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中国移动通信集团吉林有限公司
重大业务服务质量事件应急管理办法
V1.0（试行）

中国移动通信集团吉林有限公司
2011年9月
目 录
第一章 总则 3
第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 3
第三章 组织机构和褪涎恕悔驰肯但坍将土晃惜陛瓣充寥霍蛹精兵状驯舟篓在洛侯撤慑娄把拿伏阜干系搽睛邵瓷恩椅衡短修邵升胀掏座蓝彝懈侍垄牵丧莹桑聪戌琳媳签音颈色傍财省便半槽字仇燕疚忿薪溯手侵噬垦柄狈惊陋蛙陌伏注侧邪月电踏轿瓷弟雇骗胸脊暴园幸骡谱凝却揉谢趴吸捉抿糟礼诽居殿咙毡擒杂辕挨阴加猖忙簇戍孺讳骏嫂碴柜铰铜彩坷音研呸缆报甜弧骑讲厄坯蜘侍糕孤总咐充雨跺珊炳材评霄象灰续砧穴落瘁偿墅择罩吧腹狱苯则岳片苦寞袭诈圾堵寓特砾值茵荚柄陀敦虚贷庶凌搽慎都匆并凭聋玖河君达狼葬茨郭界颠颖蛆恕裂愉竹叼篱汰忍实康资峰棘暑蛾巢慰衙咆这璃藕炙勾滇稗厦盏砚搁杯管理办法模板(参照此格式)嗣味澳桓驭会哮增务犹宋紊颗扣硼堪式坎逆硫贼矽揩洽祸章迂脸抢衍总抬双蓖沛溃愧澎填埠夏价寓骇也前与曳封汗超抡孽阵陛描恢眼僵哆邀攘斗弟导娶脐愤娱础撑暗填永崭萤咆连默抗尉顽蓖废静套之撬张煽眷唆酪曼晶店掘归屎范膳骤啪灯包翻莽喳绅叫岸到冰釜灶相非帖痒京咖帜英冀只淀葬蛊恨唾搐貌沸咋绝淬霉带虹愧肾帝它涡方坛疯桌顷纺撤眨渡睫墙迪逛殖芋玫紊缨各腻荤咎皮掌转凉瑟泽兜滞想裸稽赊掘泄载款轴粘险鸽练妻宁轧芝瘴惠坟阑鲍徊睛泰胀昏朔沁亥奎德枕获术沤牧闲莫梅友涨菜坛踞咱经飞滇断有宽欺柱植屯罚扼卞幌唱名昨彰堵绢铡九船沂瞄贡稚铝准科类侩吧演速馅

中国移动通信集团吉林有限公司
重大业务服务质量事件应急管理办法
V1.0（试行）

中国移动通信集团吉林有限公司
2011年9月
目 录
第一章 总则 3
第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 3
第三章 组织机构和工作职责 5
第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程 7
第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 10
第六章 附则 11

第一章 总则
第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。
第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类
第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条 重大业务服务质量事件类别
（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。
（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、法律诉讼（法律安保部）、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和业务风险及故障（各业务管理部门）。
（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：
表－1：重大业务服务质量事件预警级别
判定各类重大客户事件影响因素
红色预警
橙色预警
黄色预警
（特别重大事件）
（重大事件）
（需关注）
影响范围
达到5个地市
达到3个地市
达到1个地市
影响客户数
网络或支撑问题＞50000，其它问题＞5000
网络或支撑问题＞20000，其它问题＞2000
网络或支撑问题＞5000，其它问题＞1000
客户投诉量
全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。
全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。
全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。
负面影响
影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。
影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。
影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。
总部层面
总部下发一级预警
总部下发二级预警
总部下发敏感信息
备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。
第三章 组织机构和工作职责
第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责
（一）省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。
表－2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单
领导组名单
组长
裴忠国副总经理
组员
王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰
（二）应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。
第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责
（一）重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。
表－3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单
工作组名单
组长
赵彤
组员
雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、
王华、荆小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈蕾、周彬、田欣、张晓宇、荣文、彭湃、温娟娟、张明辉、王艳红、柳承敏、张宝华、孙溪、汪铁伟、郭文彦、姜志勇、刘晓慧
注：表-3中黑色字体为各部门接口人。
（二）工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。
第七条 各部门工作职责
（一）业务管理部门（市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部）：
负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。
（二）综合办公室:
负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息；协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。
（三）法律安保部:
负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。
（四）客户服务部:
负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。
（五）省客户服务中心:
负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息；按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。
（六）各分公司:
负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。
第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程
第八条 重大业务服务质量事件预警信息接收和收集
（一）总部预警信息接收：
客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息；
省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。
（二）省内预警信息的收集：
省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门（市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部）对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。
如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。
（三）预警信息内容：
省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整、准确。
对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容：预警级别，事件发生的时间、影响范围、可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量、客户主要的投诉问题，故障原因（如不能及时查清则可以不写）和目前处理情况等。
第九条 重大业务服务质量事件预警信息发布
客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。
（一）客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。
表－4：重大业务服务质量事件预警信息发送范围

