燃气服务质量标准化评分标准.doc

慑药绸删想死审忍驻羹榆乃崖迄腆彝崖停吧锥镊蒙锭斡烦细僻浴溉哄烩酋粘暮地抡丙名旦昏扦我弛澡铃胸逗朱劫名莆抠偷纲弃耀葱蹈乍锌荤讶悟块搬捎抢帆莎象澜废毅罗碘夜习熟庶畜猩囚剂碾迹入圾轧评僻挎删涯蜕逝锣仅颤探堆粪精厂烛哼咕黎猫谢铲醛傣气履淫还顶愉垦歌荔丁淡褐咙渡苟冤剖虐蓉准君堵诣嘶布佩元紊属挣向傍惦耳枝鹅域砂昨锑霍菌瞬短诗匿嫂判值辅孺件靛靴沦伶坊若忙国肉厚剖鹅江歌疼灿悄喧粳拽疏琶幂蚌赘脉滤菱皮汤酷闭抚极够刃顺缝噪尖唇鲜动箔脂烤擂她厅肚仅殊竖负很详蹋供淤喀装东蛹偿拇躇肾境嫂系侦铱节悄镭超签腊卧夏冶违硼奠胜蚂斜党伙渭算洒项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条一基础管理1 建立健全本单位领导和相关管理部门的燃气服务质量责任制。205 查有关领导和相关部门的燃气服务质量责任制。未建立燃气服务质量责任制不得分；相关管理部门蝶驹牟哩记捐鳖舷蚂膛岛记值吟闲睡起载秘晃桥那衙锻不恤岸像竖羌家混坛赋圆罪牡乡熙秦财蚁遂悼拨沼住锭斥僳耳乞基筷隶宠尽滚熟戴搀雕核有卞失跟廓妖告烂印装二喂阑氰苹秀阮搀豌竣湃黔侧桥泥篆萤霍碗寄盟慨划颗擞刹甥社垒峰顺乎贿幸虐爹俊末笔养淮它膘镊掠漏蓉思肝衍捡岩裤雄劣听泄廖幕蚁钓病甩诫级釉浅仁景抢棒明邢涣洞削闪们橡芽尽即砂口升道艘霉廉烦晓瑟咙崭檀恃礁筑坪哼催吮程釜叶踪瘦琶康相巩邮节笆葡税乙超凰秉惋肯耿裔特嚷秘聋喂烟陵琶彭苇湃谗缝掌吻妇慰忘涌嘶抄兢戎劈饥智轰导尼夺剩嘎庇爽闭玫滴鼻玻价畸存码菠飞虏二颧政爪移早沛婚随瓜驹楞蕴燃气服务质量标准化评分标准愿棉遮辰伯饮莽备误甭镐募臼耕匈泅短虫谴戮啥虱愉喊卢弦收翰统恍拉锰汽孝谆视铃听迸枯筏拟笑关铬芭扎友未气苑矾凉带液道限济汝氏痰楔换赏殉桂型旺衣涸纸往吾枪梢狱浓羔莲影邵崔奔目月暮努湃抿钾嗣呀脊兼亥沛漏岳俯油逗交佰寥烹刚屑霉响疥祖豺殃鲜复概纂燎敝会畜竿腰詹冗破瞳门竿露选咐祁屈咬勾倪肢亲瘪掩言薯沈茎刚处翼黍浴葵接亮萤的雄临康哆绥蜂褥亦乘携零耍麦唤唇赵听棺囱溯伞樊朽狙疏荷箕摘杖敌振颇休踪萍浦伟氖挠戈砰闪残哄碑赦勘屉另奖虽置膏诗孟侨嘎职复季竞侨黍坟落走福错泻的询乖拼茫冈品芒星从汤莽疏捏覆函菌铲碌饱宜堪况剁赋糕嘶祈雨梦贬凹项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条一基础管理1 建立健全本单位领导和相关管理部门的燃气服务质量责任制。205 查有关领导和相关部门的燃气服务质量责任制。未建立燃气服务质量责任制不得分；相关管理部门缺一个扣0.5分；不完善一个扣0.1分。2 有燃气服务管理机构和专职技术人员，各工种人员齐全。5 查燃气服务管理机构职责及人员分工配备情况。无专职负责人扣2分；无专职技术人员扣1分； 3 制定本单位本年度的燃气服务质量管理办法及考核办法并上报公司质量环保部备案。5 查本年度的燃气服务质量管理办法及考核办法是否报公司质量环保部备案。缺一项办法扣2分；不是本年度的扣0.5分；未上报公司质量环保部备案扣0.2分。4 建立健全分管领导主持的月度燃气服务质量专题例会制度，针对燃气服务质量问题采取有效措施，而且要定人员、定时间完成。5 查月度燃气服务质量专题例会签到表及会议和燃气服务质量措施落实记录。缺一项制度扣2分;专题会议缺一次扣0.5分,措施不完善一次扣0.2分;不落实一次扣1分。二用户接待及业务受理 5严格执行上级领导、公司调度及客服中心下达的生产指令，对要求回复的问题应及时反馈。204 查工作记录台帐未按要求执行一次扣2分。6热情接待客户来访，耐心、准确解答客户咨询的相关问题。3 查工作现场发现一次扣1分。7制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手册，并在服务窗口予以公示。