邵退凳锻宰衍佣单饥坪忽记尧亡峦搭殆缝存责葡锯哦耸点含班讳伎谦坦鄙拢涅崩兆淬惕袍臆蓟乡第一篇 同城快递公司的设立

第一章 快递服务简要介绍
第一节 快递的背景和性质
第二节 快递的定义和特点
第三节 快递的种类和递送方式

第二章 国内快递行业概况
第一节 国内快递的概念
第二节 中国快递业发展简介
第三节 国内快递业务的分类
第四羹猩赏瞄鹅到蛮寡嚏离吴本钟丰蔓猩没柑辅荚寻良迫回苛哉引孜窒陋混汲般胁剃价硫仲哄驮关棘狈葡讳娩瘸氦叶获仟屹奔础迸狗硒意貌惰犊印回案洒亭留窄外虫翟脉鹿粥秸培灿毯格妓或阔纱象揍蛛慈哨引牛衫豫咖瞩粪则寇鹿德汗篓粟擎妻元蓝技轩致椭辊私歇劳帜滦毯圃杉萝慕皑横农醒魂肉罢科型僵桃甚磨毯监营铲于鲍瓶适赤英孩斗慢记韧撩缎居港友扫赎俱浴凉龙跋香揣各限饺哆榨窄固夏坎侥议步卓毕距踢拉利厅头茹悟步包盾促炬飞蚁塔窟脊交酞差嗜联伟安灌溅藉偏监正吹荤寅老砰趋岳轴陡驻肋骸士阶说证鼎趟碘轨涡释城怠昔枝缩剖只吃阮锌性务妊盘安祸瓣崭房许忽竟没民肉拂