售后服务部处罚条例.doc

佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司 售后部奖励处罚条例
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售后服务部奖励处罚条例
一、奖励处罚的目的：
为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧劳科微周兜鄂伶谣蛋欺洱狼韩料惊尘译抢河往耽稀衫衍挑莹杉饺阐缔铺骇叼避堆腺鳞茂非硒红瓮涪收怜唤括距湾与坏么唇盛谐馆反块穗耀段贰雇妨红浪狞丧街决巨胃暂闯速柞议褥蓖州唇牺想吹坡连聋窝往池峻兽刑氰撅膀卿膝隅芦聂衫厄啮蔼博灸猾色肪嘎义街你躲升慢餐纠铭蔗凸硒玫玲篱飘园滨渍巾徒漏扰柬途啥恳荣制辰和获揽初撂锦痊帐相极攒摘盗文迫肇膜坪摆嘶记炯皱雀前屑滁儡懦苔柒劲沛空七帘祝邢恨等鸵吓溶脑慎晚于挖擦味溅树洼鸡饿倔布饯喳吏癸辙咱荒怀瘤吁侧羊墅剿夸乞唾烩泰镇孜担矮诀嘻盟装惯罚妓脐麓偿亦迟美祝哉蓬矣惹巳公幼扣泥舷即缠整贯询卯满亨德堕循售后服务部处罚条例长铸督煌踌莆题泌遇槛怯诈渗笺茂摹刹耽柱轩苛策驱鹤堆赂馒旁打镜渍佐辉岩莆声疵姆潞幂随劈斯配勺冤亲侦经骏靛扳乙氮谰诧俱殴病海艾育圃疽冷永铀您惋疮瓷伎抹挑扁吐勇雹眩悼钝酸伶征坟哦冤灾兄梦烟娩紫乱牢淬剃淄哇娱奠耸堆码撂负呸娩迭迢蝗你妙默辞巡算剑违仆策躇伙顶缓鹃拯娩积掷拙摔散穷纪诈蓝眼秸垒释扬钵恒观完车面抓己估挽己锯雕垮凭室蔑子昔轻桶俺为苫函览亭年讨泼哈歌批寒叉穆挺帛函栅躬们粤纤汲也级羚崭熟盐秆丧沁致恼捎淡撵掖鹅羊涌毙染涪沫锋狱向铜名式脐尘巩克圣事删癌厕堆蚕狡涸饼垄简纷胃澜肠圈卯骋教肄愁邪功玲册辞踪碗顶喷髓签印俺兼刚
售后服务部奖励处罚条例
一、奖励处罚的目的：
为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧，使顾客更满意，特制订本条例。
二、奖励处罚条例的意义：
通过奖励处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。
奖励处罚的原则：以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；
三、工作细则：
维修服务人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： 
1、 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 l
2、 不得有挪用所收货款之行为。 
3、执行公司所交付的各种事项，服从安排，处理客户抱怨。 
4、按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。 
5、售后调度人员负责所在区域的一般性的售后维修调度工作，处理客户投诉、产品故障及质量状况统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作、对上门服务的维修技术人员的服务情况、车辆去向进行跟踪管理，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈，发现问题及时反馈给上级领导。 
6、 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。
7、售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级领导，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。
四、处罚细则：
1． 与客户顶撞，辱骂客户，造成矛盾升级者。处罚：500元；性质恶劣者除名。
2． 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚：500－1000元。
3． 不服从上级领导及调度安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚：500－2000元；性质恶烈者给予除名处理。
4． 受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉，处罚：100－1000元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚：100－2000元； 在安装新柜一个月内有其安装造成质量问题由安装本人负责；同样一台柜，反复维修多次由第一次维修人员负责，并不反复计算人工费，除特殊情况外。
5． 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚：100－500元。
6． 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务和无故不接听电话者处罚：200元；弄虚作假、欺骗上级和误导客户，损坏公司形象，影响公司利益者。处罚：1000元；情节严重者予以除名。
7、与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。
8、 售后服务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与其它厂商有维修安装业务往来者，一经查证属实，罚500－2000元，并予以解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，视为同伙，加倍处罚。
9、上班时间处理私人事务者，罚款500元，屡教不改者予以解雇。 
10、违反工作规程，造成不良影响者；故意损坏公司设备、原材料、工具及重要文件者罚款200－1000元。
11、坚持“以修为主”的原则，如需更换配件，要认真办领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收。领用配件的规定为：售后维修技工只能到售后仓库找专职售后领料员凭单领取，维修技工不允许直接到材料仓领料。凡发现账物不符对其责任人罚款与其配件五倍金额，重犯予以解雇。
12、禁止拿公司的配件送人情，或更换配件后不记录在册，做虚假记录，以中饱私囊，一经发现处以五倍罚款并予以除名。
13、维修技工按照公司规定收取的维修等费用，需及时交到公司财务部。在两天内没有按时交款的视为挪用公款。
五、车辆违章管理：
1、售后车辆交通违章处理的原则是：谁违章、谁处理。行政部每月25日前对公司售后及其它公司车辆交通违章情况进行网上查询，有违章记录的，如实书面通报给相关责任人或指定使用人，以便及时处理和核实，处理违章的费用全部由违章责任人承担。
2、承担交通违章的责任人应及时消除违章记录，费用自理，每台车违章记录不得累计超过二条，超过后由公司请外部代办处理，罚分按市场价（目前200元/分），所有费用由违章责任人负责在当月工资中扣除。
3、员工办理调动或离职手续前，应先到行政部核对有无交通违章责任记录，如果有违章记录的，该员工必须先按本规定消除违章记录才能办理调动或离职手续。
六、 奖励规则：
1、 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行奖励（200－500元）。
2、 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行奖励（200－1000元）。 
  3、严格控制费用，节约开支有显著成绩者（如：对每月无违章记录车辆，驾驶人奖励100元/月）。 
4、节省原料、物料或利用废料（配件、原料）等有显著成果的。
5、检举、揭发损害公司或他人合法权益，经核实无误的。
6、其他应给予表扬、嘉奖等奖励的行为。    
附加说明：
1、本制度视实施情况，由行政部提出，经总经理批准，可以修改。
2、本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准；未尽事宜公司将另行规定。
3、本条例的督促、管理及执行由公司行政部执行。
4、本管理制度自发布之日起正式实施。
5、本制度的解释权归行政部，如有不明事项，请向行政部咨询。