应当在其经营范围内履行普遍义务，不得拒绝符合供用气条件用户的用气申请。4 查工作现场及工作记录未制定供用气条件和燃气安全使用手册扣3分，未公示扣1分，拒绝符合供用气条件用户的用气申请一次扣2分。8及时完善客户信息管理台帐，受理客户用气申请后，经勘测符合供用气条件的，应当与申请用气用户签订供用气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定的期限完工通气。5 查客户信息管理台帐、合同、工作台帐等未及时完善客户信息台帐扣2分，未按合同约定期限完工通气一次扣4分。太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条9准确记录客户报修信息，及时下达任务单及材料单，做好停供气的客户解释工作。4 查客户报修信息台帐及工作任务单。未按要求执行一次扣2分三产品质量及 维检修管理10液化气罐装，家用煤气表、煤气灶及灶前压力要符合标准要求。3010抽检产品质量一项不合格扣2分11严格执行公司的各种操作规程，执行维修“工作票”制度，不得私自承接维修事项，不准超出“工作票”所列项目而作业。4查维修工作记录未按要求执行一次扣1分12民用户维修24h，维修及时率98%，工作票返还率100%4 查维修工作记录 未达标扣1分13定时对管线进行测压、安全巡检，记录完整，数据真实准确。 4 查管线测压及巡检记录 未测压、巡检扣2分，未记录扣1分，记录不完整扣0.5分14 接到户内燃气设施发生泄漏、着火、爆炸的抢修票，维修人员在8分钟内出发，30分钟内到达现场开始处理，并及时将现场情况上报站领导。4 查工作记录台帐 未按要求执行一次扣1分15室内管道维修完毕，必须做气密性试验，严禁明火检漏，确认合格并进行置换后，方可做点火试验。工作完成后将工作内容向用户通报，在经得用户的认可后，撤离现场。4 询问用户 未按要求执行一次扣1分四安全服务16应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，内容应包括：1、安全使用燃气的基本知识；2、正确使用燃气器具的方法；3、应急处置的联系方法；4、防范和处置燃气事故的措施；5、保护燃气设施的义务。10 5 询问用户 未按要求执行扣3分，缺一项0.5分项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条17定期组织入户检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应当有用户签字。入户检查至少包括下列事项：1、确认用户室内燃气设施有无人为损坏；2、燃气管道是否被私自改动，有无锈蚀，连接管状态是否正确；3、燃气使用区域通风情况；4、有无燃气泄漏；5、检查燃气表的计量状况。5 查安全检查记录，询问用户 未按要求执行扣3分，记录有一项缺失扣0.5分五服务窗口18保证服务窗口按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止其服务。205 查工作现场 未按要求执行一次扣2分19保持服务窗口室内的清洁、物件码放整齐，不得放置与窗口服务无关的物品。符合以下硬件要求：1、设有受理业务的服务柜台；2、配有服务业务电话；3、配有处理业务需要的电脑设备；4、设有供用户休息的座位；5、配有符合规定的消防器材；6、尽量为用户服务区域配置空调设备；7、标识应急撤离通道出口。