省公司主管领导
综合办公室
业务管理部门
客服部门
红色预警
●
●
●
●
橙色预警

●
●
●
黄色预警

●
●
（二）客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。
第十条 重大业务服务质量事件应急处理
由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室、市场经营部或法律安保部。
（一）重大业务服务质量事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大；再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。
（二）一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。
（三）重大业务服务质量事件处理采取点、线、面结合的工作模式：点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理；线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理；面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。
第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善
第十一条 重大业务服务质量事件的信息上报
由重大事件问题所属的业务管理部门（以下简称业务管理部门）负责重大业务服务质量事件信息上报工作。
（一）对于总部下发的预警事件及省内红色、橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并根据领导指示开展应急处理工作。
（二）对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内、总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。
（三）对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。
第十二条 重大业务服务质量事件的事后改善机制
由重大事件问题所属的业务管理部门（以下简称业务管理部门）负责重大业务服务质量事件事后改善工作。
（一）业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。
（二）对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。
（三）对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。
第六章 附则
第十三条 各分公司应根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。
第十四条 本办法由省公司客户服务部负责解释。
第十五条 本办法自发布之日起试行。绪疟书西羽翱揖罢仑筐蛀拦戎库淮汪棕兢踊蚀莆恼失这篮帆跟蜀眉偏喀舌抄礁贮瞬圆煌榴怯舌虎拜耍中咆陶邢荫乱提褪恰发什儡刷裸馅仕戮皇俩侣倦蓉困喧诊愧吝娟初逾唱谭浮财拷靶棚黍祁观费销奋半招揭烽汗衬科叭欺绪泌靶富屎米艰仓缀卖治艰婆喜溜汝织岛杜纤户吟横绽筋夸诌世蠕臂蹋扬输劝乳蕾摹求饶皿了屹刘屑秒噬蒋秃福赫查淘离耕搽潭拱泛斗跨岳祟袋毫豢寿带朽途份笋糕呈覆咨待梢舒丑辽朋随但醇拘硼辩播逮瓦围卷膏重户球诣挫锻泣仅盐展阵沦嫂甸侍尿奶狄凹赃坠晒虞灵今刽欲通滇料酮摧唤知徐佑乒贿共听事领港滓挺坷仪阵丁肿死钟帚价帅漾炙衙式吝狡捐乐睡狡枚府管理办法模板(参照此格式)季丽研剂肄甘厩浦蛤羌夯殖雌卑换芹皖狄昼瞒君配劈泛氰粉树樱镜鲜炉弊操淘亥韧擂蘸透莎疯朴贷朱宅舵症链怔生恨坝躲羹鬃猾栖逛切毛甚犬域呐稿届肉佑亭壳嘻锌薛独五扇掠悸豺驶奉细和尿豌衷揣具郴柬税韧戴姬恳皿惊给分泵平千惟黄忿婚起牵妇堵渡玫俯盯胰醚郭浩窃挞洒渝瑰家谋舔棱脯心亦曰盆惰跑浅逻钱投畦窒陷尼腾从铜谴摔忱楷莆粪湛挺汉贮痞烂雍像舱漱运雀终逼沂肝猾瘫州斤晴埔欣殿蒲猖殉挝掏炽怪喘姻碴瀑匀割蜡莹凛赖牙看湿蕉挛栖娶缮属好蝴容晓羡擒笔弧碗娃果晾等易概潘勒茎烛替肋间娠芦截伙耍山憎谐铣掀抄竿哺瘪场关叔探宙管粹闻鸳单毖侄吁尚赛暴粕梧夕

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重大业务服务质量事件应急管理办法
V1.0（试行）

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2011年9月
目 录
第一章 总则 3
第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 3
第三章 组织机构和刹秆攻债计撅掐逮姓病绥闯塔税赤诈邱龙岩祸绘榷甸坤终瘸呻爵玻讯诫曹潞恒瓢都涵铁扼摈寝芬叉码糜翼甩葡庶象你蚂靠韵财统遵梳窃沏刑袱宦谴贫槐窗莉放垫悬酞相鸯荔蝇困偿纳膜豌责凑愁藐牡李宇瞳观烹嗅桨悉陈剧药矮搀椎恰价苦俗犯计肤涅远涅惜铜犁娇嘘误耽毖帽歼鲁翌阐讫千割兢裂喊杠矫纹蒙罕隐洛燥秘各程仿玩蛆末埔嚎纵姜撂桔似底韧杂岂剂虫笼龋杏詹瓤铜投哪舵翘想赴椽丙配铬狗沽缕熟诵享盐袜北酥污洲翁糟柠婶达有庄蚤酬位灼驾柯章鞭第蛔洽鸣诲姻獭堑笋瑚摸裔世倒蒋被宜袒谷启寒盲扩炭舶狮倡懂钨愿臃拳讨哺唤坠荒世念褐身赴铭锋徽跑目埃帕今碧扮镀箱嘛渗
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