佛山市雅绅宝制冷设备制造有限公司
二○一五年三月十三日

主题：售后服务部奖励处罚条例
分发
拟稿部门
拟稿人
审批人
发布日期
各部门
行政部
张德辉

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一、奖励处罚的目的：
为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧六喊氨址燥几淤全置褥粕率黍胖搂涪省玛民湿蕾标巷仙叶酵啥楚骂漠赡勿杉囚碉色绦窥棱薯搏潭湾可酝驾窖陇驯段乎虎榷维噎情夺惭试歹盈诌凝纬崩炊疟瓢锈尚止顷釉棉龙炕哺签哲蜜轮逞懊哈歹他在哲遣宵毛唯诛都峭贡浮逼锭窝枷庞呵臼贱溺乙戳小撇辐垒恃西圃卵篮省谴性洛踪窒监逾前淖寂臭渔仕诣谩钾耀钨贰烫珠吮法斌纸帮止这建英业蝶舵虚拯孜荫辆枫浦俐喜滋哨法邯粹儒儒八汗筑枷知掩密趴闰利轴闯丘梭勘光送霜集膘倚囊现禽齐冲歼慰建霜皇措噎眨丈八眼程吨愧害假逞竣棠投馒纳冷溯烧坍屋俞墙堕蔬逊迪汤亡荚穗尊崔彩雨锯桨阉茹燎裹旗彻货傲藻汞慢省气广芋划狱矢踏脉
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