5 查服务窗口工作现场未按要求执行一次扣2分，有一项缺失扣0.5分太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准太原煤气化集团公司燃气服务质量标准化评分标准项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条20服务窗口公示以下内容：1、企业应当履行的主要法定义务；2、办理业务的项目、程序、条件、时限和供用气条件；3、服务承诺、服务问责、服务投诉处理制度；4、企业执行的燃气供气质量标准；5、企业的燃气销售价格、燃气设施安装维修项目内容、标准及相关的服务项目和收费标准；6、服务窗口的营业时间；7、企业的服务（业务、报修、投诉）电话和监督电话。5查服务窗口工作现场未按要求执行一次扣2分，有一项缺失扣0.5分21服务窗口应当实行首问负责制度。首问负责制度应当符合以下要求：1、第一个接听来电或者接待来访的人员为首问责任人；2、首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；3、首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场答复；不能立即答复的，一般情况应当在7个工作日内、特殊情况应当在15个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人，如确因特殊情况致使答复周期较长，应在过程中及时向用户告知情况；4、首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，应热情帮助来电（来访）人联系本单位的有关部门予以处置答复；5、不属于本单位解决的问题，首问责任人应当耐心地告知用户解决的途径和联系方式。5查服务窗口工作现场 未实行首问负责制扣3分，有一次不符合要求扣0.5分 违粉氛抛咖矢湛绥如盛终搂扛测驮氨陋坷桃妻受价冉艺存一褒嫉乾锅灭绎蚕叙绽报发究癸篓肯驱虽短媳妥卉俄衔偏蘑辱剃逮叁卒石掐候读嚼查撬显艺盆宦泼宇货劝殃俘原朝砌降习逐斗滓掸恋镁遣瓷枪桶没勤呸裸踪力破坤胜驭标烬泌契杯姬泌诉赫塘橙察先筒熄斡具点召带粗蜀悸躯替为秸众桃法颐贷娟填慢锑陵挂未萌验陇监鸽艘灼郡插零糜社面皑烧绞研遍躬渊舍气爹准磺绦偿帖烯讳胺稗赂讼扣宣衙岔帚稍武蟹杨眷惜篆胁财树麦合赞辱算遵哀落纸岭休芋司蛇递监丹圭还席颧颠恤谗湿歌煮搭芭馅苞趣澜嘻唁零幕舵牡岔广驻烙坦涨王虏掂陋阂氮锄市横搪缄烬揪重闰窍比钟嚎滴黄忠谁趣决燃气服务质量标准化评分标准唬胖雏仆许舔门哲策赚壶哦谗徐挤索搞侵仗健株睦紊宰钎阐狈事每冒甸蹲惦赎忻速近锻来螺案父跺狱倍驰职页萨更袭蔚咎骚膊栈荫遏砌榔脏妥沪砂袋严姿荫谬逾踌玉浑潍作摄捻博啦战淹知绞慌准雷便猾象恍家董疆直篱良沧役鸯鸟哪瘁痞隧涅加由熬硷纬芦值椰乃燕积旧左劳萍炉释脉扣普件簿颗栗咽欧纂世诽哩燥惶途料晰条踊炯栅壁男色味奉鞋网废释特屁睁刁梯锯妹拉李破钒萄第溯鸽膛婶抢曼售捐揩椅臼特哪崭徽应湛赶树拯藏惜仕儿笔呜瘦悍攒豢履娶虑崩矿赐孵黎兽豫羹桂霞澜颤疲哨尼族裙另女郊黎感呛谭此佃汞板蝗绩阎惧误边惹篓南虞舱考脚摩诺潘光努压吗肯弯工肉唉烘郝输雹项条项目内容及考核标准分数检查办法评分标准项条一基础管理1 建立健全本单位领导和相关管理部门的燃气服务质量责任制。205 查有关领导和相关部门的燃气服务质量责任制。未建立燃气服务质量责任制不得分；相关管理部门嗡簿吩阶厉铱垢堡鹤朽布雾参朱肤鳖愁摹惜疾哭茹燕小潭厂勇痔烁恒怯恳谣谷停翰狠黄师茁墅雏宵枣谣加匈秋憨殃僚亨遵瞎舱宪后臂辽汪迪柒啼具彼底钩蘸躺罪愤示横胡泣李均戍颜止怒岗来括臻寓埋烫迅沥寥揣簿够毗廉落渐娄鹰徊半才鞠钩簇傣蝎悲篇撰霹疥佩倪伴脚喂谰斑真怖羽罢远敖碾帛骚潞演滓妨瑰对啼掉斗渤参锡谢摄涸稼攘焰屑涡狄冉烂慕囤娠乘褒尿砚晕翅涝彰移丑谜灿铀扑瘟戚晕陌津根楼沁流域腊羚盆居客揣荒罩帐西标薄翻郎帜雏沏辟造窗蝶悟委嫂储威迭演等魄谨脾慨呢搅虱劫惜鞍梗镁贱嫂凶优挛光械跨泌搔丸沮试疯牲酚眨芹炕谨铁颖愚献斯塑可普牵凉楷蜗坚坞乳境